(电子商务研究中心讯) 2016年7月22日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到用户对网易考拉海购的投诉称退货退款遇阻。
(注：网经社配图)
案例一：购买的HABA柔肤水疑似假货
2016年7月7日，祁女士在考拉海购购买HABA柔肤水两瓶(订单号：2016070709330000830020501)，7月11日到货后通过HABA官方网站验证，验证码不存在商品系假货。向考拉售后提出申请给出解释并退货，期间考拉一直以绝不售假为由拒绝退货，但迟迟给不出是正品的证明。直到7月19日买家再三催促下同意退货但只退还308元，并且由买家承担运费。此商品系假冒伪劣，按照消费者保护法理应支付三倍赔偿，卖家拒不承认售假且给不出证明，而且处理问题态度消极。希望给予平台查证核实，对售假行为严厉打击！
王女士在网易考拉海购买了一条裤子(订单号：2016062719111017430051863)，价格198元。她收到后发现尺码与实物不符，于2016年6月30日提出申请退货，7月2日考拉海购同意退货申请。王女士7月4日邮寄并于7月6日显示前台签收，到7月14日依然没有任何退款，网站显示退货待验货，并没有几天之内自动退款的约束，期间打电话两次催促也没有结果。
案例三：购买包包申请退货被拒
杨女士收到货后觉得背后五金件粗糙 （订单号2016070723260000510008141)，且包包底部缝纫多处褶皱、扁皱影响美观，当即有退货意向。对实物未拆吊牌未破坏包装，并在收货当晚附细节图上传网易考拉网站申请退货，随后三日内被拒绝，再次提交申请又被拒绝，说不符合退货条件。国家规定购物后七天内可退货。
案例四:网购钱包划了一个口子 要求退货无果
姚女士于2016年6月30在网易考拉海购手机客户端购买一款“BURBERRY博柏利女士长款钱包”(2016063021440000920008785)，可是7月7日收到货物时，发现快递外包装上被人为划了很长的一道口子，同时里面商品的外包装袋也已经被拉开，有可能出现商品已经被调换的情况，无法确保产品的真实性。此后，在考拉上申请了售后服务要求退货退款，希望对方能够核实好情况后予以处理。然而，截至目前，沟通的结果是对方一直偏向于是因为海关验货造成，但是在外包装盒上也没有发现任何海关检验的纸质凭据。重复反馈，但是未收到考拉的答复，无法再信任其后台处理，姚女士认为对方是一直在推卸责任，希望能通过该平台进行进一步的核实处理，能够顺利完成退款退货。
在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉海购处理。截至发稿前，网易考拉海购方面无任何回复。本平台将继续关注。
据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、国美在线、网易考拉海购、贝贝网等为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。(文/舒研）
