(电子商务研究中心讯)　　2016年4月18日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到多位对网易考拉海购的投诉称其存在订单被取消、退款慢等问题。

　　案例一：花王纸尿裤机油味非常重

　　戴女士在网易考拉上买了四包M码花王纸尿裤(订单号：2016032521533211036828290)，打开其中一包后机油味非常重，且与平时买纸尿裤相比明显薄且吸水速度慢。于是对贴在外包装上的进口商品防伪标签扫码，显示到港时间为2015年10月，报关时间为2015年11月，但外包装上打印显示生产日期却为2016年1月，明显造假，且提交退货申请客服人员也无法提供解释，却要我保证包装完好未开封才能退货。

　　对此网易考拉回复称，与用户解释了闻到的异味其实是无机界抗菌素的味道，由于考拉采购的都是新生产的纸尿裤，所以味道来没来得及充分挥发，绝不是质量问题。另外对于溯源码的问题由于工作人员人为贴错导致，对用户表示歉意，用户表示接受。另外，为了用户更好的购物体验，我们也为用户办理了退款。

　　案例二：购买SK2神仙水未收到货

　　王女士2月27日在网易考拉海购上购买SK2神仙水一瓶(订单号：2016022711363111063543881)，一直未收到货，多次打客服电话沟通对方均让我等待，直至3月30日考拉后台系统直接显示订单成功，可是我没有收到货，也没有任何工作人员联系我应当如何处理，如果我不投诉维权，网易考拉是不是直接默认交易成功，完全不顾消费者的权益，现在要求考拉立即退回我货款，货物已不需要，发货问题理应网易考拉承担责任！

　　对此网易考拉回复称,因物流和清关延迟导致在商品发货延迟，已于4月20日为用户发起退款流程，用户表示接受。

　　案例三：商品退款迟迟未解决

　　修女士与3月8日在网易考拉活动购买尤妮佳尿不湿(订单号：2016030804293111031486354)，拍完了发现未使用券，就立即取消此订单，并又用券又拍了个尿不湿。第二天看到取消的订单竟然发货了，客服说这情况拒签就行，拒签后商品3月28日他们仓库就收到货了，客服说7个工作日退款，直到现在未退款，给答复是仓库忙未及时验货，现在此订单已经自动变成修女士已收货状态了，客服让她把退货申请取消他们就退款。退货申请是她唯一的凭证，她要求网易考拉退款她就取消。

　　对此网易考拉回复称,表示因用户取消订单信息同步仓库有所延误，导致商品已发出，与用户沟通让其在签收时拒收商品，而商品退回仓库核验需要一定的时间，所以导致用户的退款有所延迟，截止14号已为用户完成退款。用户表示接受。

　　 另一名用户徐先生与2016年3月9日从网易考拉上买了一双运动鞋，订单号：2016030921043211040910178。申请退款之后，3月16日网易考拉同意退货申请。需退货的商品，他于3月19日使用圆通速运寄出，运单号：560234366971。圆通显示网易考拉已经于3月20日签收。但是到目前已经近一个多月时间，网站方至今不给回应，也没有予以退款处理。

　　对此网易考拉回复称，因仓库验收商品有所延迟，所以导致退款延迟，截止4月18日，已为用户完成退款，用户表示满意。对此网易考拉回复称，因仓库验收商品有所延迟，所以导致退款延迟，截止4月18日，已为用户完成退款，用户表示满意。

　　案例四：订单无故被关闭

　　方先生4月13、14日在网易考拉购买了swisse的秒杀产品，订单号为2016041415173111002257138等六个，在没有接到任何告知的情况下无故被关闭，被取消订单后咨询客服，客服刚开始说他用作弊器秒杀，然而被方先生一再否认后，又说是因为什么付款时间与订单提交时间问题。方先生一再询问客服也是在敷衍。后来还说还有两个订单没有给取消，说在意用户体验。方先生表示如有问题为什么不一起给取消还留两个。

　　对此网易考拉回复称，因用户在秒杀开始之前即用原价拍了相关商品但并未付款而占了商品的库存，并在秒杀开始之后一个小时后取消原有订单，释放库存的同时，用另一账号将这些商品用秒杀价拍下。我们判定用户的订单异常，所以为其取消。另外为了用户的购物体验，也为其保留2个商品。

　　案例五：取消订单后仍然发货 退款问题得不到解决

　　王先生2月28在网易考拉海购买了轻奢的coach男包(订单号：2016022823523111136099415)，由于当时购买错误申请取消订单，但是取消失败，商家仍然将货品发出，根据对方客服的指导下，要求本人进行拒收，将商品退回商家，再进行办理退款。按照商家的要求将快递拒收，拒收之后多次联系商家客服，总是以“几个工作日有人联系我”等多个理由不接受投诉。至今已经一个半月多，多次联系客服仍旧不处理，现在的状况是货没了，本人的钱也没了，对于电商这样看到摸不到的平台，不知该如何投诉。

　　对此网易考拉回复称，因用户取消订单时，商品已经发出，所以无法直接取消，故与用户沟通让其在签收时拒收商品，而物流核实拒收情况需要一定的时间，所以导致用户的退款有所延迟，截止19号已为用户完成退款。用户表示接受。

　　张女士于3月5日购买Burberry包(订单号：2016030510143111342593504)，未发货前联系客服取消，结果3月14日发货，打电话问客服怎么回事，客服让我拒收之后可以退款，于3月17日货物送达拒收，以后就杳无音讯，打电话不下10个，客服一直推脱款也未退，说送的优惠券也一直未收到。

　　对此网易考拉回复称，表示因用户取消订单时，商品已经发出，所以无法直接取消，故与用户沟通让其在签收时拒收商品，而物流核实拒收情况需要一定的时间，所以导致用户的退款有所延迟，截止19号已为用户完成退款。用户表示接受。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、国美在线、网易考拉海购、贝贝网等为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。(文/舒研）