(电子商务研究中心讯)　　2016年9月22日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到2名用户对“卷皮”的投诉称不满“卷皮钱包”被禁用、收到次品迟未退款等问题。

　　(注：网经社配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：不满“卷皮钱包”遭禁用

　　于女士在卷皮网周年庆时买了一双靴子，订单号: 314733367637190。

　　收到货后发现两只色泽明暗度不同，要求换货被拒绝，客服让退货，而且优惠部分也不退还，按卷皮规定退货运费是以优惠券形式补贴给买家，当时就跟客服说了商品有质量问题还不给换货才退的，我只接受补贴现金运费，客服答应退货成功后可以申请现金运费补贴，但没告知申请现金运费会永久性禁用“卷皮钱包”功能。

　　退货完成后，客服以运费优惠券形式的补贴已自动退到账户为由，再申请现金补贴的话要永久性禁用我的“卷皮钱包”功能。对这种解决方式我不满意，明明退货之前已经跟客服说明了不要优惠券，要现金运费，结果他们还是先自动给发了优惠券补贴，是他们的过错，凭什么在我申请现金运费时还要永久性禁用我的“卷皮钱包”功能。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户9月8日下单，9月12日收到商品，9月13日申请质量问题退货退款，之后用户电话联系客服表示不接受卷皮运费优惠劵补贴，要求现金运费，客服告知运费问题可退货之后，提供物流底单进线协商，但无法保证结果，9月14日售后审核通过，9月18日用户上传退货单号，9月21日商家确认收货，系统将运费补贴的15元购物基发放至用户卷皮账号。

　　9月21日用户再次联系客服提供了退货物流底单，要求返还12元现金运费，客服告知用户已返回15元购物基金至卷皮账户作为运费补贴，若用户要求返还12元现金运费，那卷皮钱包会被禁用，之前系统发放的15元购物基金将无法使用，用户接受该方案，并明确表示无其它疑问，客服提交申请处理，9月22号已将12元现金运费打款至用户支付宝。

　　客服收到该投诉后，致电用户沟通，告知有查看到之前用户与客服的沟通记录，客服有告知如果申请现金运费，将禁用卷皮钱包的情况，用户当时是接受无异议的，但是现在用户不认可该情况，要求解禁卷皮钱包，客服详细解释了平台相关规则，并告知目前现金运费已返还，钱包已禁用，无法为用户办理解禁，拒绝买家要求。

　　案例二：收到次品 迟未退款

　　林女士在卷皮网上买了两件商品给朋友做生日礼物，一个是项链，一个是包包，结果收到的两件都是次品，订单号: 314730421981127。

　　项链朋友不好意思说就没有退了，但是包包实在不行所以就退款了，结果他们现在新推出来一个他们的钱包，就不原路退回我的钱到支付宝，硬是发到他们的钱包。

　　然后这个一定要你写什么银行卡什么的，但是我最近因为一些原因卡丢了，所以没办法拿到这个钱，所以打电话到他们客服那边解释了这个情况，硬是不给还，就是我那不回这个钱，坑死了，卖有质量问题的东西，还那不回退还的钱。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户于9月5日下单，9月9日收到商品，收到商品当日申请了售后，9月20日货款退回了用户的卷皮钱包，9月21日申请提现，目前提现正在处理中，9月22日上午将13元运费已现金打款至用户支付宝。客服回电用户告知，用户表示已收到现金运费，对该结果满意无异议。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/) 监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/九份）