(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称7天无理由退货商品，退货退款难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”商品质量有问题售后服务差

　　林女士在小红书购买cure的去角质产品，订单号为49615451982082355。

　　之前朋友送过一款给我，虽然有酒精味但是气味算是清香，效果温和，上脸后立刻干爽能祛除大量角质。小红书这款一打开就有浓厚的油漆味，上脸1分钟还是黏糊糊的，只有零星的角质层被搓下来，用完后我的下颚感到痒，而且皮肤红肿。二维码处有3个二维码，有一个明显被遮挡，找售后没有得到很好解决，也没有投诉渠道。

　　案例二：“小红书”发错货 退换货难

　　王女士于2017年6月13日在小红书购买CK男士黑色钱包，订单号为49733649471868220。

　　于23日收到商品，发现颜色是棕色的，拍照与客服联系，客服一口咬定是黑色，但明明是发错货，不是色差问题。而且包装盒上也注明了颜色BRN。后来客服承认颜色问题，但是客服表示海外商品受国际邮费和关税影响，不支持除质量以外的退换货，商家存在店大欺客行为。

　　案例三：“小红书”商品质量问题 用户维权难

　　白女士于6月6日在小红书购买一对施华洛世奇渐变色天鹅珍珠耳钉，订单号为49676387202522162。

　　收到货后发现耳钉处有锈迹，怀疑商品质量有问题，联系售后一直推脱不给处理，已经过了半个月还说正在联系加急处理。

　　案例四：“小红书”商品质量问题 退换货难

　　周女士于6月6日在小红书app上订购一款MZUU吊牌多层金色项链，订单号为49674853156415915。

　　12日收到后仅佩戴2次就出现严重褪色，18日联系小红书客服，被告知3日内会有专员联系我，但23日仍未接到电话。我主动联系小红书，客服称是入驻商家，商品因已使用不可以退货，并表示是我使用不当或保养不当导致褪色。饰品可能褪色，我完全理解，但仅仅佩戴2次就出现如此严重问题，实在无法接受。而且客服一直在推诿，主观判断是消费者责任，一直未提及商品可能存在质量问题。

　　案例五：用户称“小红书”商品付款12天后仍未发货

　　李女士于2017年6月11日购买T恤，订单号为49715104180731952。

　　直到6月23日，商家还没有发货，订单状态一直处于配货中的状态，6月20日左右咨询客服，客服称已经催促过了品牌商，6月23日再次咨询客服，客服说没有货。既然没有货为什么产品当时还出售？为什么第一次问的时候不说，第一时间不与我沟通？

　　案例六：“小红书”客服推脱 不退税金

　　范女士在小红书购买商品，订单号为49525247342057722。

　　小红书买东西承诺退税金，我把线下凭证发过去并通过申请后，发短信通知我税金60退还支付宝，然而我自己支付宝并没有收到钱。用这种方式逃避税金，客服电话不接，线上客服一直推脱，不退税金。称商家财务支付宝各种问题让我提供多次，结果一个月还是没退税金，存在欺骗消费者的行为。

　　案例七：“小红书”疑似虚假物流 客服办事效率低

　　吴女士于2017年6月14日在小红书购买科颜氏的小黄瓜水等商品，订单号为4974104956432747。

　　小红书最开始把我买的东西发错地方，我联系客服，客服说会安排专员给我打电话，我等了三天，他们都没有给我打电话，之后再次联系客服，客服说帮我转寄了。三天后我在申通官网并没有查到该订单号的任何物流信息，之后打申通官方电话查询，申通说该订单号不存在。联系小红书后，小红书说帮我查询，查询20多分钟都不回复我，而且每次联系小红书，小红书都以帮我查询为由让我等待。我实在是不相信他们了，这是我在小红书上面第二次买东西就出现这样的问题，联系他们总是半天不回复。

　　案例八：用户称“小红书”售后服务效率低

　　黄女士在小红书购买商品，订单号为49578637363976169。

　　儿童节购买的鞋子和玩具同时办理退货，由于我寄反了地址，小红书说让商家寄回给我，我再正确地寄回给商家。然而，玩具商家始终都没把鞋子寄回，导致我的鞋子无法退款。从6月2日至6月22日共反馈过八次，小红书跟商家协商无果，每次都是说在反馈，让我继续等。第7次反馈说需要3天时间，结果第5天依旧说还要加急反馈，让我继续等待。言而无信的售后服务实在是让人汗颜。

　　案例九：用户称“小红书”疑似售假退货难

　　李女士在小红书购买一个包，订单号为49658331569653843。

　　包口是用链子收口的，但是试背发现要使很大劲儿才能收住，并且没有扣子，背着口就会自己松开，正品皮质不会这么硬。

　　案例十：“小红书”退款难客服态度差

　　杨女士于2017年6月12日在小红书购买海外直购商品，订单号为49716385939688148。

　　承诺书上写明，海外商品3个工作日内会更新物流信息，然而直到6月23日，物流信息一直都没有更新。打电话去物流公司客服咨询，客服根本没有查到相关的物流信息，客服说这种情况一是没有发货，第二是包裹丢了。我中途多次联系小红书客服，但是客服态度太怠慢，以各种借口拖延时间，根本没有给我答复，也没有给我解决问题，我想退款，可是客服拒绝退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)