(电子商务研究中心讯)　　2017年6月12日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称漏发商品不处理、疑似售假等。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一“小红书”商品货不对板

　　汤先生在小红书购买一支LAMY的钢笔，订单号：49680082288065101。

　　小红书上显示钢笔是包含吸墨器的，但收到货后并无吸墨器，联系小红书一直推脱不解决问题。

　　案例二：未收货却显示签收“小红书”不处理

　　罗女士于5月26日在小红书购买口红，订单号: 49575769820466273。

　　6月6日显示单位收发章签收(快递单号EMS:EL262492212HK)，但是快递间未找到快递，联系派送员，他说上午已放，下午他来找，还是未找到，以为是别人误拿，就联系公司前台发布公司内部公告。已经6天过去，没有人联系前台或者放回原处，6号当天晚上联系小红书，说2个工作日内回复，8号发来一条与投诉无关的短信，再次联系小红书，又说3个工作日回复，至今过去6天，未有人与我电话联系。

　　案例三：“小红书”疑似信息泄露

　　陈女士于2017年5月26日在小红书购买雪花秀气垫BB，订单号: 49577890422324944。

　　2017年6月11日下午接到来电，告知最近有很多人反馈这款产品甲醛超标，现在要召回并且退款。指引我加了1个支付宝好友，发给我一个链接，跟我说需要本人实名制。点申请退款，但是询问对方我的姓名、电话和地址，购买的东西名称数量内容全部都知道。要求订单截图，说是手机暂时没有。对方还提到会请快递员上门收货。现在我对产品质量问题存在疑惑，害怕真的存在甲醛超标，皮肤过敏。为什么泄露我的隐私信息，我害怕有人上门，来作案，对自己的人生安全感到害怕。

　　案例四：“小红书”发货慢

　　杨女士于6月9日在小红书购买商品，订单号: 49697507307152121。

　　原以为最多三天就能到了，结果现在都是第四天了，我去查物流信息什么都没有，联系客服也没有人。打官方客服电话也没有接，我本来买的是急用的，简直就是骗子骗人的，我现在强烈要求退款。

　　案例五：“小红书”缺发漏发 客服消极处理

　　何女士于2017年6月6日在手机APP小红书客户端购买15件商品，订单号: 49671593165954067。

　　订单由申通快递寄送，途中货物运错至它市，延长至少三天派送，本人查物流时发现快递破损。后几经周折联系到小红书客服给予回复说会有专人处理，未果无人处理。次日快递送至菜鸟驿站，本人进行验货货品缺失不全，联系商家4小时后才有答复，说退货条件是商品无破损才能退货，协商无果，但货物破损问题是由于快递方导致本人根本无责任，如果由于快递导致该货物破损而不给本人退款退货，难以理解。小红书客服只同意要补发漏发商品。

　　案例六：用户称“小红书”漏发近3000元产品

　　张女士在小红书购买两件商品，订单号：49697381764974729、49693325812844526。

　　第一单是2017年6月8日下单，单号49693325812844526，该订单分两个包裹发出，包裹1是2包口罩和一瓶MUJI乳液，但是实际箱子里只有口罩，没有看到乳液，乳液价值47元。第二单是2017年6月9日下单，单号49697381764974729，该订单主体是购买了两个YA-MAN美容仪，赠品为一瓶水*2、一盒化妆棉*2、一个IB-12p美容仪*2，实际收到一个YA-MAN美容仪，一瓶水，一盒化妆棉，其余均为收到。遗漏产品价值超过2500元。

　　案例七：用户称“小红书”疑似售假退货邮费自理

　　蔡先生在小红书购买9盒面膜，订单号: 49671762702743494。

　　收到货后发现同款商品和我在香港专柜买的净含量不一致。咨询官网客服，了解到同款商品有可能包装不同，但净含量肯定一样。而且我撒开两张面膜做对比，膜布的材质厚度和质地都不一样。但小红书客服跟我解释说批次不同会有少许差异。后来其小红书负责人致电说他们是海外采购，有采购凭证。如果不信可以退货，而且邮费还需自理。

　　案例八：“小红书”漏发商品客服不处理

　　杜女士在小红书购买商品，订单号: 49674240919876287。

　　收到货后发现漏发一件跨境免税店邮寄的货品，联系客服，客服电话长时间无人接听。拨打投诉电话一旦接通，报完工号后立刻被挂断或转接为继续等待接通。小红书的电话客服每一个菜单按进去都无法最终转接到人工服务。网络客服等待时间更是遥遥无期，没有一对一式的人工服务。长时间无法解决顾客购买的物品缺斤少两问题。而且该货品也无法退款，导致顾客也无法自行退钱解决问题。

　　案例九：“小红书”疑似售假拒绝退货

　　张女士于2017年6月7日在小红书上购买了悦诗风吟的洗面奶洗脸仪和芦荟胶，订单号: 49684083390656253。

　　6月12日收到货后洗面奶跟网上的真假鉴别的假的洗面奶是一模一样的，正好朋友前几天实体店买了洗面奶和芦荟胶，拿过去对比一看，不仅外观不一样，质感更是不一样。于是我当天12:56去找客服，他在下午5:55才回复称不能从外观上去看，批次不同商品不同，然后我说芦荟胶质感不同，他就说不能从里面看，不同的人感觉不同，芦荟浓度受诸多因素影响，质感不同很正常。

　　然后我再提出疑问他就不停的给我复制粘贴之前的话，各种搪塞，不给我退货退款，说自己的商品都是正规途径，都是正品。我让他拿出正品的证据，他说这款商品没有官方验证方式。这样的服务态度和服务质量让人接受不了。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)