(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“菜鸟裹裹”货损拒退，退费受阻。
2024年3月9日，浙江省的毛女士向电诉宝投诉称，于2024年3月2日在傲运运动店铺购入一双价值607元的耐克钉鞋。因尺码不符问题，她与商家沟通后办理换货，换货前已确认商品质量无缺陷，并使用纸箱加固外包装后交由快递员上门取件，取件时快递员亦确认包裹无异常。然而商家收货后反馈称，收到的包裹外包装为塑料袋（与发货时加固纸箱不符），内部鞋盒存在严重挤压变形，且鞋子表面出现磨损痕迹，故以此为由拒收商品并拒绝退款，要求毛女士向快递方索赔。
（注：图为毛女士提供）
毛女士随即向淘宝天猫平台发起申诉，平台介入调解后未能促成双方达成一致。随后，菜鸟裹裹物流客服提出按商品价值的20%（即121.4元）进行赔偿，但毛女士认为该方案与实际损失差距过大，坚持要求商家全额退款（607元）。她强调，换货商品因尺码问题导致无法使用，现仅希望完成退货退款流程。目前，毛女士诉求平台协助推动商家履行退款义务，或通过合理渠道解决商品损坏责任归属争议。
2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的物流科技领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“菜鸟裹裹”排名第10位。最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似平台还有：顺丰速运、韵达快递、德邦物流、申通快递、中通快递、邮政、极兔速递、京东物流、闪送。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025年至今“菜鸟裹裹”还疑似存在退款问题、信息泄露、物流问题。
【案例一】用户投诉“菜鸟裹裹”物品丢失，不予理赔
2023年11月13日，上海市的任女士向电诉宝投诉称于11月8日下午13:10通过菜鸟裹裹平台下单取件，快递员于13:20左右上门取走了快递。取件时，任女士特意向快递员交代了该物品较为贵重，务必确保不要丢失，但快递员并未提示她进行保价，随后便将快递取走。
第二天，任女士查看物流信息时，发现显示运输异常，她起初以为只是快递尚未寄出，因此并未太在意。然而到了第三天，物流信息依然显示运输异常，于是她联系了菜鸟裹裹和快递员询问情况。快递员和菜鸟裹裹均表示，由于双十一期间物品较多，需要再等待两天看看。之后任女士再次询问时，却被告知物品已丢失。
任女士随即致电菜鸟裹裹客服和申通快递，但双方均推脱责任，未能解决问题。11月13日早上6点多，快递员曾给任女士打电话，但她未能及时接听。之后，任女士通过微信语音联系了快递员沟通理赔事宜。由于产品是任女士从自己上班的门店以内部价格购买的，因此双方沟通后确定了1000元的赔偿金额。快递员表示白天较忙，晚上会通过支付宝转账，但之后一直未给予答复。
11月14日上午，任女士再次致电菜鸟裹裹客服沟通理赔事宜，客服表示会在12点之前安排人员与她联系沟通理赔，但一直无人联系。
【案例二】用户投诉“菜鸟裹裹”快递遭丢失，商家拒绝赔付
2021年3月12日，冯女士向电诉宝投诉称，于2021年2月23日通过菜鸟裹裹平台下单寄件，将包裹从北京发往上海。然而，快递寄出后一直未更新物流信息，直至3月8日仍无法查询到包裹动态。冯女士随即致电客服投诉，经平台核对后，被告知该包裹已丢失。
冯女士随即提出赔偿诉求，但商家表示仅能按十倍运费（快递费12元×10倍）及额外200元损失费进行补偿，总计赔偿金额为320元。冯女士指出，其寄送的衣物实际价值为577元，且已按商家要求上传了包括购买凭证、包裹重量记录、寄件面单等完整物证。然而，商家在收到证据后仍坚持原赔偿方案，未对赔偿金额作出调整。
冯女士认为，在包裹丢失事件中，自己已履行寄件方义务且无任何过失，故要求商家按照衣物实际价值577元进行全额赔偿，并拒绝接受商家提出的320元补偿方案。
【案例三】用户投诉 “菜鸟裹裹”回避责任且诱导买家作伪证
2020年3月12日，李女士向电诉宝投诉称于2020年3月7日在菜鸟平台发起二手商品交易，作为卖家通过平台指定物流，完成发货。买家收货后反馈包裹存在严重损毁情况：快递外包装破裂，内部商品（颜料瓶）瓶盖完全碎裂，颜料泄漏并污染物流驿站内其他包裹。买家随即向申通快递发起投诉，但快递公司初期拒不承认责任，在买家提供商品损毁照片后，转而要求买家声称“外包装完好”，并暗示“若买家拒收商品，损失将由卖家承担”，期间多次通过电话骚扰买家试图施压。
李女士获悉情况后，多次联系菜鸟裹裹官方客服要求介入处理，平台仅要求其通过指定邮箱提交凭证，后续未给予实质性解决方案。同时，李女士持续通过电话及网络渠道联系申通快递客服，对方始终回避责任，仍坚持要求买家配合否认物流责任，导致纠纷陷入僵局。目前，李女士持有买家提供的完整沟通记录及商品损毁证据，要求物流方就商品全额损失（含货物价值及污染清理费用）进行赔偿，并追究快递员恶意诱导买家作伪证的行为。
【案例四】“菜鸟裹裹”被指偏袒商家，责任划分不明
2019年7月29日，薛女士向电诉宝投诉称，其于2019年7月10日在Nike儿童官方旗舰店购买两双运动鞋，因尺码不符按7天无理由退换规则申请退货，商家同意后由菜鸟裹裹快递员上门取件并确认包装无损。商家收货后以“鞋盒破损”拒退，仅提供一张局部缺损照片，但未提供拆包全程视频、物流包装监控或派件时外包装状态记录等关键证据。
薛女士的核心诉求是要求商家提供拆包全程视频、物流包装影像、派件时外包装状态记录等完整证据链，以明确责任归属，避免因商家证据不足让消费者承担损失。
【案例五】用户投诉“菜鸟裹裹”拖延时间，态度敷衍
2019年3月15日，江西省的刘先生向电诉宝投诉称，于2019年3月13日通过闲鱼APP出售一部手机，并通过平台内嵌的菜鸟裹裹快递服务预约寄件，寄件时明确咨询平台及快递员均被告知“无保价服务选项”。然而，快递员取件后包裹长期处于“未揽收”状态，物流信息停滞，刘先生多次致电菜鸟裹裹官方客服投诉，但客服始终以“已记录反馈”为由拖延，后期甚至对投诉工单不予回复；快递员则以“系统问题与我无关”为由推诿责任，但承认包裹确已取走。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
