(网经社讯)9月3日消息，近日，中国消费者协会发布人工智能服务消费提示，针对生成式 AI 在消费场景广泛应用后暴露出的各类问题，区分通用生成式人工智能、经营者 AI 客服两大类型，梳理消费风险，分别对经营者、消费者作出提醒指引，护航 AI 时代消费权益保护。

据网经社AI台（AI.100EC.CN）获悉，当前，大模型、生成式人工智能深度渗透购物咨询、售后维权、生活服务等各类消费场景，在提升服务效率、便利大众生活的同时，AI 生成内容不确定性带来的隐患也持续显现。从全国消协投诉与舆情情况看，部分通用 AI 输出虚假指引、盲目作出赔付承诺；不少商家 AI 客服答复与实际政策不符，出现优惠解释错误、关键提示缺失，发生纠纷后，个别企业还以 “AI 自动生成” 为由推卸经营责任，人工客服通道接入难，已经成为消费维权新痛点。

中消协提示，通用生成式人工智能仅具备信息参考价值，不能等同于商家正式承诺，也不能替代合同约定与权威机构意见。不少消费者直接采信 AI 给出的消费、维权、法律建议，据此开展交易、投诉甚至诉讼，容易出现决策偏差，造成不必要损失。消费者遇到价格资费、合同条款、售后赔付、法律权责等关键事项，不能单纯依赖 AI 输出结果，务必通过商家官方渠道、纸质电子合同、监管机构等权威途径再次核实确认。

针对商家部署的 AI 客服，中消协明确，AI 客服属于企业经营服务链条的一部分，经营者不能借技术手段免除自身法定义务。敦促相关企业强化内容审核校验，保证 AI 客服输出的价格、优惠、售后规则，与实际政策、合同约定保持一致；必须设置便捷的人工客服入口，面对复杂纠纷要能够顺畅流转人工处理；严禁拿 “算法自动生成”“系统回复” 作为免责借口，AI 客服给出答复产生的后果，应当由经营者承担。

消费提示同时对 AI 服务平台提出建议。面向公众的通用 AI 产品，应当在理财、维权、法律服务等高风险场景主动增加局限性提示，完善内容纠错、风险预警机制，减少错误信息输出，降低用户被误导风险。

中消协提醒广大消费者，使用各类 AI 服务要保持审慎理性。遭遇 AI 服务带来的消费侵害，注意留存聊天记录、截图、合同等证据，及时向平台、经营者协商，也可向消协组织、市场监管部门投诉，依法维护自身合法权益。