(网经社讯) 10月13日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）Q3受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》。
报告涉及了综合电商、直播电商、B2B电商、生活服务、在线旅游等领域，并公布了Q3电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，抖音电商平台在Q3收到324份商家投诉，以下为抖音电商平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。
一、抖音平台商家投诉问题类型分布
据“电诉宝”显示，Q3抖音电商平台涉及的324份商家投诉，问题类型主要集中在这六项，其中任意仅退款占比最高，为34.53%；其余问题类型依次为：任意罚款（17.37%）、过度维护消费者（16.52%）、扣押保证金（11.23%）、随意封店（3.39%）、强制运费险（0.85%）。
二、抖音平台商家投诉地区分布
Q3，投诉抖音电商平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（22.53%）、浙江省（16.98%）、山东省（11.11%）、湖北省（8.95%）、河北省（5.25%）、江苏省（5.25%）、福建省（4.63%）、河南省（4.01%）、四川省（3.09%）、安徽省（2.47%）。
三、抖音平台商家投诉经营范围分布
Q3，投诉抖音电商平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（14.20%）、食品生鲜（11.42%）、3C数码（9.26%）、户外用品（7.41%）、宠物用品（5.56%）、珠宝配饰（5.56%）。
四、抖音平台商家投诉案例
【案例一】商家控诉抖音电商“恶意仅退款”乱象 买家穿鞋数日申请仅退款
7月29日，抖音电商平台的嘉美乐拖鞋店铺向“电诉宝”投诉称，有消费者购买鞋子穿了几日后，以轻微问题为由申请仅退款。商家电话沟通同意退货退款，但次日买家仍执意申请仅退款，拒接电话并在飞鸽客服对话中态度恶劣，甚至疑似恶意下单、差评投诉。
商家质疑这是有组织、预谋的“羊毛党”行为，平台却仍支持退款，导致商家蒙受损失。商家呼吁平台严肃打击此类恶意退款，维护公平交易环境，否则将助长不良风气，损害诚信经营。
【案例二】商家控诉抖音平台违规扣款 仲裁胜诉仍被强制补偿消费者
近日，广东省的陈先生向"电诉宝"投诉称，抖音平台在订单纠纷处理中存在过度维护消费者的违规操作。
陈先生指出，买家仅随意上传一张无特殊情况的图片便获得赔偿，此举严重违反《消费者权益保护法》关于争议解决途径的规定，违背《中华人民共和国银行结算办法》中"维护资金自主支配权"的条款，同时违反《民法典》的公平公正原则。
他要求抖音立即退还101.3元货款，并警告称已委托律师准备向国家监管总局投诉、向上海法院提起诉讼，同时将追究买家"白嫖"商家货款的法律责任。抖音平台"过度维护消费者"的投诉量持续攀升，其仲裁机制屡遭商家质疑。接到投诉后，我们已将案件移交抖音平台督办处理，目前该平台尚未作出回应。
【案例三】商家控诉抖音平台"任意仅退款" 签收三月人为损坏仍支持买家
9月7日，广东省的高先生（经营"澜卡数码严选"店铺）向"电诉宝"投诉称，其于抖音平台遭遇不合理的"仅退款"处理，金额达3588元。高先生指出，商品（手机）于5月21日签收，用户已使用三个多月，期间因人为磕碰导致屏幕损坏。根据电子产品"三包法"及平台规则，人为损坏需付费维修，但用户未支付维修费用。高先生提供了发货图片、顺丰快递揽收记录及开箱视频，均显示手机同一位置存在人为磕碰痕迹，并附有华为官方出具的人损报告作为证据。然而，抖音平台在商家未确认的情况下直接执行退款，且未提供任何平台规则依据。
高先生要求平台退还货款3588元，并指出抖音平台"仅退款"机制存在任意性，严重侵害商家合法权益。此类投诉在电商行业中频发，反映了平台在平衡消费者权益与商家利益时面临的争议。抖音平台反馈称，经核查，商品违规属实，，以"商品问题商家不得以影响二次销售拒绝售后"为由支持买家，申诉失败。目前，抖音平台虽已优化"仅退款"规则并赋予商家更多自主权，但此案显示执行层面仍存偏差。接到投诉后，我们已将案件移交抖音平台督办处理。对此，抖音平台暂未进一步回应。
【案例四】商家投诉抖音强制退款 未收到退货仍被扣货款
9月8日，浙江省的胡先生（经营“Kolumb哥仑步盈好女鞋店”）向“电诉宝”投诉称，其遭遇抖音平台过度维护消费者的不合理裁决，导致未收到退货商品仍被强制扣除货款。
胡先生作为商家，遭遇顾客在退货过程中自行拦截快递导致商家未收到货，但平台仍支持退款的情况。尽管胡先生提供了快递拦截的证据，平台仍以“七天无理由退货”规则为由驳回了其申诉。胡先生质疑此举忽视了“商家实际收到退货”这一前提，可能助长恶意退款行为并扰乱市场秩序。这类“未收货强制退款”的争议反映了平台规则在执行过程中可能与实际物流情况存在脱节的问题。
抖音平台反馈称，经核实“买家退回商品已到达商家处，商家拒收理由不合理”，故维持退款决定。目前，胡先生要求平台撤销退款并完善退货审核机制，避免纵容不当消费行为。接到投诉后，我们已将案件移交抖音平台督办处理，该平台暂未进一步回应。
五、抖音电商企业数据
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，抖音电商隶属于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人为王迪，公司位于北京市海淀区，抖音电商致力于成为用户发现并获得优价好物的首选平台。众多抖音创作者通过短视频/直播等丰富的内容形式，给用户提供更个性化、更生动、更高效的消费体验。同时，抖音电商积极引入优质合作伙伴，为商家变现提供多元的选择。
据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，抖音电商隶属于北京抖音科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。
六、全国电商平台商家投诉平台占比
据“电诉宝”显示，Q3电商平台投诉占比依次为：拼多多（40.71%）、抖音电商（26.64%）、淘宝（14.97%）、京东（3.54%）、快手电商（2.38%）、全球速卖通（1.81%）、天猫（1.32%）、闲鱼（0.90%）、美团（0.82%）、微店（0.66%）、1688（0.58%）、微信视频号（0.58%）、小红书（0.41%）、微信（0.33%）、阿里巴巴（0.33%）、temu（0.25%）、携程（0.25%）、饿了么（0.25%）、卷皮（0.16%）、苏宁易购（0.16%）、阿里巴巴国际站（0.16%）、BOSS直聘（0.08%）、shopee（0.08%）、万师傅（0.08%）、分期乐（0.08%）、刻舟求件（0.08%）、千牛（0.08%）、同程旅行（0.08%）、唯品会（0.08%）、多多买菜（0.08%）、孔夫子旧书网（0.08%）、寺库（0.08%）、微拍堂（0.08%）、快团团（0.08%）、敦煌网（0.08%）、智联招聘（0.08%）、智行（0.08%）、有赞（0.08%）、百度（0.08%）、蘑菇街（0.08%）、高德（0.08%）、鲁班到家（0.08%）。
七、十大典型案例
据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及苏宁易购、蘑菇街、1688、抖音电商、小红书、微店、敦煌网、淘宝、天猫、快手电商。涉及问题包括：扣押保证金、任意仅退款、过度维护消费者、不合理资金冻结、扣押保证金、随意封店等。
2024年7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社发起“电商平台‘仅退款’调查行动”（详见：www.100ec.cn/zt/diansubao/）。这也是国内首次由第三方维权平台和媒体智库共同发起的电商行业“仅退款”调查。本次行动通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、重点督办、平台评测、专家调研、法律维权、报告发布、移交上报等十大方式，从平台层、商家层、消费者层，对“仅退款”服务的相关纠纷进行调查。
2024年8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN），为“仅退款”商家“反向维权”，提供有效出路，截止目前已累计受理10000+起来自全国商家的“仅退款”为代表的投诉案例，其中相当部分在我们介入调解后，得到妥善处理。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
