(网经社讯)一季度，随着疫情的好转，网络消费、线下餐饮、旅游消费等均有所回暖。在春节假期期间，外出游玩人数激增，旅游出行消费领域火爆，不过，由此引发的消费投诉案例也有所增加。
在此背景下，2023年4月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年一季度受理的全国161家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2023Q1tsbg/）。
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年Q1网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
在2023年Q1全国数字生活评级榜中：
获“建议下单”评级的有：BOSS直聘；
获“不建议下单”评级的有：联联周边游；
27家平台进入数字生活投诉榜 在线旅游平台占比最多
其中，在线旅游共13家，按投诉量排名依次为：飞猪、联联周边游、智行、去哪儿、如程、携程、走着瞧旅行、侠侣亲子游、旅划算、途家、马蜂窝、驴妈妈、骑驴游、彩贝壳；
在线票务共4家，按投诉量排名依次为：大麦网、票牛、猫眼电影、大河票务网；
餐饮外卖共3家，按投诉量排名依次为：美团、饿了么、京东到家。
此外，BOSS直聘、万师傅、58同城、58到家、鲁班到家、动因体育、高德也在投诉榜中。
数字生活典型投诉案例发布 BOSS直聘 彩贝壳 大麦网 侠侣亲子游等10家平台入选
在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及BOSS直聘、彩贝壳、大麦网、侠侣亲子游、联联周边游、58到家、万师傅、走着瞧旅行、如程、keep。
【案例一】穿越回古代？“BOSS直聘”被指店大欺客搞“连坐”
1月6日，广东省的刘女士向“电诉宝”反映称自己公司一直合法招聘两年多了突然被封号了，理由是和与违规帐号有关联，打了多次电话问客服违规帐号与违规原因是什么，客服只就说涉及隐私。
刘女士表示既然被封号了，就给一个莫须有的理由，还不能知道具体什么情况，再说其它帐号违规了，和自己这个帐号有啥关系？还搞连坐制？这是回到古代了吗？ 每个法律主体都有各自营业范畴，承担不同的业务，也正常给国家缴纳税款，没有违规，boss做法就是一封了之。
刘女士称如果Boss直聘这样解决问题，是不是可以理解为，只要是自己开的公司就不能使用Boss直聘，Boss直聘霸王条款，解决问题简单粗暴，店大欺客。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“BOSS直聘”工作人员回复：您好，收到您的反馈，小编已帮您反馈相关工作人员跟进，稍后相关工作人员将为您致电，请您保持手机畅通哦，希望帮助您解决问题。感谢您的理解与支持。
【案例二】购买“彩贝壳”虚拟币后却无法购买？用户申请退币遭拒
1月14日，上海市的陆女士向“电诉宝”投诉称其于1月5日在彩贝壳看到魔都矩阵用6个彩贝壳可以购买门票，于是陆女士购买了6个彩贝壳，花了60元人民币，等她想购买门票的时候，却发现实际根本没有门票，无法购买，显示一直缺货，导致她的6个贝壳虚拟币无法使用。
陆女士找客服，客服说购买的贝壳无法退回人民币，不给解决，陆女士找他购买票，也石沉大海。陆女士表示，请问这是什么霸王条款？至今仍挂着6个贝壳可购买门票的链接，实际上无法购买，退也不给退，买也不能帮忙买。
【案例三】演出票不可退？用户投诉“大麦网”退票日期距演出达2周 不适用七日无理由退换
1月17日，上海市程女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年1月13日在大麦网APP网购2张音乐会电子门票，演出时间分别为1月25日和1月26日，大概2周后。购买后一天内，即2023年1月14日，本人与大麦网沟通退货事宜，大麦网客服给出的答复是基于演出票品特殊性和实效性不予退货。 服务提供方认为，演出票品服务不同于可循环销售的普通商品，不适用于七天无理由退换，根据演出票购买协议此演出不支持退票。
对此本人认为：1、服务提供方主张的特殊性不成立：该产品非消法或七日无理由暂行办法等法律法规规定的不适用七日无理由退货规定的商品；2、服务提供方主张的时效性不成立：演出是分别是1月25日和1月26日，距提交退票请求还有2周的时间；3、春节前退返全部票款。
【案例四】“侠侣亲子游” 被指扣押财物 客服态度恶劣
1月31日，上海市的匡先生向“电诉宝”投诉称其于2023年1月30日购买799元迪士尼团队票，后来计划不去了，申请了退款，但是匡先生家人要求继续前去，于是寻找到客服，寻求取消退款申请。
侠侣亲子游网站客服反馈无法取消，要匡先生再买一份，并称退款会很快到账，没有任何影响。匡先生在客服的引导下进行了购买，并且客服告诉他可以申请其他服务，也未说明需要额外付款，购买的新账单，之后匡先生额外付款了伍佰贰拾元，但是之前的订单却迟迟不肯退款，于是匡先生找到客服，客服告知需要15日才能退款。匡先生表示，侠侣亲子网扣押其财物并且客服态度恶劣，对他进行威胁，侵害了他的合法公民权益，他的诉求是要求立即退款。
【案例五】“随心购”无退款选项 用户反映无法联系到“联联周边游”平台
2月1日，湖北省的贺女士向“电诉宝”反映称其于2023年1月31日在联联周边游团购了5张足浴票，有效期至2月28日，尚未核销使用。贺女士称，购票前显示“随心购”，告知消费者有效期内未核销可退款。但购票后，自己想退款，却根本没有退款选项。客服几天都没人回复，人工客服更是无人接听。
【案例六】没匹配合适也收匹配费？“58到家”被指态度强硬
3月2日，云南省的陈先生向“电诉宝”投诉称其在58到家，找了一个钟点保姆，签了三个月的合同，包括交了三个月的服务费。上门服务了一段时间后，陈先生觉得保姆不是很好，做事前不沟通，习惯性提前离开，饭菜做的一般，就打算取消。
但退款时，平台方不予退首次匹配费900。陈先生认为，首次匹配服务应该是匹配合适才算服务到位了，而这样子上门一位就匹配完成，是不合理收费。陈先生要求退还500的首次匹配费，多次联系客服，但对方态度强硬。
【案例七】“万师傅”被指独裁 平台师傅被恶意罚款？
3月10日，广东省的张先生向“电诉宝”投诉称其于2023年3月2日在万师傅师傅版中报价一个橱柜订单，于中午接到派单电话，正常沟通，只是有价格问题。张先生说明缘由，派单员首先提出取消订单，并未涉及讨价还价，拒绝服务。张先生称，因为当时在忙，没有及时同意取消订单，派单员第2次打电话给张先生，叫他同意取消订单，张先生立马同意了。
然而，没有半个小时张先生就接到投诉电话，之后还接到万师傅投诉处理电话。张先生表示深知报价平台有平台规则，但是已经受理了，是不是应该公平公正合理的去处理问题？给出的结果是：扣20分，罚300块钱。
张先生表示要跟客户沟通一下，平台表示不行，还威胁张先生说要不要在万师傅上继续接单？张先生严重怀疑万师傅的做法是不是在恶意罚款？张先生表示，这些问题已经显而易见的是很严重的违规行为，就算张先生作为师傅错了，也应该要有纠正机会吧。张先生声明没有跟客户讨价还价，沟通情况很正常，为什么万师傅不给出仲裁，而是改成了独裁？
【案例八】未消费订单 “走着瞧旅行”退费仅退40%引不满
3月15日，重庆市的徐女士向“电诉宝”投诉称其于2021年10月21日在走着瞧买了2张旅游卡，卡片是兑换形式，出行前和走着瞧预约时间即可。因为疫情原因，一直没能去成。今年又特别忙，没有时间出行，遂决定向平台申请退款。
平台以购买旅游卡即锁定了特价酒店名额为理由，只退款40%。 徐女士表示不能接受这个理由，因为是兑换卡，没出行前压根不会占据所谓的酒店特惠资源；因为个人原因没法出行，能接受扣除部分手续费，退1000就好。
【案例九】记录全清空了？“如程”被指无法退还押金
3月29日，福建省王女士向“电诉宝”反映称其在2020年买了两张如程畅享会员，于2022年1月入住如程的酒店民宿后，有几次入住押金6000多未退还，现在小程序已查不到账号及相关记录。王女士称，平台承诺三个工作日退款，去年4月陆续退押金，但联系客服一直得不到回应，去年年初无法退还押金，王女士就根据平台提示兑换了部分房券，但现在平台小程序已无法登录，合作的民宿都已下线，房券记录因为无法登录程序而丢失。
【案例十】“Keep”被指快递问题处理两月仍无结果 消费者要求赔偿损失
3月30日，广东省何先生向“电诉宝”反映称其于2022年12月4日在keep平台购买keep活动奖牌，出现没有收到快递的情况，事后何先生已经联系过客服，等快递问题处理的结果已经等了2个月。快递店统一回复都是让何先生等电话信息，联系客服也没有主动落实提供的线上反馈帮助，在何先生不知情的情况下快递自动被退回，并且也没有原路退款。
何先生认为这侵害了欺诈消费者权益，他的诉求是商家立刻赔偿损失，退还款项，并立即发货。何先生称，《中华人民共和国消费者权益保护法》 第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
