(网经社讯)导读：双11已从单纯的促销节点演变为中国经济活力的重要象征。然而，成交额数字刷新纪录的同时，一系列结构性问题也日益凸显。价格迷阵让比价成为技术活，而随着促销周期的无限拉长，最初的购物惊喜正被疲惫感所取代。更值得关注的是，直播带货等新业态在创造销售奇迹的同时，也暴露出产品质量、售后服务等方面的诸多隐患。
在此背景下，12月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年双11期间（10月至11月）受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2025年双11期间电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/25s11tytsbg/）。
报告涵盖了数字零售、生活服务电商两大板块，公布了2025年双11期间网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》和《生活服务电商十大典型投诉案例》。
数字零售消费评级榜发布 抖音电商获“谨慎下单”
在2025年双11期间全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：转转、途虎养车；获“谨慎下单”评级的有：抖音电商；获“不建议下单”的有：小红书等；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、一亩田、微信、微店。
33家平台进入数字零售投诉榜
双11期间用户投诉数字零售上榜平台有33家：
投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、微信、转转、小红书、微店；
排在第11-20名的是：天猫、途虎养车、苏宁易购、得物、千牛、瓜子二手车、小鹅通、微拍堂、快团团、拍机堂；
排在第21-33名的是：盒马、有赞、唯品会、微信视频号、爱回收、好分期、苹果贸易、哔哩购、店宝宝、网易、苹果、万表网、一直娱。
数字零售十大典型投诉案例发布
在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及哔哩购、小鹅通、朴朴超市、网易严选、有赞、盒马、转转、途虎养车、拍机堂、小红书。
【案例一】用户投诉“哔哩购”物流退款推诿 霸王条款致运费损失
10月5日，广东省的星女士向电诉宝投诉称其于9月26日在哔哩哔哩会员购买商品后，因运费不合理申请售后。她先通过京东物流退货，再向哔哩哔哩申请退款，但客服以平台不负责退款为由拒绝，导致运费损失。
星女士指出，哔哩哔哩以平台协议中的霸王条款为由拒绝退款，侵犯其消费者权益，要求平台退还全部运费损失。
【案例二】“小鹅通”平台内的商家“水彩之翼”被指诱贷拒退费 涉违规培训
10月15日，广东省的李女士向“电诉宝”投诉称小鹅通平台内的商家水彩之翼通过夸大宣传诱导其报名，并在明知其为无收入在校学生的情况下，违规诱导办理4580元分期贷款。李女士后发现该公司仅具“教育咨询”资质，却开展收费培训，涉嫌欺诈。申请退费时，对方以高额违约金等手段阻挠，造成其心理压力。
李女士指出合同中存在限制消费者权益、免除经营者责任的不平等条款，要求立即解除合同，撤销分期贷款以消除征信影响，退款退课并依法赔偿。小鹅通此前多次被投诉涉及虚假宣传和退款问题，接到投诉后，我们已将案件移交平台处理，暂未回应。
【案例三】购买的鱼头有腐臭味 用户要求“朴朴超市”按法律规定进行赔偿
10月16日，广东省的邹先生向“电诉宝”投诉其于2025年10月12日在手机小程序朴朴超市购买了千岛湖鱼头，烹饪食用时发现鱼头内部有腐臭味，随后联系朴朴售后处理。邹先生称朴朴售后只作退款处理，他不同意，第二天又有售后联系可以补偿39元券，邹先生没同意。邹先生的诉求是退款按《消费者保护法》的规定进行赔偿。
【案例四】颠覆认知 消费者投诉“网易严选”客服消极处理
10月17日，河南省的万先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年9月23日在网易严选上购买SUISEWIN商务双肩包SN9659灰色包一个，到现在也不发货，也不主动联系说明。万先生打电话问，接线员只说这边已经给你催促，这边已经反应过了。
万先生称，问题一直没有解决，希望平台介入给他一个满意的答复。万先生表示，自从在电商平台上购物以来，第一次遇到这么牛的商家和服务热线，简直颠覆他对电商平台的认知，法治社会消费保护法下，还有如此行为，令人汗颜.....
【案例五】“有赞”以超期为由拒绝退款 用户表示预付式消费可以退款
10月27日，河南省的丁女士向电诉宝投诉，其于2019年6月14日在有赞精选上支付599元购买了一张走着瞧公司的云南时光旅游年卡，后因没有时间，一直没联系去消费，现在联系客服申请退款，客服以超期为由拒绝退款。
丁女士认为，平台的这个理由属于霸王条款，根据最高院发布的《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定，丁女士购买的旅游年卡属于预付式消费，预付式消费没有实际消费的，可以退款。丁女士的诉求是退还599元。
【案例六】“盒马”陷多起投诉风波：账户异常冻结 客服敷衍推诿 用户权益保障机制遭质疑
11月7日，江苏省的聂女士投诉称其于11月6-7日在盒马APP使用福利卡中的余额下单时，发现界面显示账户异常，无法下单。随后她多次与客服沟通均未能解决，期间多次尝试更换地址、门店、商品、网络，重新下载最新版本的盒马APP、使用微信小程序下单均告失败，聂女士指出，福利卡余额较多，既无法使用也无法将余额退回至个人账户，盒马此举严重影响了她的享受福利卡的优惠的权益。
【案例七】“转转”验机报告被指失信 售后环节疑设障刁难
11月10日，河南省的陈先生向电诉宝反映，其于9月20日在转转购买了一款苹果13pro max256g版的手机，收货后没过几天发现手机存在感应器失灵、异常发烫等未在验机报告中体现的隐患。11月3日，手机因严重发烫、反复重启无法使用。并于次日寄回售后并同意客服提出的折损100元退款方案。但转转后续检测却声称系“主板进水”属人为损坏，拒绝退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，转转方面回应称：您好，您反馈的问题我们已经收到，已安排专员为您处理，请耐心等待，感谢您的反馈与支持，谢谢。
【案例八】“途虎养车”陷信任危机 多起投诉曝质量缺陷 售后推诿引众怒
11月14日，陈先生向士向“电诉宝”投诉称，其在途虎养车工厂店更换4条锦湖轮胎，商家承诺3年质保。使用2年5个月、行驶约2万公里后，4条轮胎胎面均出现大量深度裂纹，已危及行车安全。陈先生向官方反馈，却遭到对方拒绝。
陈先生要求商家履行承诺修复轮胎或直接换新，但当他联系客服要求退费时，对方以“正常紫外线老化”为由拒绝处理。陈先生认为此举已构成欺骗，侵犯了消费者权益保护法。
【案例九】“拍机堂”被指手机质检结果前后矛盾 售后推诿拖沓
11月16日，广东省的梁先生向电诉宝投诉称，其于11月6日在拍机堂购买一枚英特尔i5 10400F CPU，平台检测报告称运行正常。收货后梁先生经视频记录验证，发现CPU存在功能瑕疵：仅能单内存条运行，插双内存无法开机。即便梁先生要求其按实际故障场景（双内存）复测，客服表面答应却未执行，并以“非检测范围”为由再次拒保。
梁先生申请退货后，拍机堂售后仅以单内存条测试便认定功能正常，拒绝退货。梁先生认为此举严重侵犯了消费者权益保护法。
【案例十】“小红书”被指规则不透明 强制人脸识别解封账号涉违规 平台售后形同虚设
11月26日，四川省的易女士向电诉宝投诉，其于11月26日在小红书平台购买了一款飞行模拟器服务，支付36.98元。购买后发现产品不符合预期且无法使用，随即申请退款。但商家直接拒绝退款，易女士向小红书平台申诉后，平台也未能支持易女士的退款请求。
易女士认为商家存在虚假宣传或销售无效产品的情况，而平台未尽到监管责任，对易女士的合理退款诉求处理不当，感到非常气愤。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
