(电子商务研究中心讯) 导读：号称是网上超市的1号店，的确也如超市一般拥有着诸多品类琳琅满目的商品。可与其他电商平台一样，售假、虚假促销等问题也像顽疾一样困扰着1号店。为此中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，消费者关心的1号店相关问题解决的怎么样了呢？
报告显示，2016年平台受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2015年增长14.78%，其中零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中1号店投诉占零售电商比例分别为2.56%，平台反馈率占零售电商比例分别为67.83%，反馈时效率占零售电商比例分别为23.29%，1号店在“2016年全国核心零售电商用户满意度TOP25榜”排名较后。
据网经社(100EC.CN)获悉，1号店于2008年成立，号称开创了中国电子商务行业“网上超市”的先河，以确保高质量的商品能以低成本、快速度、高效率的流通，让顾客充分享受全新的生活方式和实惠方便的购物。然而，1号店问题多多，让消费者倍感苦恼。
曾几何时，1号店的商品以放心、靠谱著称。不少消费者都曾是忠实用户，从食品到生活用品，在1号店几乎什么都买得到。可最近的半年时间里，1号店却先后在上海工商、工商总局和质检总局的抽查中被发现有售假情况。虽然他们都是第一时间下架相关商品，但昔日的金字招牌还是因此蒙上了一层灰。
从小米到三星、苹果，不断有消费者在1号店买到翻新机、问题机甚至山寨机。而面对消费者的维权，1号店方面要么客服不给力推延很久，要么动辄拿出所谓规则表示数码类不支持7天无理由退货。如此态度，不由得消费者关于1号店数码产品的投诉从2013年初开始就不绝于耳。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)2016年度全国网购用户投诉数据库显示，1号店售假、虚假促销等问题突出。
典型案例一：“1号店”因产品质量问题遭用户投诉
黎先生于2016年11月2日在1号店网站购买的蒲品旗舰店葡萄酒两箱。11月6日收到货后，11月15日晚用卖家所赠的海马开瓶器开启葡萄酒时，酒瓶破裂。由此怀疑该酒是否像卖家宣传的一样是原装原瓶的进口酒，还是存在虚假宣传。
案例二：购买商品下架后“1号店”不予赔付
刘先生于2016年5月19日在1号店购买价值3358.14元的油联石化储油92#600L，订单号为8569279919670。该储油每个月限用100L，之后只用了200L92#汽油，而后商品下架。储油公司单方面不履行协议，至今无法联系到储油公司，而作为销售商一号店也是再三推诿，不予赔付，导致本人还有400L油品损失。
案例三：“1号店”牛奶喝后出现呕吐、拉肚子要求体检遭拒
杨小姐称2016年11月18日在1号店购买法国进口牛奶兰特200ML*24瓶，订单号为2596316515。家中孕妇、小孩和老人三人自喝此奶后出现呕吐、拉肚子的情况，剪开三四瓶牛奶外包装后发现奶汁混浊，并有豆腐块似的小块状物体出现。仔细查看了牛奶的外包装上注明的生产日期是2016年4月25日，保质期为12个月。
当时发图片到1号店理论，商家称要供应商南浦食品集团有限公司出面澄清，供应商却拒绝承认牛奶质量有问题，我们要求按《消费者权益保护法》中的规定要求体检进行，但历时差不多半个月达不成结果。供应商只同意赔付三倍的奶量，不对身体情况进行鉴定检查。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”显示，飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差；而苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”前十位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好。
网经社作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。
以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。(文/林夕)
相关阅读：
