(电子商务研究中心讯)　　2017年6月18日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称不发货、退款难等。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”收到退货 不退款

　　谢女士于6月6日在小红书购买三盒面膜，订单号:49676337890173452。

　　收到货发现买错了便申请退货退款，但是退回去以后小红书收到货只退了一盒面膜的钱，客服说之后退后两盒的钱，等了一周还是没有退回。小红书上的公告标示收到退货后三天内退款，现在咨询客服客服也不理，不给解决，还剩200元始终没退款。

　　案例二：“小红书”疑似虚假促销 不发货

　　康女士于6月12日在小红书购买高丝洗发水，订单号: 49720369365912535。

　　下单后一个星期商家都没发货，6月17短信通知说有残次品，无法发货。然而在小红书app上同样的东西又在打折，既然只剩残次品为什么还在官网售卖，这不是欺骗消费者吗？商家占想取消订单就取消。

　　案例三：“小红书”幼儿奶粉包装严重破损 退货运费不承担

　　宋女士于2017年6月14日在小红书上购买9罐Cow&Gate英国牛栏婴幼儿奶粉4段800g装，订单号: 49745153292366912。

　　一共下了两个订单，一单6罐，一单3罐。6月18日收到货。打开后发现只有4罐是包装完好的，其他5罐包装全都不同程度损坏。3罐封口都是被打开的。剩余两罐包装已完全变形，奶粉已经漏出，但是外部的包装气囊是完好无损的，说明奶粉在装进去之前就是破损的。拍照跟客服反映情况，客服百般推阻，一会儿说退一会儿又说客服会联系我。最后在我的强烈要求下才告知退货地址，并且退货不能用到付，需要消费者自己承担运费。

　　案例四：“小红书”多次发错货 退换货难

　　薛女士在小红书上购买一套睡衣和一套凉席，订单号: 49586155437182152。

　　睡衣买的A款，给我发的B款。最近买了1.8米的凉席，给我发1.5米的凉席，回家洗了往床上铺才发现根本铺不上，小红书还说洗过不能退换。

　　案例五：“小红书”商品运输破损客服 推脱12天不处理

　　马女士在小红书购买商品，订单号:221162819036。

　　购买的商品运输途中破损，按照小红书退款指示流程申请退款后没有任何作用，于是分别联系了客服、发货地和本地转运的物流公司。物流公司和小红书客服说商品破损要先发破损照片为证，然后商品按原路退回，这样申请退款才能被处理。但是在没有拿到商品的前提下无法提供证据图，于是经过多次协商后经同意用面签的方式并拍了破损照片选择拒签，让快递员寄回，但是快递公司说我购买的化妆水已经破损，属于违禁品，不能再寄回，准备销毁商品。

　　在此情况下我又去找了小红书客服，客服一直都不予以回答，只是让我等待，同意销毁我的商品，又要求必须收到我的商品退回后才处理退款，这不是在耍赖吗？我已经等待12天。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)