(电子商务研究中心讯)　　2016年9月10日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到刘女士对“1药网”的投诉称客服谎称缺货建议用户退款。

　　以下为该用户向我们发来的求助信息：

　　2016年7月23日，王女士在壹药网下单买了一瓶神仙水，1127元(订单号：20160723095351322208)。半个月后，王女士第一次与壹药网客服沟通，核实是否因为自己的问题不能发货，得到的答复不是，要耐心等待。8月17日，她再次询问，接待客服告知身份证信息未通过验证。王女士检查自己身份信息无误后，提出修改身份信息，客服回复等待商家验证。

　　期间王女士多次询问，客服均告诉我已提交。8月22日，接到通知，身份信息未通过验证，要求我提交身份信息。当日提交修改后信息。23日询问提交是否成功，客服反问王女士说的是什么问题。遂又提交一次。8月29日，她询问客服能否退款，客服说不能并欺骗已发货。9月3日，王女士询问客服，客服说缺货，建议退款。

(注：网经社配图)

　　对此，王女士的质疑在于；第一，为什么最初半个月不曾联系告诉她的身份信息有问题。第二，当她提出提供身份信息的时候，客服为什么告诉她不需要，导致又拖了一周？第三，缺货为什么没有人通知？王女士几乎每2到3天询问一次。除了第二次告诉她身份信息错误，都是她主动上网询问。第四，为什么骗已发货？第五，王女士要求的沟通电话为什么没有打？王女士提出要当日退款要求客服主管介入，是希望能把这件事反应给能改善这个系统的人，很不幸的是，没收到这个要求中的电话。第六，她拍下商品和最后一次提交信息的时候，明明商品都是有货的，为什么到她只能退款？这一个月里王女士为这件事花费的心力贵网站如何负责？网站一句财务不上班就打发了，请问，既然王女士一查询就得到了退款的建议，那么为何不在财务上班的时候解决？所以现在王女士不要退款了，她要求12日之前收到补发货物或由1药网在退款的基础上提供赔偿精神损失。  　　

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与1药网处理。截至发稿前，1药网方面无任何回复。本平台将继续关注。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg)监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。(文/舒研)

事件跟踪：

　　9月19日，1药网回复称，此单在9月12日联系客户致歉，款项已在9月5日退回给客户，客户也接受1药网的致歉。