(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称退货退款难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”所购保健品退货难

　　李先生于7月1日在小红书购买保健品，订单号为49892429503313426。

　　因保健品在网上评论并不理想且副作用大，咨询医生，医生并不建议我服用这种保健品，由于我还没收到货，便想申请退货。在与小红书沟通的过程当中，小红书不给退货且承认该商品是有副作用。我查询小红书售后原则，并无详细说明该商品是保健品不给退，且小红书其他商品也没有说明是否可以退货。

　　案例二：“小红书”订单取消后 商家不退款

　　卞先生于6月7日在小红书购买3件商品，订单号为4968199306564842。

　　6月8日系统取消订单，但是退款没有退回，每次咨询客服都说正在处理请耐心等待，到7月3日还是没有收到退款，客服一直在敷衍消费者。

　　案例三：用户称“小红书”疑似虚假发货 不予取消订单

　　刘女士于6月30日在小红书上购买海外直邮商品，订单号为49879302007188743。

　　两日未发货也未看到在配货状态，因此想要取消订单，7月2日联系客服，客服说已经出库不能取消订单，并给我一个申通单号，没有任何物流记录，直到7月3日也未有记录。我再次联系客服说要取消订单，客服还是不予取消，而且给我的单号是上海申通，可能不是所谓的海外直邮。

　　关于这点我也跟客服说了，客服说是商家提前备货至国内仓库发货的，那为什么出库了还不发出。在微博上咨询，回应我说是韩货发货，到达上海浦东口岸后进行清关分包裹由国内快递发出，我的APP上也未显示发货，小红书以第三方发货配货中一直不予取消订单。

　　案例四：“小红书”商品质量问题 退货难

　　郝女士于5月27日在小红书购买1双梅丽莎女鞋，订单号为49587672984976731。

　　6月7日收到货，12号发现鞋子后跟是歪的，多次联系小红书客服，客服让我拍照片并问我穿过没有，我告知商家穿过并发照片过去，经过几次沟通小红书确认是质量问题给我办理退货。但是我寄回去之后，商家收到商品一周之内，我三次询问退款问题，前两次都说退款已经到支付平台，说这3天就会到账，最后一次却告知我商品没有质量问题，商家试穿没有问题。

　　小红书之前给我打过电话，但是之后我再让客服反馈给我打电话，客服却告诉我没有开通客服热线。之前我让客服给我发他们和商家聊天截图，他们说没有发图片的功能，但是之后却给我发商家试穿鞋的照片。

　　案例五：“小红书”商品寄错地址 客服态度差

　　郭女士于2017年6月29日在小红书购买一件衣服，订单号为49870487250350912。

　　7月1日我查看订单物流信息，订单已发往广州海珠，并且显示在派件，和我填写的地址不一样。我买的商品本身就是应季的衣服，急等着穿，否则都要到预产期了，那衣服买来做什么呢？想电话咨询小红书客服，但小红书没有客服热线，只能在网上和他们客服沟通。

　　7月1日上午客服和我说已经向商家反映，两个工作日内会有专人联系我。但一直没有人联系我，7月2日咨询小红书客服，他又改口称商家刚回复说要物流公司去核对，仍要我等待三个工作日。问他要小红书客服和商家电话，他都说没有。我还没和他说完他就退出咨询界面，对于出了问题并不是积极解决，而且推脱责任，敷衍消费者，解决问题的态度一点不积极，让消费者特别被动。至今仍没有任何相关人员联系我处理这个问题。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)