(网经社讯)4月2日，网经社通过对“1688”（阿里巴巴（中国）网络技术有限公司）2024年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“1688”2024年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“1688”隶属于阿里巴巴（中国）网络技术有限公司，成立于1999年9月9日，注册于浙江省杭州市，法定代表人为戴珊。公司位于浙江省杭州市滨江区，是中国领先的小企业国内贸易电子商务平台，为全球数千万的买家和供应商提供商机信息和便捷安全的在线交易，也是商人们以商会友、真实互动的社区。
一、1688用户投诉数据出炉：获18次“不予评级”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，2024年“1688”共获得18次消费评级，均为“不予评级”，2024 年整体消费评级为“不予评级” 。
二、“1688”2024年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“1688”存在问题主要为任意仅退款（34.375%）、退款问题（17.188%）、其他（12.500%）、过度维护消费者（9.375%）、网络售假（6.250%）等问题。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2024年投诉“1688”的用户主要集中地区为广东省、浙江省、山东省、河北省、河南省、重庆市等地。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“1688”的女性比例为28.125%，男性比例为71.875%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“1688”的消费金额主要在0-5万元（53.125%）、100-500元（10.938%）、10000元以上（9.375%）等区间。
三、典型案例披露
【案例一】把商家当“韭菜”？“1688”被指平台售后客服偏袒买家 无原则处理退货
12月13日，广东省的毛女士向“电诉宝”投诉称一位用户于12月1日在她的店铺购买了一款苏泊尔电饭煲，于12月4日签收并使用了该电饭煲，在12月13日却提出了退货要求。毛女士解释称，由于产品已被使用，按照相关规定，不支持无理由退货。然而，用户直接发起了无理由退货申请。毛女士随即拒绝了这一申请，但用户向1688平台投诉。
在1688平台客服介入后，买家的退货理由又发生了变化，声称商品描述与实际不符，但并未明确指出具体的不符之处。毛女士认为，这明显是买家在使用产品后，无理由地想要退货，而平台在判责时却将责任归咎于商家，这让她感到不公。
毛女士质疑为什么商家需要支持已经使用过的产品随时退货退款？所有的损失难道都应该由商家来承担吗？她认为，这样的判责方式缺乏公正性，对商家造成了不公平的待遇。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】客户拖延退货退款 “1688”平台未经商家同意“仅退款”
12月2日，浙江省陈先生向“电诉宝”投诉称其于1688平台上于12月1日遇到了一位客户要求仅退款的情况。客户起初以支架损坏和花洒漏水为由，提出了退货请求。由于平台提供了退货包运费的服务，陈先生建议客户按照正常流程退货。然而，客户却以各种理由，如出差、没时间等，拖延了退货的进程。
在凌晨，客户再次提出了仅退款的请求，而1688平台在未经过陈先生同意的情况下，直接扣除了这笔订单的货款给客户。这一行为严重损害了陈先生的权益，他为此付出了年费、推广费用、产品成本、运费以及每单的扣点，但最终却无法自主决定货款的去向。
陈先生在12月2日早上9点向平台提出了申诉。但平台给他的答复却是款项已经给客户，无法追回。陈先生的诉求是平台或者客户赔偿损失，要么退回货品，要么补足货款。
【案例三】商家投诉“1688”买家退回货物影响二次销售 平台仍仅退款
10月8日，浙江省胡先生向“电诉宝”投诉称其于9月7日在1688平台上收到了一笔客户订单，买家在购买后发现产品不符合预期，进行正常的退货退款。胡先生表示收到退回的货物时，却发现货物已经严重破损，无法再次销售。据胡先生描述，他是在当着快递员的面进行开箱验收的，发现纸箱严重变形，内物也没有完全用海绵包裹好，导致产品破损。因此，胡先生按照正常流程进行了验货并拒收了这批货物。
从9月14日开始处理这起退货争议，一直到10月6日平台驳回了胡先生的诉求。现在的情况是，货物仍然在买家手中，而平台已经将货款退给了买家。胡先生表示强烈的反对。他认为，如果平台支持退回破损的产品进行正常退款，那么这将严重损害卖家的利益，甚至可能导致卖家不敢在平台上销售产品。
【案例四】用户投诉1688平台店铺挂羊头卖狗肉
3月13日，广东省魏先生向“电诉宝”投诉称于2024年3月7号，在阿里巴巴平台店铺（惠州市睿哲电子商务有限公司）购买388件金额21482元，收到货发现不是95棉的，是56棉和57棉的，标签也乱贴，56棉57棉的价格跟95棉的价格相差很多，56棉和57棉的才二十多一件，95棉的55一件。
还有一个问题商家发错货不肯退货退款，这单其中有17件2XL的卫衣发成17件XL,经过同时确认，根本就没有收到2XL，找商家，商家说没有发错，要照片求证给他们发了，商家不承认。要求把差价退回和退回这17件XL的，补发2XL的卫衣，要求这个店铺其他订单履行责任。
【案例五】用户投诉1688平台商家拒绝退款
5月26日，浙江省张女士向“电诉宝”投诉称于2024年5月19日在阿里巴巴1688电商平台汕头市潮阳区谷饶夏雅颜针织内衣厂购买一条半身裙，后收到货后仅试穿不喜第一时间申请退货退款。于2024年5月22日退货申请官方上门取件并支付退货运费，2024年5月25日显示已签收，出现商家拒绝退款问题，侵害了消费者的权益，购买以来向来信誉良好，从未遇到过这种无良商家。
张女士的诉求是退钱并得到商家的道歉，只想争一口气，退了货不退款是什么道理，现在商家也是已读不回，拒绝处理状态，并未任何解释，坑害消费者。
四、2024年全国数字零售消费评级榜出炉
在“2024年全国产业电商消费评级榜”中，1688、货捕头获“不予评级”。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2025第十四届网络消费315调查行动”。
行动通过：1）系列数据报告发布，为消费者揭开迷雾；2）发起主题调查行动，剖析网络消费“重灾区”；3）发布315消费预警，避免雾里看花；4）启动315大模型前瞻，AI介入分析平台性价比；5）开启315行业风险大预测，各行业问题“一网打尽”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆辙”；7）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；8）全国近5000注册媒体记者联动这八大方式，以舆论监督为鞭策，驱动行业健康发展。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
