(网经社讯)4月13日，依据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2019年度受理的全国980家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国母婴电商消费投诉数据与典型案例报告》。
2019年全年涉及投诉的垂直母婴电商有蜜芽、孩子王、贝贝（贝店）、德国W家、妈妈购、宝贝格子、乐友等。其中，5家垂直母婴电商入选《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》，分别是：蜜芽获“建议下单”评级，孩子网、贝贝（贝店）获“谨慎下单”评级，德国W家、妈妈购均获“不建议下单”评级。据“电诉宝”用户投诉大数据显示，其热点被投诉问题主要聚焦在商品质量、发货问题、退款难等方面。
此外，据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）监测显示，2019年母婴电商行业交易规模达9108亿元，同比增长18.67%；用户规模达1.96亿元，同比增长25.64%。2019年母婴电商共发生5起融资事件，融资总额达3.57亿元人民币。融资事件同比下降76.2%，金额同比下降89.63%。
据网经社电子商务研究中心(100EC.EN)研究表明，母婴市场成为了电商领域又一接近万亿元市场规模的细分领域，其玩家主要包括：1）综合平台类：京东、天猫、淘宝、苏宁易购、当当网、唯品会、小红书商城、洋码头、考拉海购、亚马逊中国等；2）垂直平台类：美囤妈妈、贝贝（贝店）、辣妈商城、好孩子、母婴之家、宝贝格子、红孩子、亲亲宝贝、蜜芽、麦乐购等；3）社区类：辣妈帮、母婴说、宝宝树等。
对此，网经社电子商务研究中心主任曹磊认为，受益全面放开“二孩”政策的影响，母婴市场被认为是万亿级别的，母婴线上消费也受到新政策的影响。中国以80、90后为主的母婴消费主力拥有更强的消费能力，更看重母婴消费的安全和质量；此外，随着移动互联网的发展，移动端以其灵活、便利性深受高节奏生活下年轻父母的喜好，能最大程度满足其碎片化时间下的购物需求。 曹磊称，“目前母婴电商市场主要被四类形态的电商瓜分：一类是宝宝树独树一帜的生态类母婴电商；一类是贝贝（贝店）、红孩子这种垂直类母婴电商；一类是以天猫、京东、苏宁易购为代表的综合类平台；还有一类是像侧重母婴的考拉海购跨境电商平台。
一、行业数据
（一）交易规模
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）监测显示，2019年母婴电商行业交易规模达9108亿元，较2018年7675亿元，同比增长18.67%。
（二）用户规模
据网经社“电数宝”电商大数据库监测显示，2019年母婴电商行业用户规模达1.96亿人，较2018年1.56亿人，同比增长25.64%。
（三）融资数据
据网经社“电数宝”电商大数据库监测显示，2019年母婴电商共发生5起融资事件，融资总额达3.57亿元人民币。融资事件同比下降76.2%，金额同比下降89.63%。
获得融资的平台有：嗨宝贝（获数百万美元天使轮）、新得宝贝（获数百万美元Pre-A轮、A轮）、子非鱼（获3000万人民币A轮）、阿拉小优（3.5亿人民币并购）。
二、投诉数据
3月12日，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》，报告公布了《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》，并披露了从980家被投诉电商中选取164家“规上”平台的年度评级数据和部分典型案例，其中，垂直母婴电商共5家电商平台入选，包括：蜜芽、孩子王、贝贝（贝店）、德国W家、妈妈购。
注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。
据“电数宝”数据显示，蜜芽获“建议下单”评级，孩子王、贝贝（贝店）获“谨慎下单”评级，德国W家、妈妈购获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。
2019年度投诉母婴电商的用户主要集中地依次为山东省、四川省、广东省，投诉金额依次集中在100-500元区间、0-100元区间，而涉及投诉用户中，男性比例低于女性。
此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，商品质量、发货问题、退款问题是母婴电商的消费投诉前三热点问题。
【典型案例一】“蜜芽”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度“蜜芽”共获得17次消费评级，12次获“建议下单”评级，4次获“谨慎下单”评级，1次获“不建议下单”评级。综合评定，2019年“蜜芽”获“建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“蜜芽”的用户主要集中地排名前十的依次为河南省、云南省、广东省、江苏省、福建省、四川省、天津市、宁夏回族自治区、山东省、山西省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“蜜芽”的用户中，男性占比20.000%，女性占比80.000%。另外，用户投诉“蜜芽”的消费金额在100-500元区间的占比较多，为50.000%。
投诉问题类型
此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“蜜芽”存在商品质量、物流问题、虚假促销、退款问题、冻结商家资金、发货问题、售后服务、货不对板、霸王条款等问题。
【典型案例二】“孩子王”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度“孩子王”共获得15次消费评级，9次获“不建议下单”评级，3次获“谨慎下单”评级,3次获“建议下单”评级，综合评定，2019年“孩子王”获“谨慎下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“孩子王”的用户主要集中地为江苏省、北京市、四川省、天津市、安徽省、山东省、河北省、浙江省、湖南省、重庆市。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“孩子王”的用户中男性的占比为15.385%、女性的占比为84.615%。另外，用户投诉“孩子王”的消费金额集中在0-100元区间、100-500元区间，占比分别为30.769%、23.007%。
典型案例披露
此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“孩子王”存商品质量、发货问题、退换货难、退款问题、霸王条款、虚假促销等问题。
【案例一】“孩子王”商品质量问题 售后退全款困难 回复：已处理
邵女士于11月10日在“孩子王”app购买3件商品，订单号为10844151603049。其中参加平台优惠满减活动（200-80），付款的时候用了银行优惠满100减了50元，订单成交后不知道为什么分成了2个订单，分别为10844151603049订单总价18.7元，满减优惠7.34元，实付金额为11.36元；10844151603048订单总价185.3元，满减优惠72.66元，实付金额为112.64元。后因10844151603048订单中因质量问题退货了一个水杯（原售价为125.8元），按照比例自动申请退款金额为76.47元。退款时垫付了运费，后平台收到货之后只给我退了26.47元。退款到账记录已经截图给了客服，客服说优惠的50元无法退还，无法退还我可以理解，但是我一共买了3件商品，水杯的单价最贵，平台满减优惠都是按照比例优惠的，银行的优惠当然也要按照3件商品的比例退还。对此，“孩子王”发来反馈称：客诉已经和客户达成一致处理方案，给与客户50元补偿。
【案例二】“孩子王”商品货不对板 售后不予处理 回复：已答复
刘女士于2019年7月20日在“孩子王”app上购买了美素佳儿皇家装6听，订单号为10630132643993。当时人在重庆市巴南万达店内，按美素佳儿销售人员指导下购买，收到的却是美素佳儿金装6听，货是由孩子王重庆巴南万达店寄出，寄到重庆市荣昌县清流镇马草村老家，家里的老人不知道就用了2听多，我于2019年11月2日回老家才发现错了，5日将剩下的3听金装拿到店里，现店家不承认发错货，也不拿出当时的发货清单。对此，“孩子王”发来反馈称：经过核实客户7月20日在孩子王重庆市巴南万达店买的6罐奶粉，现在来反馈我司给其发错货了，要求换货。商品客户已签收，无法核实客户反馈的问题是否属实，无法满足客户的诉求，双方无法达成一致处理方案。
【案例三】“孩子王”商品久未发货 售后困难 回复：已处理
严先生于2019年11月7日在孩子王电商平台购买了美赞臣蓝臻奶粉，每罐规格为370克，共6罐，共计528元，订单号为10480150768654。现在商家已没有货为原由拒绝为我发货。对此，“孩子王”发来反馈称：经过核实商品已经为客户发货处理，快递单号：JDVB01612930524，我司已经与客户达成一致。
【典型案例三】“贝贝（贝店）”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度“贝贝（贝店）”共获得16次消费评级，10次获“不建议下单”评级，3次获“谨慎下单”评级,3次获“建议下单”评级，综合评定，2019年“贝贝（贝店）”获“谨慎下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“贝贝（贝店）”的用户主要集中地排名前十依次为广东省、山东省、四川省、安徽省、浙江省、江苏省、湖南省、陕西省、上海市、云南省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“贝贝（贝店）”的用户中男性的占比为35.484%、女性的占比为64.516%。另外，用户投诉“贝贝（贝店）”的消费金额集中在100-500元区间、10000元以上，占比皆为25.806%。
典型案例披露
此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“贝贝（贝店）”存退店保证金不退还、信息泄露、发货问题、售后服务、商品质量等问题。
【案例一】“贝贝网”商品久未发货 售后平台直接退款
田女士于7月16日在贝贝网参加活动购买了一套冷水壶套装，订单号为619758068188779225。贝贝网商家在我毫不知情的情况下私自给退款了并拒绝发货，我主动找贝贝网客服沟通告知没货了，可是从7月16号拍下到19号商家私自退款欺间贝贝网站都没有告知我没货并协商后续而是私自就退款了。
【案例二】“贝店”商品货不对板 售后未有效处理
陈女士于2019年11月9日在“贝店”购买2双阿尔皮纳袋鼠的鞋，订单号为631339983681040483。一双收到以后尺码不对，另一双不但发错物流并且与订单不一致，后面补发以后收到货又是错的。现在造成消费者极度的精神郁闷，并且为及时换货，造成消费者的困扰。现在贝店不但不承认自己的损失，还声称是我这边的问题，要求我退货后发正确的，错误造成还需要消费者来买单。贝店客户0417电话沟通我先给我运单号，现在贝店回复客服048227跟我说又是我先寄货。
【典型案例四】“德国W家”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度“德国W家”共获得9次消费评级，均获“不建议下单”评级，综合评定，2019年“德国W家”获“不建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“德国W家”的用户主要集中地为上海市、四川省、山东省、广东省、广西壮族自治区、江西省、湖北省、湖南省、辽宁省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“德国W家”的用户中男生的占比为40.000%、女生的占比为60.000%。另外，用户投诉“德国W家”的消费金额主要在1000-5000元区间，占比为70.000%。
典型案例披露
此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“德国W家”存在发货问题、退款难、售后服务差、商品质量、订单问题等问题。
【案例一】“德国W家”商品久未送达 售后退款久未到账
戴女士于2019年2月3日在“德国w家官网”发生一笔交易，订单号为1501765900。显示订单成功，商家一直不发货，经与客服交涉后，对方在不通知的情况下，于2019年2月26日取消订单，但迟迟不发生退款。多次与客服交涉，对方口径不一致。要么说已经发生退款，要么说未收到货款，只能由会计部与银行沟通，让银行处理退款。但现在又说未收到会计部的处理结果，所以只能等待。本来承诺会3-5天发生退款，至今已经快1个月。我与银联、银行进行沟通，对方都能查到该笔交易成功，并回复只能等商家做出退款申请，银行才能操作退款。但商家一直以等待会计部等部门回复，客服部无法处理为由，不断拖延时间。
【案例二】双11商品未到 “德国w家”补偿太少 用户不接受
梁女士于2019年11月7日在“德国W家”购买了4*5盒爱他美1+奶粉，订单号为1502004755。选择的是保税区发货，付款成功并显示下单成功。2019年11月20日，我在网站上查不到物流信息，就在官网询问了在线客服，说查询后给我回复，但一直未回复我。2019年11月21日我再次询问，回复保税区货物售罄，目前无法安排发货，只能退款。因为之前是双十一活动价购买的，当时的价格比较优惠，我重新购买金额会更高，并且我也等了很长时间了，W家德国提出的5欧元的优惠券补偿我不能接受。
【案例三】用户重复下单 “德国W家”售后取消订单遭拒
漆先生于2019年11月30日18:15在“德国W家官网”消费购买了6箱爱他美铂金2段奶粉，订单号为1502024241。发现重复购买后及时在一小时后（19:20左右）联系客服取消订单，被告知无法取消的霸王条款，在与客服尝试沟通处理后依旧没有合理处理取消该订单，只是告知尝试取消，并且言行不一，明明后台可以取消的不给取消，而我的另外一订单就被后台取消了，客服确说后台不能取消，超过30分钟就不取消，强卖给我。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【典型案例五】“妈妈购”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度“妈妈购”共获得11次消费评级，均获“不建议下单”评级，综合评定，2019年“妈妈购”获“不建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“妈妈购”的用户主要集中地为安徽省、北京市、山东省、广东省、浙江省、湖北省、福建省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“妈妈购”的用户中男生的占比为25.000%、女生的占比为75.000%。另外，用户投诉“妈妈购”的消费金额集中在10000元以上，占比为50.000%。
典型案例披露
此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“妈妈购”存冻结商家资金、发货问题、退款问题等问题。
【案例一】“妈妈购”商品久未发货 售后只予退款
刘女士于2019年12月5日在“妈妈购”平台下炊大皇旗舰店买了一个平底锅69标价，订单号为1202575637780701185。付款六天不发货，找平台客服无理由打发只一句让退款，商家不发货，没有任何关于不发货的解释，更没有提前通知不能发货，且目前妈妈购平台还有关于本产品的商品发布，要求联系店铺投诉妈妈购平台客服拒绝给投诉渠道，更是联系不上店铺负责人及店铺客服等任何人。
【案例二】“妈妈购”平台货款久未结算 售后困难
卢先生于2017年在“妈妈购”购物平台开店，订单号为1157653035727826946。平台拖欠货款不结算，总计：241207.55元人民币，合同签订1月货款2月初结算，现已拖欠2019年1月至8月的货款没结，长期拖欠货款，与平台多次沟通无果，任然是一拖再拖，于10月份结完2018年的货款至今没有结算2019年的货款，平台沟通人员换了一批又一批，个人现已无法追回货款。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【典型案例其他】
【案例一】用户疑“宝贝格子”商品售假 售后退货久未处理
张女士于2019年11月11日在“宝贝格子”平台买了一盒日本红蛇毒眼膜，收货后发现产品质量有假，和在香港买的不一样。然后让身边有在国外买过的朋友看了一下也觉得不像真的。于是要求平台办理退货，平台找一堆理由来说服我，说让我按照他们提供的信息去验证真伪，试图说服我产品没有问题，不予受理退货。
【案例二】“乐友”商品到货损坏 售后补发久未处理
王女士于2019年11月11日在“乐友”购买了奶嘴，饮料，香皂，米粉等婴儿用品，订单号为42567461。收到货后饮料被击碎，弄湿了一盒米粉，所以直接申请拒收，等待重新发货，可是今天11月29日了货物还未发出，如果重新下单，同一家店里货品又不全，还涨价了，不仅影响了使用，还产生了我重新购买的价差，联系了客服三四次，并没有任何效果，依旧不发货。
附：《2019年度中国母婴电商消费投诉数据与典型案例报告》（全文PDF下载）
【小贴士】
在疫情“笼罩”的当下，电商企业迎来了一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。
附：315系列报告
【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
【报告】《2019年度十大电商行业消费投诉数据与典型案例报告》发布
