(网经社讯)11月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）10月份受理的全国15家电商平台1000余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/dsptts/）。
该报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了10月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，快手平台在10月收到数十份商家投诉，以下为快手平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。
据“电诉宝”显示，2024年10月快手电商平台商家投诉问题主要集中在这五项，其中扣押保证金占比高达42.86%，排在第一；其余问题类型依次为：任意罚款（14.29%）、过度维护消费者（14.29%）、任意仅退款（14.29%）、随意封店（14.29%）。
据“电诉宝”显示，2024年10月，投诉快手电商平台的服装服饰商家占比最多，为28.57%，其余依次为运动用品（14.29%）、食品生鲜（14.29%）、居家用品（14.29%）。
【案例一】无品牌产品被“快手”认定为假冒 商家要求撤销处罚
10月10日，快手平台上一服装服饰商家张先生（闲置潮鞋4店）向“电诉宝”投诉称其店铺售卖的产品是鞋子，出售的产品为无品牌产品，并不存在误导消费者的情况。张先生的商品详情页并未突出品牌原装、正品等词汇，以避免消费者对产品来源产生误解。因此，从商品详情、图片、属性等多方面因素综合考虑，消费者不会误认为产品属于某品牌所生产，从而避免了假货售假和商标混淆问题的产生。
张先生表示在快手平台一直是遵守平台规则来做生意的，对于平台指出的假冒行为并不认可。张先生店铺始终坚守诚信经营的原则，从未出售过任何假冒商品，也从未违反过平台的任何规则。张先生注意到平台对店铺提出了违规的指控，但他们并未收到任何关于此次处罚的相关证据。因此，张先生对平台所提出的违规表示强烈的不认可。张先生坚信只有诚信经营，才能赢得消费者的信任，也才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。张先生表示将继续坚持诚信经营，为客户提供优质的服务，希望审核员撤销处罚。
【案例二】“快手”平台支持“薅羊毛”行为？商家申诉被无视
10月15日，快手平台上一商家闫先生（河南怀欣堂生物）向“电诉宝”投诉称其店铺于2024年10月15日遭遇到平台不公平退款。用户在收到货后申请售后，退回商品都在同一天，退回货物里面为空盒子，平台将货款退给用户。闫先生认为，这明显是白嫖“薅羊毛”，而平台却支持“薅羊毛”行为，闫先生也将用法律武器保护自身权益。
闫先生称，还有一买家10月9号下午4点物流显示签收，10月10号早晨7点申请仅退款，说是假冒品牌，闫先生驳回并上传了商品资质信息：商标证明，发票，购货凭证等相关信息。然后用户直接平台介入，平台直接同意退货退款，用户退回商品就为空包裹，所有验货开箱视频资料齐全，上传至平台，平台无视闫先生上传的所有东西，给买家做了同意退款处理。
【案例三】商家投诉“快手”任意封禁账号 存在误判
10月17日，快手平台上一商家余先生（佛山市彬云互娱文化传媒有限公司）向“电诉宝”投诉称快手平台任意封禁账号，存在误判。余先生表示，自己在平台经营账号期间，始终严格遵守平台所制定的各项规则与政策，秉持诚信、合规的原则进行内容发布与业务运营。近期，余先生发现自己的快手账号被误判为违反了《快聘职位发布规范》，并因此受到了限制。
对此，余先生感到十分困惑与不解，希望平台能够尽快进行复核，解封账号。余先生账号所发布的招聘内容，是针对古装模特服装展示员的岗位，这一岗位是平台明确提供的模特类别之一。所有的招聘信息都是通过视频形式发布，而非直播间，确保信息的真实性和合规性。在发布过程中，余先生严格遵守平台规则，未涉及任何违禁或敏感内容，更不存在发布娱乐场所招聘，如KTV、夜场服务员等平台禁入的招聘品类的情况。余先生表示自己深知发布违禁信息或商品的危害，这不仅会损害平台的声誉，也会对自身的品牌形象造成不可估量的损失。
【案例四】商家没发货买家就直接给售后差评？“快手”平台被指申诉无门
10月23日，快手平台上一食品生鲜商家（亿亿食品）向“电诉宝”投诉称其于2024年10月23日遭受快手平台不公平的扣除店铺体验分，以及买家恶意评价，但该商家却找不到申诉的入口。
该商家表示，买家购买商品后就退款，然后给售后差评，然而商家都没发货。快手平台按售后差评处理，商家举报失败申诉无门。该买家恶意仅退款后，还来个售后差评，商家依然举报失败申诉无门。该商家表示，要求平台有一个良好的保障卖家权益的地方，而不是只有一个摆设，证据确凿都还能举报失败。
【案例五】“仅退款”还不够 “快手”竟扣除店铺货款每笔5元给买家？
10月28日，快手平台上一居家用品商家李先生（福鹿喜铺）向“电诉宝”投诉称其在快手平台开设有商铺，主要经营红包产品，快手平台在李先生店铺没有任何违规的情况下将订单仅退款，并且在没有任何提示的情况下，再次扣除店铺货款每笔5元给买家。
李先生反馈客服查询后，对方一直说仅退款是依据平台规则，是合规的、是正确的，避而不谈仅退款后，每笔订单又扣除5元补偿给买家。李先生让客服出示证据，客服一直说仅退款是正确的，不回复任何再次扣钱的问题，并且说此问题已经回复过，不再处理。李先生表示，仅退款就算了，现在都开始随意扣钱了，店铺产品检测报告都有。仅退款没办法，但是不应该仅退款后再次扣除每笔5元的货款。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，快手隶属于北京快手科技有限公司，该公司成立于2015年3月20日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人为银鑫。该平台是一个短视频内容分享平台，用户可以在平台上直接拍摄录制短视频并分享到账号以及社交平台上，也可以利用快手软件将照片编辑成短视频模式，分享到自己的账号和社交平台。
据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“快手”所属北京快手科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。
除快手外，十大典型投诉案例还涉及淘宝、PDD、闲鱼、1688、天猫、美团优选、小红书、饿了么、抖音。涉及问题包括：过度维护消费者、任意罚款、任意仅退款、扣押保证金、任意限流等。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。（详见：http://show.s.315.100ec.cn//Index/product?cate=report）
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
