(网经社讯)导读：每年的“3·15”国际消费者权益日，都是公众关注产品质量和消费安全的焦点时刻。今年，知名生鲜零售品牌盒马鲜生旗下的“盒马X会员店”因食品安全问题被立案调查，成为舆论热议的焦点。这一事件不仅暴露了企业在食品安全管理上的漏洞，也引发了公众对生鲜零售行业整体食品安全状况的担忧。（详见网经社专题：上海一盒马X会员店被立案调查 食品安全问题引关注https://www.100ec.cn/zt/hmxy/）
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撰写｜DeepSeek
配图｜网经社图库
【摘要】
一、事件回顾：冷冻馄饨中惊现蟑螂
二、盒马的品控危机与历史问题
三、盒马品控问题的根源分析
四、食品安全问题的行业反思
五、盒马的出路与整改措施
一、事件回顾：冷冻馄饨中惊现蟑螂
事件的起因是2月22日https://www.100ec.cn/zt/hmxy/上海市民吴女士在社交平台上的一则投诉。吴女士称，她在盒马X会员店上海高青路店购买了一盒“荠菜鲜肉大馄饨”，但在食用时嚼到异物，吐出一看竟是一只完整的蟑螂。这一发现让她感到极度不适，甚至影响了她的正常饮食和生活。
吴女士随即拨打了盒马客服电话以及12345市民热线进行投诉。盒马工作人员次日上门处理，但双方未能就解决方案达成一致。吴女士表示，希望盒马能够给出一个更加合理的处理方案，并对食品安全问题作出明确回应。
事件曝光后，上海市市场监督管理局迅速介入调查。相关工作人员表示，目前已对此事立案，并向生产厂家无锡市尚清和食品有限公司发送协查函，要求其配合调查。同时，无锡市惠山区市场监督管理局也证实，已收到相关投诉，并正在办理中。
市场监管部门的介入表明，此次事件已不仅仅是消费者与企业的纠纷，而是上升到了食品安全监管的层面。监管部门的态度也反映了对食品安全问题的高度重视，以及对消费者权益的坚决维护。
面对这起事件，盒马的回应显得颇为敷衍。虽然他们派出了工作人员上门协商，但提出的解决方案仅仅是退款，对于产品真伪以及责任归属等问题则避而不谈。这种态度让吴女士等消费者感到极度失望和愤怒。
吴女士表示，她不仅要求盒马对她购买的商品进行退一赔十的赔偿，还要求盒马按照消费者条例对她进行必要的赔偿。此外，由于这起事件给她留下了深刻的心理阴影，她希望盒马能够退回她三倍的会员费。然而，这些诉求至今仍未得到盒马的正面回应。
盒马在事件曝光后的态度也引发了网友的热议。有人表示：“我还是挺相信盒马的，但愿这是个例。”但也有人指出：“以事实说话，该谁承担就谁承担。”更有消费者表示，作为一家大型连锁生鲜商超，盒马对自己产品的真伪问题不置可否的态度让他们感到失望和愤怒。
二、盒马的品控危机与历史问题
这起“蟑螂馄饨”事件并非盒马首次因食品安全问题被推上风口浪尖。事实上，近年来盒马在品控方面已经多次出现问题。
据黑猫投诉平台显示，有超过1万条投诉中包含搜索词“盒马”。这些投诉涵盖了商品过期、变质、掺假、以次充好等多个方面。其中，不乏消费者在购买到问题商品后遭遇退款难、赔偿难等困境。
早在2024年第一季度，盒马就连续被曝出售卖假货的问题。当时，自媒体博主“B太”发布视频称，有粉丝在盒马X会员店买到了疑似兰蔻菁纯套盒的假货。随后，上海市民张小姐也在盒马X会员七宝店购入了大牌化妆品，但经多个平台鉴定后都被认定为假货。然而，当张小姐向盒马提出“假一赔三”的诉求时，对方却并未认可，仅表示可以退款处理。至于产品真假问题，盒马则避而不谈。
此外，盒马还曾因虚假宣传、数据安全等问题多次被罚。然而，这些处罚似乎并未对盒马产生足够的震慑作用。他们仍然在品控管理上存在着诸多漏洞和问题。
2025年2月，西安盒马大都荟分公司因销售不符合国家标准的食品，被西安市雁塔区市场监管局罚款10万元并没收违法所得。此前该门店因生产日期涂改、操作间卫生问题多次被处罚。同月， 深圳盒马两门店销售的三文鱼切片（大肠菌群超标）和鲜活大鲈鱼（兽药恩诺沙星残留超标）被通报。另有其他门店的寿司、芒果等产品涉及微生物污染和农药残留问题。
2024年4月，消费者在盒马X会员店购买的兰蔻化妆品被鉴定为假货，盒马仅同意退款但拒绝“假一赔三”，闵行区市场监管局介入调查。同月，消费者购买的柿饼出现霉斑，客服最初辩称为“正常白霜”，后提出远低于法定标准的赔偿方案，引发消费者不满。
2021年4月，上海消费者购买的“幸运生吐司”包装内惊现活老鼠，浦东市场监管局介入调查，盒马被要求全面自查。2018年，上海门店被发现更换胡萝卜包装日期标签，盒马总经理被免职。消费者购买过期两个月的椰浆，盒马提出十倍赔偿但未获认可。2020年，多次因皮皮虾镉超标、风干牛肉山梨酸超标等问题被监管部门通报，并被《人民日报》点名批评。
三、盒马品控问题的根源分析
盒马在品控方面频繁出现问题，其根源在于多个方面：
生产端甩锅：盒马将问题归咎于代工厂或供应商，但作为自有品牌方，他们对供应链的监管义务形同虚设。这种责任转嫁的逻辑导致他们在品控管理上缺乏主动性和积极性。
售后端推诿：盒马的客服体系在面对消费者投诉时往往采取拖延和推诿的态度。他们以“协商中”为由消磨消费者的维权意志，从而逃避应有的赔偿责任。
法律端钻空子：盒马利用消费者举证难、鉴定成本高的弱点，逃避《食品安全法》等法律法规规定的赔偿责任。这种“资本傲慢”的背后是他们将利润凌驾于食品安全之上的商业逻辑。
监管滞后性：目前对于新零售行业的监管机制尚不完善，抽检机制未能前置拦截风险。这导致问题商品往往在消费者购买并发现问题后才被曝光和处理。这种滞后性给消费者带来了极大的安全隐患。
违法成本过低：此前盒马因虚假宣传、数据安全等问题被罚的金额相对较低，对于年营收数百亿的企业而言无异于隔靴搔痒。这种低廉的违法成本使得他们在品控管理上缺乏足够的动力和约束力。
四、食品安全问题的行业反思
此次事件不仅暴露了盒马鲜生在食品安全管理上的漏洞，也引发了整个生鲜零售行业的反思。近年来，随着新零售模式的快速发展，生鲜电商和线下门店的结合为消费者带来了极大的便利，但同时也对食品安全管理提出了更高的要求。
一方面，生鲜食品的保质期较短，储存和运输条件要求较高，稍有不慎就可能导致食品变质或污染；另一方面，新零售模式下，供应链环节复杂，从采购、仓储到配送，每一个环节都可能成为食品安全的风险点。因此，企业在追求效率和规模的同时，必须将食品安全放在首位，建立完善的管理体系和监督机制。
对于此次事件，消费者普遍表示关注和担忧。许多消费者表示，盒马鲜生作为知名品牌，一直以来都是他们购买生鲜食品的首选，但此次事件让他们对品牌的信任度有所下降。有消费者表示：“食品安全是底线，希望盒马能够真正重视这个问题，不要让我们失望。”
也有消费者呼吁，监管部门应进一步加强对生鲜零售行业的监管，特别是对大型连锁企业的监督力度。同时，消费者也希望企业能够加强自律，真正做到以消费者为中心，提供安全、优质的产品和服务。
五、盒马的出路与整改措施
面对品控危机和消费者的强烈不满，盒马必须采取切实有效的措施进行整改和提升。具体而言，他们应该从以下几个方面入手：
建立独立品控团队：盒马应该建立独立的品控团队对代工厂和供应商实行严格的监管和检查。这包括定期对代工厂进行飞行检查、对原材料进行质量抽检等措施。通过加强供应链的管理和控制，确保产品的质量和安全。
公开供应链信息：盒马应该公开其供应链信息接受社会监督。这包括代工厂的名称、地址、资质等信息以及产品的生产流程、质量标准等内容。通过公开透明的方式增强消费者对品牌的信任和认可。
重构售后体系：盒马应该重构其售后体系设立快速赔偿基金。当消费者遇到问题时能够迅速得到处理和赔偿。这不仅可以提高消费者的满意度和忠诚度还可以减少因投诉处理不当而引发的负面舆论影响。
加强员工培训与管理：盒马应该加强对员工的培训和管理提高他们的专业素养和服务意识。通过培训使员工了解品控管理的重要性和必要性掌握相关的知识和技能；同时加强对员工的管理和监督确保他们严格遵守公司的规章制度和操作流程。
积极配合政府监管：盒马应该积极配合政府的监管工作主动接受政府的检查和指导。对于政府提出的问题和建议要认真对待并及时进行整改和提升。通过加强与政府的沟通和合作共同推动新零售行业的健康有序发展。
此次盒马X会员店冷冻馄饨惊现蟑螂的事件，为整个生鲜零售行业敲响了警钟。食品安全问题不仅关系到消费者的健康，也关系到企业的生存和发展。对于盒马鲜生而言，此次事件无疑是一次严峻的考验，但同时也是一次改进和提升的机会。
未来，盒马鲜生需要在以下几个方面做出努力：一是加强内部管理，完善食品安全管理体系；二是优化供应链管理，确保每一个环节的食品安全；三是提升员工的专业素养和食品安全意识；四是加强与监管部门和消费者的沟通，建立透明的食品安全信息公示机制。
结语
食品安全是一项长期而艰巨的任务，需要企业、监管部门和消费者共同努力。只有各方协同合作，才能真正构建起一个安全、放心的食品消费环境。希望此次事件能够成为行业改进的契机，推动生鲜零售行业向更高质量、更可持续的方向发展。
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