(网经社讯)2025年，国内旅游市场需求持续旺盛。而暑期作为一年中最长的假期，旅游需求更加明显。然而，在市场规模扩大、消费结构升级的同时，网络消费权益问题也日益凸显。旅游热潮背后，平台价格欺诈、哄抬价格、售后服务缺失、大数据“杀熟”等问题屡见不鲜，甚至引发多地监管部门介入。
通过观察分析2025年暑期旅游出行市场动向，并依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）暑假期间所受理的全国在线旅游&移动出行纠纷大量案例数据，9月11日，网经社电子商务研究中心首次发布《2025暑期旅游&出行网络消费权益监测报告》。
《报告》总结了旅游出行存在的七大典型问题，分别是高额退票费、售后服务问题、虚假宣传、价格欺诈、大数据杀熟、订单退改难、霸王条款。
一、高额退票费
8月26日，山东省的一位先生向电诉宝投诉称其于8月25日在智行平台购买了一张9月5日起飞的机票，票面价格为2200元，却在8月26日误操作退票，仅收到退款932元，损失约1000元。
用户认为，根据《中华人民共和国民法典》第八百一十六条规定，航班起飞时间（9月5日）距离退票日（8月26日）远超24小时，退票费最高不得超过机票价格的10%，但智行平台实际扣费比例远高于此，涉嫌违反相关规定，损害消费者权益。目前，该平台暂未回应。
典型案例二：飞猪平台被指未及时处理退票申请致用户承担额外退票费
7月31日，湖北的王先生向电诉宝投诉称其于7月26日21:32通过淘宝旗下飞猪旅行平台，购买了一张东方航空从武汉飞往舟山（2025年8月7日10:20起飞）的机票；随后在当日22:31提交退票申请。
用户指出，根据东方航空相关规定，订单在购票后2小时内可享受全额退款，且飞猪平台退票界面存在“航司退票费减免政策”选项，但飞猪未及时在2小时内向航空公司提交退票申请，即使用户多次催促，平台仍延迟至超过3小时才处理，导致用户被扣除55元退票费。用户认为此损失系平台操作延误所致，要求飞猪退还55元手续费。
典型案例三：同程被指加价选上铺却被安排下铺 退票产生损失
7月4日，刘先生向电诉宝投诉称其于7月4日通过微信同程小程序购买车次K430火车票，在订单中额外支付50元服务费（含15元指定上铺、15元专人抢票、10元快速出票及10元极速出票），但平台未提前通知便出票为下铺。用户因铺位不符选择退票，原票价207元仅退回196.5元（扣款10.5元），平台虽退还15元选铺费，但拒绝赔偿剩余35元服务费。
用户认为平台未按约定服务内容履行责任，导致退票损失，要求同程旅行全额赔偿差价并整改服务流程。目前平台尚未给出合理解决方案，用户质疑其存在单方面违约行为。目前，该平台回应称已将用户的问题记录并反馈，会尽快联系用户处理。
典型案例四：携程平台被指高额退票费 千元机票退款仅百元
海南省的孙先生向电诉宝投诉称其于7月30日在携程平台购买了一张海口飞往长春的单程机票，次日（7月31日）因故尝试改签但发现航班不支持改签，遂申请退票。然而，携程平台收取了高额退票手续费，用户支付1000多元的机票款最终仅退回100余元。
用户强调，虽理解退票需收取手续费，但费用过高且不符合国家相关规定，认为此举涉嫌压榨和欺骗消费者。用户指出，退票申请距离航班起飞时间仍有两天，平台却未按合理比例收费，因此要求平台重新审核退票费用并解决其诉求。
目前，该平台回应称已将用户的情况记录并反馈，核实后将及时与用户取得联系。
二、售后服务
典型案例一：飞猪平台被投诉购买机票后短期内申请改签遭客服拒绝
8月16日，广东省的秦女士向电诉宝投诉称其于8月3日通过支付宝飞猪小程序购买了两张机票，行程为2025年8月26日从深圳经北京中转至沈阳。购票后不到一小时，用户因发现更便宜的直飞航班，立即联系客服申请改签，但客服拒绝免费处理，要求扣费才能操作。
用户强调不要求补差价，仅希望将中转航班改为直飞，且直飞价格已低于原购票金额，但平台以“中转航班不可改签”为由拒绝诉求，用户认为此举不合理且损害其权益。目前，该平台暂未回应。
典型案例二：智行某酒店被指服务存在严重问题且平台处理不力
7月14日，上海市的邰女士向电诉宝投诉称其于7月10日至11日连续入住上海某酒店，发现酒店存在设施破损、遮光效果差及服务恶劣等问题。
用户通过下单平台反馈后，平台未提出有效解决方案，反复要求用户“理解酒店工作”，多次致电却未对商家进行监管或处理，最终以简单粗暴方式忽视用户诉求，未给予合理答复或补偿。目前，该平台暂未回应。
典型案例三：携程民宿被指卫生恶劣 客服处理敷衍
7月22日，广东省的郑先生向电诉宝投诉称其于2024年6月26日通过携程旅行网预订广州市白云区君悦公寓民宿，连续住宿至7月20日。入住期间发现该民宿从未提供客房清洁服务及床品更换，居住环境恶劣，导致用户腿部遭受虫咬并引发严重过敏红肿，正常生活受到影响。用户多次联系携程客服投诉，平台仅提出象征性赔偿30元方案，未对卫生缺失问题及健康损害给出合理解释与合理补偿。
用户要求退还部分房费约315元、赔偿医疗费用106元，并责令携程对客服敷衍态度进行整改。
平台回应称，对用户表示歉意，并称已将问题反馈至相关部门主管进行核实，待查清情况后将予以回复。
典型案例四：走着瞧旅行被指商品下架后长期无法预约且客服拒绝退款
8月16日，湖南省的张女士向电诉宝投诉称其于2023年8月15日通过微信视频号“走着瞧旅行”直播间购买青海甘肃8天7晚跟团游产品，但多次尝试预约均被告知“未开团”，且微信订单页面显示商品已下架。用户于2024年6月11日申请退款，客服仅同意延期但拒绝退款；2024年7月20日再次要求退款未获答复；2025年4月25日尝试预约时仍被告知无团期，用户重申退款诉求，客服再次以“只能延期”为由拒绝。
用户表示多次协商无果，平台始终未提供有效服务且拒绝退款，现要求“走着瞧旅行”全额退还费用。目前，该平台暂未回应。
三、价格欺诈
典型案例一：携程“长白山一日游”服务被指出现费用不透明问题
8月19日，辽宁省的郭女士向电诉宝投诉称其在携程网预订了上海携程国际旅行社提供的“长白山天池+西坡一日游”产品，遭遇了服务与宣传不符、景点缩水退款不足及车费定价显失公平等问题。
消费者指出，实际服务并无导游陪同，涉嫌虚假宣传；且因景点未开放，旅行社未足额退还景区承诺的50%门票费用；此外，高达千余元的车费远超合理范围且未提前公示。经多次联系携程客服未果后，现要求退还50%费用、书面道歉并提请行政主管部门介入处理。目前，平台暂未回应。
典型案例二：智行火车票平台被指隐瞒扣费 存在消费陷阱
7月2日，河南省的陈先生向电诉宝投诉称其于7月2日在智行火车票平台购买火车票后，接到平台客服电话，对方以“免费更换车厢”为由引导其操作，称可将原15车厢上铺更换至16车厢上铺。
消费者在未被告知费用的情况下点击确认，随后被自动扣费30元。消费者强调两车厢同为普通上铺、票价一致，质疑平台隐瞒真实收费意图、涉嫌欺诈，要求平台解释并退还扣款。
目前，平台回应称“已联系消费者沟通，消费者不满订单提交智能换座产生费用，考虑服务感受特殊申请退订至原支付账户，消费者接受，已达成一致。”
典型案例三：飞猪平台被指价格问题 宣称的优惠活动不存在
7月28日，江西省的曾先生向电诉宝投诉称其在飞猪平台购买机票时，页面明确显示购票后可返现230元，其电话咨询平台客服时亦得到“有返现”的肯定答复。但购票完成后返现页面消失，再次联系客服被告知无此活动。
消费者指出平台涉嫌虚假宣传与欺诈，致其因信赖该优惠而放弃其他平台更低价选项，造成实际损失，目前飞猪平台未予解决，消费者要求监管部门介入处理。目前，平台暂未回应。
典型案例四：去哪儿预订民宿遇“欺诈” 退单不到48小时被扣80%房费
8月22日，山东省的庞女士向电诉宝投诉称其于8月18日通过去哪儿旅行平台预订芸沐印象民宿，后因特殊情况于8月19日11:29申请退单，却被扣除80%费用。用户指出，平台取消规则中虽规定“8月17日12:00前取消方可全额退款”，但其下单时间已远超过该时限，且未入住也未超过48小时，认为高额扣款极不合理。用户质疑平台与商家存在欺骗行为，并指责其利用规则漏洞侵害消费者权益。
尽管用户向平台投诉，去哪儿旅行仅提供22元补助，并以“未看清规则”为由拒绝全额退款。用户目前要求平台与商家全额退款，并整改相关规则，停止此类“光明正大的欺骗”行为。
四、虚假宣传
典型案例一：去哪儿网被指民宿货不对板 退款维权困难
8月12日，四川省的张女士向电诉宝投诉称其于8月4日通过去哪儿网平台预订了某民宿“安心订放心住”的湖景巨幕双床房两晚。到店后却发现实际环境与宣传严重不符，景区距离远超平台标注的直线距离，且存在设施陈旧、卫生脏乱、大型犬散养等问题。消费者因无法接受而未入住，并自行另订房间。
事后，商家以“不可取消”为由拒绝退款，去哪儿网平台则仅提议补偿350元优惠券试图了结。此举导致消费者不仅损失了全部房费，还额外支出了时间、交通成本并承受了精神压力。在协商过程中，平台客服反复询问相同问题，再次耗费了其大量时间与精力。
目前，该消费者的核心诉求是要求平台全额退款，并依据相关法规进行双倍赔偿。目前，平台暂未回应。
典型案例二：飞猪被指发布虚假酒店图片
7月22日，福建省的陈女士向电诉宝投诉称其于7月11日通过飞猪平台预订了新加坡某电竞竞技场酒店，因被平台发布的图片吸引，支付了3088.4元人民币预订了7月13日至17日的房间。然而，在7月13日办理入住时，消费者发现酒店实际环境与飞猪发布的图片完全不符。经与酒店沟通得知，酒店早已更换装修，其他平台均已更新图片，唯独飞猪未更新。
由于酒店卫生间环境差、无窗户，消费者认为该环境不适合入住，最终未入住该酒店。消费者要求飞猪平台承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。
典型案例三：智行APP被指虚假宣传致误车
8月21日，黑龙江省的邹先生向电诉宝投诉称其于8月19日晚通过智行APP购买从延吉市客运总站至阿城区的汽车联票。购票时页面明确显示第一段“延吉至五常”行程时长为3小时，但实际乘坐耗时5小时30分钟，因平台标注时间严重失实，用户未能赶上五常至阿城唯一一趟后续班车。
用户投诉后，智行APP以“联票不可单独退改”为由拒绝退还第二段票款，且客服来回推诿责任。用户强调，若平台提前告知真实行程时间，根本不会购买该联票，现因虚假宣传导致误车并造成额外时间和经济损失，要求平台全额退款并赔偿相应损失。目前，平台已回应并与消费者达成和解。
典型案例四：高德平台宾馆被指脏乱差 客服推诿处理不力
去年暑期，河北省的陈先生向电诉宝投诉称其于2024年8月10日通过高德平台预订秦皇岛致家宾馆8月11日至13日的房间。入住后发现房间环境脏乱差，且宾馆不提供免费矿泉水，要求消费者自行付费购买。消费者尝试联系高德客服投诉，但客服态度敷衍、推诿踢皮球，仅建议联系酒店处理，而酒店方态度强硬，拒绝协商。
消费者质疑高德平台对商家审核不严，导致消费者投诉无门。此外，高德平台在未明确告知的情况下强制开通19元会员服务，消费者认为此举不合理。目前要求平台对宾馆质量问题及强制消费行为给出解决方案。
五、大数据杀熟
典型案例一：智行某酒店被指谎称房型已满 仍有库存且价格上涨
8月11日，上海市的张女士向电诉宝投诉称其于2024年10月3日在智行平台预订锦江某酒店精致商务房一间。下单24分钟后被告知房型已满，但用户发现该房型实际仍有库存且价格已上涨。平台声称是酒店方取消订单，且无投诉处理方案，并私自挂断用户电话。
用户联系酒店后，酒店表示是平台方取消订单，要求平台对接处理。平台又改称是"自动取消"，双方互相推卸责任，最终让消费者承担损失。
典型案例二：飞猪平台被投诉价格标识不一
8月15日，山东省的赵女士向电诉宝投诉称其于8月13日在飞猪平台预订美国拉斯维加斯马蹄湾酒店住宿，预订时页面显示两种含税价格：线上支付+到店付税费、线上支付包含税费。用户选择“线上支付包含税费”选项并完成支付，但到店后酒店仍要求额外支付406.85元。
用户认为飞猪平台未统一标识价格，存在价格标注问题，误导消费者。现要求飞猪退回多收款项，并按照国家规定进行赔偿。
六、退改订单难
典型案例一：去哪儿网被投诉“不可取消”条款侵害权益 提前8天退订拒退款
8月20日，广东省的黎女士向电诉宝投诉称其于8月13日通过去哪儿网平台预订宾馆住宿服务，并于8月15日提前八天申请取消订单，但平台以订单“不可取消”为由拒绝退款。用户认为该格式条款未以显著方式提示，剥夺了消费者主要权利，依据《民法典》应属无效；且提前八天取消不影响酒店二次销售，平台设定的高额违约金过分高于损失。
用户主张平台行为侵害消费者权益，要求退还全额款项。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，“去哪儿”平台暂未回应。
典型案例二：去哪儿网某酒店被指拒不改期退款
8月11日，上海市的张女士向电诉宝投诉称其于8月1日通过去哪儿网平台预订了香港某酒店8月15日至17日的住宿。因家中临时有事，用户于8月8日与商家沟通，希望将入住日期改期至8月23日至25日。商家回复称不同意改期，但提出扣除500元手续费后可办理退款，用户当时接受了此方案。然而，8月9日商家又改口，明确表示不同意退款。
最终，商家既不同意改期，也拒绝退款。用户多次与商家沟通均无果，希望商家能够退回全款。对此，平台暂未回应。
典型案例三：飞猪旅行拒退机票款 用户质疑平台手续费比例
8月10日，山东省的赵女士向电诉宝投诉称其于8月10日上午在飞猪旅行APP购买了8月20日济南至韩国仁川的往返机票。后因签证问题需要变更日期，用户提交改签申请后平台一直未受理。当日下午，因签证中心催促提供机票信息，用户无奈选择退票，但平台最初拒绝退款，后客服仅同意退还190元。
用户认为平台扣除手续费比例极不合理，涉嫌欺诈，要求飞猪旅行退还扣除合理手续费后的剩余机票款项。对此，平台暂未回应。
典型案例四：走着瞧旅行售后失联 平台承诺未履行且用户退款无门
8月8日，广东省的江女士向电诉宝投诉称其于2018年5月14日通过某公众号推广，购买两份“走着瞧旅行”云南旅游产品，共支付1198元。2021年11月26日，用户曾联系客服确认受疫情影响订单可延期。后因个人原因无法出行，近期尝试通过公众号客服及电话联系均无人回应。
用户要求走着瞧旅行履行延期承诺或办理退款。对此，平台暂未回应。
典型案例五：武汉蝌蚪平台被指违反"过期可退"承诺 拒绝退款
7月20日，湖北省的邱女士向电诉宝投诉称其于2024年1月通过武汉蝌蚪平台购买游乐场门票，平台达人曾宣传“过期可退、不用可退”。但用户申请退款时，客服以“超过时效”为由拒绝。用户表示，此前多次门票过期均未收到退款提示，且平台核销码始终打码模糊信息。
因所购门票为未核销的券码，商家无实际损失，用户要求平台履行承诺退还全款。对此，平台暂未回应。
七、霸王条款
典型案例一：智行火车票APP隐藏捆绑"安心出行宝"且拒绝退款
7月23日，浙江省的陆先生向电诉宝投诉称其于7月18日通过智行火车票APP购买了从兰州飞往杭州的机票。下单时，用户发现收费明细中捆绑了一项隐藏的“安心出行宝”收费项目，金额为38.9元。该项目默认勾选且不可取消，退订选项极为隐蔽。用户点击后，页面显示“已使用”并无法退订。
用户表示，此项扣费是在其完全不知情、非自愿的情况下产生的。后因航班取消办理退票，该捆绑项目费用仍被扣除，平台拒绝退还。
在与客服沟通无果后，用户提出诉求，要求智行火车票APP全额退还此次订单的所有费用共计715.9元，其中包括被捆绑消费的38.9元“安心出行宝”费用。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，“智行”平台回应称已对客人反映的问题进行了记录，并对客人的理解与支持表示感谢。
典型案例二：联联周边游被指设定“套餐不退换”霸王条款
8月14日，湖北省的施先生向电诉宝投诉称其于7月在联联周边游小程序购买团购套餐后，因时间问题无法消费并要求退款，但商家以“套餐不退换”为由拒绝。用户认为该条款属于霸王条款，侵害了消费者主要权利，违反了《消费者权益保护法》第16条第三款，同时指出该行为与国家工商总局2012年《关于加强网络团购经营活动管理的意见》相悖——该规定明确要求团购网站经营者不得设定“过期未消费预付款不退”或限制退款至账户等不合理条件。用户强调，平台以预收款方式销售服务却拒绝退款，涉嫌违法，要求平台立即退还全部费用。对此，相关平台暂未回应。
典型案例三：用户投诉“去哪儿网”台风天申请取消酒店订单遭去哪儿网拒绝
7月20日，广东省的江女士向电诉宝投诉称其于7月13日在去哪儿网平台预订了香港某酒店的家庭客房，入住时间为7月19日晚至7月20日。订单虽显示不可取消，但因7月20日香港发出九号风球，公共交通大面积停运，属不可抗力因素，用户据此申请取消订单。酒店客服已书面同意因台风原因免费取消，但需平台供应商向酒店邮箱发送确认邮件方可完成流程。
用户与去哪儿网客服多次沟通，最终被告知申请被其合作旅行社拒绝，仅提供180元补偿。用户认为该处理结果违反《消费者权益保护法》相关规定。
对此，平台回应称“经核实，消费者反馈台风原因无法入住，诉求是免费取消。平台核实的情况是商家告知无法全额退款，平台考虑消费者体验未入住且全损可以补偿897.45元现金，消费者认可，和解成功”。
典型案例四：去哪儿某酒店被投诉未入住被全额扣款遭拒退款
8月16日，陕西省的赵女士向电诉宝投诉称其于7月30日通过去哪儿网预订了位于兰州市的某商务宾馆标准间，房费182元。因家中突遭变故，原计划带父亲赴兰州散心未能成行，用户忘记及时取消订单。事后发现未入住，遂联系酒店及去哪儿网申请退款。酒店方面称已为用户保留房间一晚，故需收取全额费用，并表示因无用户联系方式未进行提醒。
用户质疑酒店未主动联系确认且无提前预约记录，不应默认留房并扣全款。经多次沟通，酒店仍拒绝退款。用户认为该处理方式属于“霸王条款”，违反《消费者权益保护法》，要求退还全部款项。对此，平台暂未回复。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
