(网经社讯)3月19日消息， 文化和旅游部新修订的《旅游投诉处理办法》（以下简称《办法》）已于 2026 年 3 月 15 日正式施行。该《办法》经 2025 年 12 月 29 日文化和旅游部部务会议审议通过，以规范旅游投诉处理流程、维护旅游者和旅游经营者合法权益为核心，进一步明确投诉管辖、受理、处理等全环节要求，为旅游市场健康发展提供法治保障，切实解决旅游投诉维权中的堵点难点问题。

此次新修订的《办法》依据《中华人民共和国旅游法》等法律法规制定，明确旅游投诉处理机构职责，要求县级以上地方文化和旅游主管部门建立健全与相关行政管理部门、消费者组织、人民调解组织等的协同处理机制，形成旅游投诉处置合力。针对投诉管辖问题，《办法》规定旅游投诉由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或旅游纠纷发生地县级以上投诉处理机构管辖，需立即制止、纠正旅游经营者损害行为的，由纠纷发生地机构管辖，同时明确管辖权争议解决方式，避免投诉处理推诿扯皮。

在投诉受理环节，《办法》清晰界定可投诉情形，涵盖旅游经营者违反合同约定、致使旅游者人身财产受损、因不可抗力引发合同履行争议等损害旅游者合法权益的行为，并明确投诉需满足投诉人与事项有直接利害关系、有明确被投诉人和具体请求等条件。同时列出六项不予受理情形，包括超出管辖范围、超过投诉时限、相关机构已受理处理等，让投诉受理标准更清晰。为提升处理效率，《办法》要求投诉处理机构接到投诉后，在两个工作日内决定是否受理，对不予受理的需明确告知理由及其他解决途径。

投诉处理流程的规范化与高效化是本次《办法》的重要亮点。《办法》明确投诉处理实行调解制度，遵循自愿、平等、合法、高效原则，针对事实清楚的投诉立即开展调解，情况复杂的则向被投诉人送达处理通知书，要求其五个工作日内作出书面答复。同时要求投诉人与被投诉人对主张提供证据，处理机构可依法核查、调查取证，必要时委托其他机构协助。对于拒不配合投诉处置、造成不良社会影响的被投诉人，将实施信用管理措施，严禁任何组织和个人打击报复投诉人。

《办法》还对投诉处理时限作出刚性要求，规定处理机构需在受理投诉之日起六十日内完成处置，达成调解协议的制作调解书，调解不成的出具终止调解书并告知双方。针对旅游投诉中常见的异地维权难、处理慢等问题，《办法》落地投诉就近处理、首问负责机制，大幅压缩各环节响应时限，同时通过制度设计推动质保金优先赔付，从根源上解决旅游者 “赢了官司难拿钱” 的维权痛点。此外，《办法》明确处理机构对受理过程中知悉的商业秘密、个人隐私等信息负有保密义务，切实保障当事人合法权益。

网经社移动出行台（DCX.100EC.CN）获悉，《办法》的施行将进一步完善旅游投诉处理体系，既为旅游者依法维权提供清晰指引和制度保障，让游客投诉有门、维权有效，也对旅游经营者经营行为形成规范约束，倒逼行业提升服务质量。文化和旅游主管部门将依托《办法》强化旅游市场监管，推动旅游投诉处理标准化、规范化，促进旅游市场从 “拼价格” 向 “拼服务” 转变，推动我国文旅产业向高质量发展迈进。