(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户反映阿里巴巴旗下“飞猪”购买机票价格高于航空公司机票实际价格。（详见网经社专题：OTA平台退款难 “飞猪”退款仅退一半引消费者不满https://www.100ec.cn/zt/fz315/）
10月23日，安徽省的倪女士向“电诉宝”投诉称其于9月6日在飞猪平台购买9月24日的两张机票，购买机票价格高于航空公司机票实际价格，要求飞猪平台按照要求《中国民用航空电子客票暂行管理办法》以及《消费者权益保护法》第五十五条【惩罚性赔偿责任】经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
倪女士表示经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
（注：图为倪女士提供）
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，位于浙江省杭州市余杭区，成立于2014年3月11日，法定代表人庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。
据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，飞猪隶属的深圳市浙江飞猪网络技术有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。
根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第二位。2023年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为依次为去哪儿、飞猪、联联周边游、走着瞧旅行、携程、如程、同程、侠侣亲子游、旅划算、骑驴游、彩贝壳、马蜂窝、途家、驴妈妈、穷游网。
10月17日，四川省的肖先生向“电诉宝”投诉称其于 2023 年 10月 11 日被诱导在淘宝平台“飞猪”购入香港迪士尼乐园票五张。及时发现，未将票面信息泄露。并通过飞猪售后专员回传了相关案件资料,但截至今日,依然未处理，国家文件规定售票软件应具备退票功能。
肖先生认为迪士尼门票是为了生活所需的消费型需求，属于《消费者权益保护法》中可“七天无理由退货”的网购商品，消费者可以进行维权。即便在购买须知里通过红色字体标明并提示的票售出后不退不改，但这样的行为，在格式合同里属于霸王条款。而这类与消保法相悖的格式条款均为无效条款。因此要求飞猪退票退款。淘宝作为平台监理方有连带责任，有督促飞猪整改该条款以及尽快给消费者退款的义务。
【案例二】航空公司原因致飞机改签 “飞猪”和国航相互推诿拒绝全额退票
10月15日，浙江省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于10月10日本人通过飞猪平台购入温州北京往返机票2份，总价2768元，其中回程票价1170元。包括本人及妈妈双人机票共4张。当天因航空公司原因，造成原定10月14晚19：15从北京大兴出发的飞机自动被改成当天下午15：30起飞的航班，未经本人同意，遂根据飞猪平台指导做改签，最后被迫无奈改成18：30，本人在北京的行程因为这次改动，造成不便！ 陈女士表示，当天下午飞机起飞前，向国航及飞猪反馈退票问题，遭遇拒绝全额退机票费用，与飞猪客服多次沟通，他们给的回复是只退燃油和机建费用，其他费用无法退还，造成高额损失。
陈女士称国航和飞猪机票代理两个公司互相推诿，不解决问题，以高额的退票手续费收取自己不该承担的费用。目前，多次致电飞猪客服，他们重复抱歉，企图让接受损失，陈女士表示不接受，平台收费没有有效的监管没有能力应对客户需求，陈女士要求全额退回1170元！
【案例三】用户反映“飞猪”民宿位置难寻 房间脏乱差
10月2日，广东省的文女士向“电诉宝”投诉称其于10月1日于明亮实惠整租下单，住宿一晚。晚上到点去找住宿点，导航显示无此地址找不着，导航引导找到的却是一间医院的宿舍，问医院的安保人员说是没听过，当地人也没有人听说过有这样的一个民宿。大半夜的黑漆漆，行人非常稀少，没路灯，带着一个小孩找了两个小时也没找不到！小孩疲累害怕惊吓地哭。电话是空号联系不上商家，线上客服没人搭理也联系不上商家，终于又惊又怕地在飞猪平台联系平台客服，客服仅是提供商家电话自己联系。
文女士表示要求退款平台商家也不同意，一定要自己与小孩在找不到这个地方返回的地方回去，浪费我的整整3个多小时精力及来回奔跑的车程损失，小孩心理受伤害，要求赔偿500元。然后虽然冒黑找到民宿，却是一个很偏僻的地方，没有路牌没有指引，商家不在，没有大门，房间也只有一个木门，安全性非常差。房间质量及设施也差，没有沐浴露，没有牙膏，没有洗发水，没有水杯，没有风筒，反正要什么没什么。说有电视wifi，根本就不存在！卫生更差，没有人做清洁，被子床枕头等一股怪味。问他什么都是要自己去找，要求全额退款及赔偿上述金额500。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
