(电子商务研究中心讯)　　2017年4月11日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“华为商城”的投诉，称蚂蚁花呗被盗刷，华为商城取消订单效率低障碍多。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　李先生于4月9日晚上蚂蚁花呗被盗刷在华为商城购买商品，订单号：11092898056。

　　 4月9日晚上9点，我因进行游戏账号交易(我是卖家)，骗子qq联系我通过交易猫平台进行交易，后被伪装客服让我用手机扫码进行身份验证，并表示要交易险，获得了我的支付宝密码，后利用蚂蚁花呗在华为商城进行了总额为1399元的消费。之后我联系蚂蚁花呗客服取得华为商城订单号，但华为商城客服表示取消订单需要下单人本人取消，或提交发货人、发货地址通过报警取得回执，并承诺尽力将消息传达进行货物拦截，但无法直接冻结账单。

　　随后我立刻前往警察局报案并将报警回执发至客服提供的邮箱，并再次致电华为商城客服，但电话客服表示只能帮忙进行订单进度查询，无法进一步拦截，需要我询问邮箱客服。4月10日早上我收到华为商城的邮件回复，说商城订单已被暂缓，如果要取消需要由警方提出正式书面请求。

　　于是我又跑了一趟派出所，警方表示取消订单的申请不在职能范围之内，因为我已经报案，正常来说只会有报警回执，关于取消订单的具体只能由客服解决。但是我致电电话客服，那边依旧表示只能等待邮箱回复。作为被诈骗人，我只能单方面等待商城客服的反馈，处于十分被动的状态。处理订单取消的事务向来应该由商城解决，但商城把皮球踢向警方、客服职能分离导致处理事件效率低下。而且邮件交流速度慢、等待时间长，如若不及时反馈，给消费者带来的损失难以预料。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，华为商城表示支付诈骗/盗刷目前是全国警方重点打击的犯罪行为，根据相关法律规定及警方的要求，商城订单只能由账号所有人在商城系统自助取消或在商城收到警方案件调查结果后由商城配合取消，以保证操作过程公正、合法。

　　为紧急响应报案人止损需求，一旦付款人、收货人或账号所有人任何一方提供警方报警回执并经商城初步核实后，如收货人未收到货物，商城将会尽量为您进行货物拦截(在途货物不受华为商城控制，无法保证能成功拦截)，货款将会在商城收到警方案件调查结果后配合处置。由于取得报警回执后等待警方调查结果需要一定周期，建议您报警前先与账号所有人充分沟通以解决争议。

　　请将警方报警回执彩色扫描件发送至华为商城客服邮箱并电话联系华为商城客服务热线。将警方案件调查结果原件用邮政EMS或顺丰函件(勿用包裹)邮寄至华为商城法务部进行核实，商城将在收到法务部转交的警方案件调查结果后配合处置。

　　日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——网经社发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)