(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉。（详见网经社专题：价格成迷 发货迟缓抖音商城还存哪些问题？https://www.100ec.cn/zt/dyts/）
4月14日，浙江省的孙先生向“电诉宝”投诉称于2025年4月14日在抖音电商平台经历了不合理的“仅退款”判断，侵害了自身的权益，孙先生已与买家12-13号进行沟通不退款不退款的说明，单买家执意要“商品与实物不符”的要求仅退款，买家2025年4月13日傍晚6点左右在平台提起仲裁，孙先生也进行了资料填写，于2025年4月14日中午11点左右平台给与买家进行了“仅退款”退完之后买家还联系孙先生并辱骂嘲讽客服仅退款成功的截图。
（注：图为孙先生提供）
针对以上情况，孙先生的诉求是买家进行赔偿并道歉，不接受调解。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，抖音小店平台暂未回应。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，抖音所属北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人为王迪。抖音短视频是一款音乐创意短视频社区App，用户可以使用该软件拍出属于自己的创意视频，尝试不同的视频内容，包括个人才艺、表演、舞蹈与剧情演绎，以兴趣爱好作为交友的基准。
据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“抖音”所属北京抖音科技有限公司，风险评级为R3+，公司目前处于高风险。
2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字零售领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“抖音”排名第2位。最新评级为“建议评级”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：拼多多、抖音、淘宝、京东、天猫、快手、闲鱼、小红书、抖店、转转、唯品会、阿里巴巴、微信视频号、苏宁易购、红布林、微店、有赞、微拍堂、交易猫、途虎养车、爱回收、拍机堂、找靓机、WIS官方微信商城、多多买菜、95分app、一直娱、孔夫子旧书网、万家网、识季、二三良作、蘑菇街、孩子王、朴朴超市、OPPO、天猫泡泡玛特旗舰店、屈臣氏、网易严选、微盟、值点、淘特、畅享家、美团优选、中国移动移动商城、Nike、95分球鞋交易平台、好省、好分期、哔哩购、网易、1号店。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025至今“抖音”还疑似存在任意仅退款、退款问题、过度维护消费者、任意罚款、售后服务、商品质量、扣押保证金等其他问题。
【案例一】“抖音平台”被指擅自仅退款，商家损失大
4月14日，广东省的郭先生向“电诉宝”投诉称其在抖音小店经营的店铺频繁遭遇抖音平台擅自仅退款的情况。据郭先生描述，4月14日，有客户因不喜欢产品联系客服要求退货，他回复同意承担运费让客户退回产品，但随后平台却自动弹出了仅退款的选项，并直接给客户退款。
郭先生表示，这并非抖音平台第一次擅自仅退款。自今年开始经营抖音小店以来，不到两个月的时间，平台擅自仅退款的金额已累计不低于2000元。郭先生认为，即使是产品质量有问题，也不应该直接仅退款，因为产品可以退回给厂家更换，而快递费也是一笔不小的损失。
郭先生强调，抖音平台这种擅自仅退款的行为给他带来了巨大的经济损失，短短不到两个月的时间，损失已接近2000+元。他强烈要求抖音平台能够重视商家的权益，停止这种擅自仅退款的行为，并赔偿因此造成的损失。同时，他也希望相关部门能够介入调查，维护商家的合法权益。
【案例二】用户投诉“抖音平台”恶意退款，欺压商家
3月21日，云南省的顾先生向“电诉宝”投诉称于3月19日其店铺遭遇了一位优质客户的恶意找茬和抖音平台的擅自退款。据商家描述，该客户购买了一单黄晶果，总重1斤，单果重量在180-200克之间，总共收到两个果子。客户在收到货后，故意多次询问商家“1斤就两个果子吗？”，商家明确回答是的。然而，随后抖音平台却擅自给客户退了全款。
商家表示，这种行为严重损害了商家的利益，抖音平台在未了解事情真相的情况下，擅自退款给客户，明显是在恶意欺压商家。商家认为，抖音平台此举是为了吸引消费者到其平台购物，违反了公平竞争的原则，破坏了良好的经营环境。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，抖音平台方反馈称：您好！您反馈的问题平台已致电您，告知处理结果：核实订单因商品品退率异常，系统自动同意退款给消费者，辛苦以退款结果为准，建议及时优化相关指标数据，感谢您的反馈。
【案例三】“抖音平台”被指擅自仅退款，损害商家利益
2月28日，广东省的刘先生向“电诉宝”投诉称其在抖音电商平台遭遇了不合理的“仅退款”判定，导致店铺财产受损。据刘先生描述，当日有买家申请退货退款，刘先生与买家已达成一致，同意接受退货退款。然而，抖音平台却未经商家同意，单方面给买家仅退款26.45元。
刘先生表示，这种擅自仅退款的行为严重损害了商家的利益。退款金额过高，导致商家亏损严重。刘先生认为，抖音平台在未经过商家同意的情况下，随意支配商家的财产，侵犯了商家的权益。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，抖音平台方反馈称：您好，经核实，因买家已有效举证商品存在品质问题，系统自动同意退款给消费者。经核实该订单买家反馈商品存在质量问题属实，申诉失败，以申诉结果为准，感谢您的理解与支持。
【案例四】用户投诉“抖音商城”售卖劣质商品，客服不作为
2月5日，广东省的郑先生向“电诉宝”投诉称2024年11月24日在抖音商城小乐妈咪婴童2号店购买了两件婴儿连帽羊毛衣物。然而，在清洗后，郑先生发现衣物掉毛严重，小孩身上、手上均粘上了掉下来的毛，严重不符合母婴衣物A类标准。这不仅可能导致小孩将毛吃到嘴里，还可能引发小孩鼻炎等问题。
面对这一问题，郑先生向商家提出售后要求，但商家却拒绝了售后处理。随后，郑先生向抖音商城客服投诉，但客服却未能有效解决问题，甚至在介入后还纵容商户售卖质量有问题的衣服，并同意商家拒绝售后处理问题。
郑先生表示，抖音商城的这种行为严重损害了消费者的权益，对小孩的健康构成了威胁。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，抖音平台方反馈称：您好，经核查，关于您反馈的问题，平台已致电与您联系告知处理方案：30优惠券，抱歉未能与您达成一致，感谢您的反馈。
【案例五】“抖音电商平台”商家被指服务恶劣，卫生不达标
1月19日，湖南省的肖先生向“电诉宝”投诉称于2025年1月18日晚上6点32分在抖音电商平台周真真南昌拌粉（龙泉店）购买了一份包含卤牛肉/牛肚拌粉/面以及任选肉饼汤的单人餐。然而，在消费过程中，肖先生遭遇了以下问题：
1.店主在核销了消费劵后，却等待了40分钟才告知肖先生没有肉饼汤，并建议他更换为红豆粥或表示店铺已无汤可更换，且态度恶劣，无法有效解决问题。
2.肖先生亲眼目睹，排在他后面的线下消费者却能够获得3份肉饼汤，明显感觉到店主的区别对待，行为极为恶劣。
3.肖先生还注意到，店铺的收银人员未佩戴防尘防发帽或帽套，也未佩戴口罩，这严重违反了食品安全卫生标准，给消费者的健康带来了潜在威胁。
肖先生表示，他对这次消费体验感到非常不满，认为商家的服务态度和食品安全卫生状况都存在问题。他强烈要求抖音电商平台对此事进行严肃处理，保障消费者的合法权益，并呼吁相关部门加强对商家的监管，确保市场的公平竞争和消费者的健康安全。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，抖音平台方反馈称：您好，经核实，关于您反馈的问题，平台已致电联系您告知处理方案：特殊申请15元心意补偿金，感谢您的理解与支持。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2025第十四届网络消费315调查行动”（https://www.100ec.cn/zt/2025315/）。
行动通过：1）系列数据报告发布，为消费者揭开迷雾；2）发起主题调查行动，剖析网络消费“重灾区”；3）发布315消费预警，避免雾里看花；4）启动315大模型前瞻，AI介入分析平台性价比；5）开启315行业风险大预测，各行业问题“一网打尽”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆辙”；7）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；8）全国近5000注册媒体记者联动这八大方式，以舆论监督为鞭策，驱动行业健康发展。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
