(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户反映阿里巴巴旗下“飞猪”退票比例被指霸王条款，5000多元购票费仅退税款引不满 。（详见网经社专题：OTA平台退款难 “飞猪”退款仅退一半引消费者不满https://www.100ec.cn/zt/fz315/）
11月6日，海外的金先生向“电诉宝”投诉称其于2022年10月3日购买了11月5日16:点40首尔飞大连的海南航空的两张机票，在10月15日19点43退了机票，退票只退了税费，侵害了消费者权益。
（注：图为金先生提供）
金先生表示，这购买的还是国内的航空公司的，国外的航司也没有像国内的航司退票比例，这让老百姓的损失找谁，老百姓一个月才挣多少钱，扣款扣了五千多让不让老百姓活了？飞国外的航司反而还有霸王条款，不能退款退款时也没有详细的退款方式。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前尚未收到飞猪工作人员的回复。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，位于浙江省杭州市余杭区，成立于2014年3月11日，法定代表人庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。
根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第四位。此外，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台按投诉量排序依次为联联周边游、走着瞧旅行、飞猪、携程、骑驴游、同程旅行、去哪儿、青芒果旅行网、旅划算、马蜂窝、彩贝壳、123微旅行、侠侣亲子游、爱订不订、微旅、发现旅行、途家、景程荟玩、蝌蚪亲子。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”疑似存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、发票问题、其他、售后服务、订单问题、高额退票费、网络售假等问题。
【案例一】非自愿退票“飞猪”不退优惠券被投诉 回应：现已退回
10月27日，广东省的杨先生向“电诉宝”投诉称其于2022年10月21日在飞猪购买火车票，订单中有使用一张飞猪满150减149元火车票优惠券，但在10月25日乘车时火车站以核酸未出结果为由帮办理了非自愿全额退票。
杨先生表示，多次联系飞猪在线客服，飞猪平台以优惠券过期为由拒绝退还149元优惠券，仅补贴一张20元体验券，而且态度强硬，此行为严重侵犯了消费者的合法权益，违反了公平交易的原则。因为自己是非自愿退票，现要求飞猪返还本人149元火车票优惠券。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于消费者反馈订单：1708722336291425979的优惠券问题，平台核实铁路局此单车站按照全额退款，故特殊申请优惠券退回，现已退回至消费者红包卡券内，消费者认可平台调解结果。
【案例二】“飞猪”账户红包不翼而飞 与客服多次协商无果
8月9日，吉林省的张女士向“电诉宝”反映称其于8月5日在飞猪平台购买延边万嘉国际酒店，使用了自己200元飞猪体验红包（红包无门槛，满200即可使用），连续两晚订单565元（单晚价值均大于200元）。因为疫情原因在办理提前离店时，实际使用时200元变100元，只扣除100元的红包，另外100元体验红包不翼而飞，不予使用也不归还至个人账户。
张女士表示这严重损害消费者的个人合法利益！无故放大消费者需要承担的权益，不合理也不合法！ 另外在与客服的沟通协商过程中多次无果，连续几天拨打电话接不通，更换手机号才能成功接通。其中一位工作人员接通电话后工作态度消极，不提供自己的工号，态度冷淡，不积极回应，也不回答关于飞猪工商属地的问题！还反复质问：你是要投诉12345吗？
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实消费者反馈订单购买时使用了200元飞猪体验红包预定两晚酒店日历房，优惠会分摊到两个晚上，后续提前一晚离店，订单只入住一晚，扣款时只抵扣了100元红包优惠金额，规则上红包已使用无法退还，平台联系消费者沟通，反馈可以申请体验红包，消费者不认可，未达成一致。
【案例三】用户下错单20分钟左右要退款 “飞猪” 商户要扣20%手续费引不满
8月2日，广东省的李先生向“电诉宝”投诉称其于2022年8月1日在飞猪旅行平台 北京风淼旅游专营店购买了云南旅游昆明大理丽江6天5晚跟团游，因为下错订单了，二十几分钟就发现了，跟商家客服说要退掉，被告知按平台规则，得扣20%的手续费，才能退款，或者等其他日期出行。
李先生表示自己又不是过了很久，等到第二天才跟商家联系说退的，立马就说了，还要扣我钱，这个钱也太好赚的了。或者让等其他日期出行，这不是强制在这家店铺消费么，哪里有这种的规则，纯属于商家恶意扣款。针对这一问题，侵害了消费者权益，李先生的诉求是全额退款。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：核实消费者反馈订单已全额退款，分两笔退还，2484元和276元分别于08-01 和08-03退款到账。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
