(网经社讯)618 年中大促迎来全民购物狂欢，但冲动消费、尺码不符、款式偏差、实物与预期不符等问题，也让退换货需求集中爆发。不少消费者在退货过程中频频遭遇难题：上门取件难、只能自行跑驿站；退货包裹中转拥堵、迟迟不更新物流；地址填错无法拦截修改；货品破损理赔流程复杂；偏远地区加收高额附加费、部分快递大促临时涨价等等。

针对 618 退货潮暴露的一系列行业痛点，本文以申通为例，结合消费痛点逐一解析，带大家看懂申通如何全方位化解退货难题。

一、 618 网购四大退货痛点

结合历年大促消费体验与用户反馈，当前网购退货主要集中四大难题，也是消费者最困扰的问题：

寄件不便，往返奔波：许多快递仅支持驿站自寄，老旧小区、乡镇村落取寄点距离远，大件服饰、家居用品搬运费力；部分平台下单后无法预约上门，上班族、老人、宝妈退货难度大幅增加。

物流拥堵，时效拖沓：大促订单井喷，普通快递正向包裹与退货件混流中转，极易出现积压、停滞，退货物流更新缓慢，拉长退款周期。

异常难处理，理赔繁琐：填错地址、临时取消订单无法拦截；运输途中商品挤压破损、丢件，对接多方网点沟通效率低，理赔流程冗长，维权耗时耗力。

收费混乱，隐性加价：大促期间部分快递临时上调运费，偏远地区额外收取服务费、体积费；多件退货分开计费，进一步增加退货成本。

针对以上行业普遍痛点，申通从运力储备、逆向通道、上门服务、售后理赔、价格体系五大维度全面优化，为 618 退货保驾护航。

二、前置运力备战

退货体验好不好，首先要看快递整体承载能力。每年 618 来临前，申通都会启动全链路大促筹备，坚守大促不加价、时效不缩水两大原则，从硬件、技术、区域布局夯实运力基础，从源头避免包裹大面积滞留。

2.1 全域产能拉满，承接海量退单

申通全网日常日均吞吐产能可达亿级，进入 618 大促周期后，整体运力再度提升 20%。依托多年大促服务经验，面对正向订单+海量退货单的双重压力，承载能力久经实战检验。同时品牌推出618“星球保障计划”，实行一客一案定制化服务，兼顾普通消费者、电商商家、直播店铺等不同群体的寄递需求。

2.2 数智调度护航，均衡全网压力

全网依托 AI 数智化调度系统、全景视觉监控设备，7×24 小时实时监测各地货流状态，动态调配干线车辆、分拣人力与运输线路。智能分拣设备搭配自动化流水线，分拣准确率高达 99.9%，有效分流正向件与逆向退货件，彻底解决中转拥堵、物流停滞问题。

2.3 区域基建升级，末端效率翻倍

以山东区域为例，2025 年投入使用的烟台智慧转运中心，总投资 2 亿元、占地 80 亩，全自动化设备实现包裹零误差流转，大幅提升烟威地区退货件处理效率；区域普及智能无人配送车后，日均运量提升 15%，有效缓解末端派送、退货揽收压力，整套成熟运营模式全面应用于本届 618。

2.4 全域时效均衡，远近流转同步提速

目前申通全网常规揽签时效稳定在 43 小时以内，长三角、大湾区、京津冀三大核心经济圈实现次日达全覆盖。以“偏远地区集运”为例，申通在新疆、西藏等6省份的运费下降80%，时效提升20%。2025年5月，新疆首个仓配中心投运后，核心城市70%快递实现次日达，全疆95%包裹两天内送达。

三、专属逆向物流体系

区别于普通寄件，退货件流向分散、批量不一、改址拦截需求多。申通单独搭建一体化逆向寄递体系，设立全网退货专属中转通道，让退货包裹享受优先权限，针对性破解流转慢、异常处理难等痛点。

3.1 上门取件全覆盖，告别驿站跑腿

这是解决消费者“退货搬运难” 的核心举措。申通全国布局9.8 万个服务站点，服务网络下沉至社区、乡镇、村落。全网支持2 小时上门取件，预约准时率高达 98%；旗下 “申咚咚” 按需上门服务率超 90%。

消费者只需在线上平台一键下单，快递员准时上门揽收，无论是小件美妆、衣物，还是大件家居、整箱货品，都无需自己搬运往返驿站，上班族、老年人、居家人群都能轻松完成退货操作。

3.2 退货专属通道，优先分拣中转

全网所有转运中心均开设退货件专属中转通道，退换货包裹实行 “优先分拣、优先装车、优先干线运输”，不与海量正向订单混流排队。从网点到分拨中心，再到目的地，全链路提速，物流信息实时同步电商平台，消费者可随时查看进度，有效缩短商家审核退款时长。

3.3 极速拦截改址，灵活处理订单失误

针对下单地址错误、临时取消订单等高频问题，申通打造高效异常处理机制。拦截响应及时率100%，成功率99%+，拦截请求秒级响应，无论是待揽收、运输途中，还是即将派送的退货包裹，都能灵活调整，最大程度为消费者减少损失。

3.4 定制化方案，适配多元退货场景

除个人零散退货外，针对直播电商、服饰鞋包、生鲜美妆等主流行业，申通匹配专属逆向物流方案。结合产地仓、专线运输资源，缩短退货链路、降低货品损耗，既能满足普通用户单件退货需求，也能承接电商店铺大批量退仓、库存回流订单，场景覆盖更加全面。

四、全流程售后保障

运输途中货品破损、丢件，以及售后理赔流程复杂，是消费者退货过程中的一大顾虑。申通建立7×12 小时全天候服务体系，搭配先行赔付机制，把售后保障落到实处。

4.1 真人客服在线，问题即时响应

申通全网实行 7×12 小时真人客服值守，查件、报损、咨询、售后求助均可一键对接。用户诉求1 分钟响应，20 分钟内办结异常。2025 年品牌满意度达 98.6%，有效申诉率仅0.12/百万件，低于0.15/百万件的行业均值，服务口碑稳居行业前列。

4.2 标准化搬运，从源头降低货损

在分拣、装卸、运输环节，申通执行标准化操作规范，自动化设备减少人工粗暴搬运，最大程度避免衣物褶皱、美妆破损、易碎品磕碰，从源头降低退货件损坏概率。

4.3 线上先行赔付，简化维权流程

针对破损、丢件问题，申通全面推行线上先行赔付服务，无需线下奔波、无需多方对接网点：破损件 24 小时内完成核验；保价件最快 2 个工作日赔付到账；普通件 3-5 日完成打款。全流程线上提交凭证、线上审核，流程简单透明，彻底告别理赔难、回款慢的困扰。

五、透明亲民定价：拒绝临时加价，退货成本可控

大促期间部分快递趁势涨价、增设隐形收费，让本就 “花冤枉钱” 的消费者再度增加负担。申通始终坚持明码标价、大促不涨价、无隐形收费，用高性价比降低退货成本。

5.1 个人寄件低价普惠

申通个人寄件价格长期稳定：1kg 首重低至 4.8 元，续重仅 1.2 元，跨省首重 6-8 元，整体运费较高端快递可节省 30%-50%。同时支持一单多件合并计费，多件商品一起退货，仅收取一次首重费用，进一步节省开支。

5.2 偏远地区统一计价，取消附加费

针对新疆、西藏等六大偏远省区，申通依托专属集运专线，执行全国统一资费标准，不收取偏远附加费、体积费，打破偏远地区 “退货贵” 的行业痛点，偏远地区消费者也能平价退货。

5.3 商家合作优惠多多

面向电商、直播商家等大批量退货客户，申通推出阶梯定价政策，支持周结、月结、现结等灵活结算方式，同时免费提供电子面单、包装物料，还可提供物流成本诊断、优化方案，长期合作客户可享受专属让利与年度返利，全方位帮助商家控制退货物流成本。

六、总结

综合来看，申通针对 618 网购四大核心退货痛点，给出了一套完整的解决方案：

面对退货寄件，9.8 万服务站点 + 高覆盖率上门取件，足不出户即可完成退货；

面对物流拥堵，充足运力 + 数智调度 + 退货专属通道，包裹流转高效不滞留；

面对异常与理赔，极速拦截机制 + 全天候客服 + 先行赔付，售后维权简单省心；

面对收费混乱，全网统一定价、大促不涨价、无隐形收费，退货成本一目了然。

深耕快递行业三十余年，申通凭借完善的基建网络、领先的数智技术、贴心的服务体系，兼顾个人消费者与电商商家的全场景退货需求。

618 放心选购，不必为 “买错、不合适” 焦虑。不管是单件小件、大件家居，还是普通地区、偏远县域，选择申通快递，就能体验上门快、流转稳、售后优、价格实的一站式退货服务，让每一次网购都拥有完整、舒心的体验。

参考文献：央广网《申通总裁王文彬：未来快递拼的是“数智化+体验”》2025年7月1日