(电子商务研究中心讯) 导读：“央视315晚会”已结束近一个月，电商并未成为晚会的关注焦点，然而网络消费领域的投诉从未消停。为此中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，关于“贝贝网”涉嫌售假等相关问题解决的怎么样了？
报告显示，2016年平台受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2015年增长14.78%，其中零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中贝贝网投诉占零售电商比例分别为1.43%，平台反馈率占零售电商比例分别为57.96%，反馈时效率占零售电商比例分别为50.34%，在“2016年全国核心零售电商用户满意度TOP25榜”排名第九。
据网经社获悉，贝贝网于2014年成立，号称是以品牌正品、独家折扣、限时抢购为特色的国内领先母婴特卖平台，致力于整合国内外最优质的孕婴童品牌供应商，打造妈妈宝贝专属的一站式购物平台。然而，频曝售假的贝贝网用户信任度令人堪忧。
2016年6月，客户徐女士投诉称，自己在贝贝网购买了某品牌面膜，但收到后，发现居然是假货，要求退货却遭到拒绝。
无独有偶，客户李女士2016年6月8日，也通过贝贝网购买了玫琳凯的2号滋养面膜，3号澄清爽肤水，柔润精华眼霜，结果收到后发现面膜居然是假的。“首先，面膜没有中国电子网的监管码，我就怀疑了是不是假货。因为之前也在玫琳凯美容顾问那试用过面膜，于是为了证明真伪就试用了这款面膜，用完就更加的坚信我的猜疑。”李女士解释说，自己使用在贝贝网购买的这款面膜时，发现洗不干净，好像胶粘附在脸上，“我当时吓坏了，怕毁容，于是把这三款产品一并申请退回，却遭到拒绝。”
事实上，这已经不是贝贝网第一次因为售假而遭遇点名批评。从2015年开始，因为大量消费者的投诉，贝贝网曾多次被公开点名。而去年，还曾有多位消费者投诉，称在贝贝网购买的奶粉、纸尿裤里均发现活虫，质疑其售假。
另据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)2016年度全国网购用户投诉数据库显示，贝贝网疑似售假、商品质量差等相关问题突出。
案例一：用户投诉“贝贝网”疑似售假消
李女士在贝贝网购买了一件商品，订单号:405644030795283656。因为收到商品后看了一下觉得是假货，后再查看订单也找不到相关正品授权资质，然后和贝贝客服那边沟通，于是把产品原包装放回联系客服要求退货遭拒。当时客服一口咬定是正品并且会提供正品渠道发票和授品牌授权证明，后又告知说9号提供，可是9号还是无法提供，12号再次电话联系说已经提供到售后页面，但是查证还是没有，一直拖延不给退也不提供正品资质，言而无信。
接到用户的投诉信息后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，贝贝网表示商品已退款，查看无问题。
案例二：“贝贝网”售卖快到期产品不给退换货
于小姐在贝贝网购买给宝宝吃的维生素软糖，订单号：331966904546253769。收到货后发现全部粘在一起了，给客服打电话说是温度高造成的。我在东北，零下二十几度了还高。让放冰箱里冻一下，冻过以后依然起坨，而且比胶皮还硬，根本没法吃。商家答应拿20元现金券来补偿，不给退换货。这种东西每次都要用手去抠才可以拿出来特别不卫生，商品本身就快到日期了还拿来卖。我花80多买的，想花20元券就了事，绝对不可能。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例三：“贝贝网”发错货拒不承担运费且态度恶劣
韩先生于2016年6月21日在贝贝网购买一台雅乐思牌全自动面条机，另加1元送了一台酸奶机，总价值400元，订单号：317354723278823000。但6月24日收到的商品却是一台打汁机，立即与商家沟通后商家承诺包运费换成正确的商品。
6月25日向商家寄回打汁机，因商家觉得运费贵，要求反复更换快递公司，后快递员与商家沟通后运费共50元，但商家却只同意退我10元运费。再次同商家沟通，商家态度即变得非常恶劣，并威胁我说要不连面条机也不给我们寄了，还扬言让我们随便投诉。于是联系贝贝客服，被告知需等消息，再次联系贝贝客服，电话已打不通。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，贝贝网向本平台发来反馈称：该问题已沟通商家，已同意承担50元运费处理换货，客户已经寄回，现有贝贝相关工作人员跟进换货问题。
据“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”显示，飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差；而苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”前十位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好。
网经社作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。
以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。(文/林夕)
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