(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称免运费订单收取高额运费和服务费。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　张先生是86mall的一名用户，订单号：31346710、31346709等。

　　我看到网站首页写明首次注册用户满200元以上，小于10公斤以内免国际运费，我就下单买了1500多元的商品，总重量不超过7公斤，等了将近一周仓库才到货，然而当我打包的时候竟然要我支付500多的国际运费，因没收到任何货物，我就要求退款，联系客服，客服竟然要我支付每一件商品的运费还有每件商品价格的10%服务费。为何我没有收到货品还要交这些费用，到现在我那1500多的货款钱一分都没收到。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示客户反馈退货收取退货运费问题，费用确实是商家收取，我们无法为客户承担；为表歉意，此次退货产生的服务费121.89元我们已经全额返还给客户，客户可以登录账户核实。因端午假期，客户的账户余额提现于6月1日完成办理，退还至客户提供的支付宝账户，同时解决方案已经发送至客户的邮箱。

　　事件跟踪：

　　2017年6月2日，86mall发来反馈称客户的问题我们一直在处理中，该客户由于没有看86mall商城的活动规则以及收费标准，在商城中订购了1553.54元的商品，对于我们活动运费先付后返的规则不满，要求退货。根据86mall的退换货规则，需要客户承担退货运费以及服务费(收费标准：商品费用*10%，单笔最低5元最高不超过50元)。

　　我们公司经过协商，为客户免除了退货服务费121.89元，不过商品退还给卖家，需要支付退货运费，这笔费用我们已经支付给了快递公司。另外客户在86mall商城中购买了张GTE月卡39元，这张卡购买以后不能取消的，关于GTE详情，您可参考：www.86Mall.com/gte。 这两笔费用共计113元，是无法退还给客户的，关于以上问题，我们在多次沟通的邮件中也有和客户说明。 

　　日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——网经社发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)