(电子商务研究中心讯)　　2016年6月22日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到用户对网易考拉海购的投诉称其退货退款速度慢。

　　案例一：网易考拉提供发票速度慢

　　齐先生于2015年12月17日至今多次在网易考拉海购平台购买商品，按订单内容填写了多个需要发票的订单，至今日从未收到过商品发票。网易考拉售后发票政策规定7到45个工作才提供发票，可本人2016年2月11日的订单至今已经120天了，还没收到发票。联系网易考拉客服电话4000888188多次，客服人员一直推诿，找各种借口理由不提供商品发票。涉及的部份订单号2016021100173111022964161 2016040206563111021996538 2016052112261017430052324。

　　对此，网易考拉方面回复称，表示用户的发票正在开具当中，将会尽快开具完成给到用户，用户表示接受。

　　案例二：网购鞋子大小不合适 申请退款拖延

　　在网易考拉海购购买了一双鞋后，由于大小不合适，申请退款，可是网易考拉方面迟迟拖延，将近半个月时间才同意退款。罗女士于2016年6月7日从厦门寄出退货，快递单显示2016年6月9日下午4:22:07已签收,签收人是:【本人签收】。网易承诺的收到退货后验收货物就可以收到退款，可是已经过去十个工作日之后仍无动静，多次打电话给考拉客服，客服人员只是千篇一律的重复我们会催促，请耐心等待，根本看不到任何进展。

　　对此，网易考拉方面回复称，表示截止目前用户的退款流程已经完成，请用户注意查收。用户表示满意。

　　案例三：网购科莱丽smart洗脸刷一个有质量问题 退货未实现

　　刘女士5月25日在网易考拉海购下单购买两件科莱丽smart洗脸刷(订单号：2016052506520000510084244)。5月27日收到货，到货后一直没拆封，5月30日拆封准备使用，发现有一只洗脸刷充电无反应，充电灯不亮，也不震动，连续冲了几个小时后开机仍然显示电量低，最后干脆不转了，换了好多插座，甚至用电脑usb接口连接充电都是无任何反应。而同时购买的另一台则是正常充电，和说明书说的一样，充电闪红灯，而且刚开始充电会震动一下，两台对比下，很明显有一台是坏的。

　　于是，刘女士立即在网易考拉上以商品质量问题为由申请退掉坏的那台，但是5月31日被网易考拉拒绝。2日仍未收到任何答复，于是再次提出退货申请，一直等到6月15日，长达13天后又被拒绝，理由是网易考拉仍在核实，期间无任何其他信息，多次拨打网易考拉客服，均被告知会尽快催促办理，但是半个多月过去了毫无进展。刘女士表示已忍无可忍，商品出现问题，难道不是尽快退回去，他们查验下是否如我所说机器真的有问题吗？她不知道他们一直在核实什么，核实就能解决问题吗？她现在只要求网易考拉尽快同意退货申请，给他们把东西寄回去，他们查验下是否如机器有问题，然后马上给退款。这么大的商城对待售后问题一拖再拖如此敷衍客户，不知道以后谁还有信心在上面买东西！

　　对此，网易考拉方面回复称，针对用户遇到的问题表达歉意，并已为用户发起退款流程，用户表示接受。

　　案例四：网购万宝龙皮带遇明显质量问题 退货退款无法解决

　　陶先生于2016年5月18日在网易考拉海购买万宝龙男士皮带一根(订单号：2016051814303211149912350)，销售价格为1499元。5月19日，陶先生收到货物，发现货物有明显质量问题：皮带头的卡扣有一半没有压入，无法正常使用，做工与专卖店极为不符，因此该产品疑为伪劣产品，陶先生于当晚在该网站通过售后接口上传图片并申请退货，该退货申请得到网易考拉海购的同意。5月23日，他用圆通快递寄回，5月25日商家签收。之后他咨询在线客服何时能退款，客服要求等足7天，至6月7日，退货时间已远超7天，但订单状态仍显示为“退货待验货”，6月7日早上，陶先生联系过商家(寇莎百货有限公司，是网易考拉海购的供货商之一)，商家表示有质量，愿意帮修复并寄回，新买产品有质量问题，所以本人拒绝并要求退款，商家电话中同意，承诺会给满意答复。6月15日，网易考拉“秀品”客服却再次回馈说商家不承认有质量问题无法退货，商家与考拉网站客服相矛盾，依然无法解决问题。从收到有质量问题产品到现在已经有一个月多时间，购物体验极差。

　　对此，网易考拉方面回复称，表示截止目前用户的退款流程已经完成，请用户注意查收。用户表示满意。

　　案例五：网购POLA美白丸 收货人名字有误致无法收到

　　2016年5月23日，李先生下订单购买POLA美白丸，金额869元(订单号：2016052302250000920000356)，之后5月26日到达上海海关，收到上海邮政EMS短信，告知需要网上办理清关，但发现短信中收货人姓名不符，真名为“李晟”，被填为“李晨”，致无法网上实名认证清关，东西滞留海关，后电话联系考拉海购网站，对方声称自己发货没问题，系海关失误填错姓名。 考虑在网站下单没收到货，不管是谁的问题，难道我付钱了收不到货还得去自己解决问题？

　　对此，网易考拉方面回复称，引导用户提交身份验证，并已为用户进行退款。用户表示满意。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、国美在线、网易考拉海购、贝贝网等为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。(文/舒研)