(网经社讯)2022年1月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年12月受理的全国125家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年12月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/yhty202112/）。

报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、艺术品文玩电商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）、以及在线教育等领域。其中，报告公布了《2021年12月全国生活服务电商投诉榜》、12月生活服务电商消费投诉数据及10起网络消费平台典型案例。

生活服务电商数据与十大典型案例

12月生活服务电商上榜平台有15家，其中，在线餐饮（3家）依次为：美团、饿了么、大众点评。

在线票务（2家）为：大麦网、苏打优选。

在线旅游（9家）依次为：联联周边游、旅划算、飞猪、走着瞧旅行、爱订不订、同程旅行、青芒果旅行网、去哪儿、小猪短租。

交通出行（1家）依次为：滴滴出行。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，2021年12月全国生活服务电商消费评级榜中一只小船教育、帮考网、万师傅获“建议下单”评级；联联周边游获“谨慎下单”评级；大塘小鱼、旅划算、美团获“不建议下单”；51Talk获“不予评级”。

生活服务典型投诉案例发布旅划算 联联周边游 万师傅 小猪短租等10家平台入选

在生活服务领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及旅划算、青芒果旅行网、美团优选、联联周边游、万师傅、小猪短租、飞猪、大麦网、Keep、爱订不订。

【案例一】 “旅划算”被指视频会员年无法领取使用 多次联系客服说法不一

12月1日，广东省的赵女士向“电诉宝”投诉称她于2021年6月份在旅划算广州站平台购买了九大视频会员年卡，每月可选择一次，刚用了四个月就无法再领取，多次联系该平台客服，每次说法均不一致，有说系统升级的，有说网络故障的，有说因为领取人员多，请稍后再试的，也有说要换成其他视频的，还有说有退款方案，按照使用月数折算图退款的。

赵女士表示对于以上回复，有忽悠消费者的嫌疑。赵女士要求旅划算平台按购买时的承诺让消费者享受满1年的权益，如无法满足，因旅划算平台存在欺骗及忽悠消费者，而且违反合约在先，要求旅划算平台全额退款。

【案例二】 “青芒果旅行网”被指无理由拖欠客房预订款 多次催款无结果

12月6日，广西壮自治区的胡先生向“电诉宝”投诉称青芒果旅行网代理自己慕尚酒店管理有限公司的慕尚精品酒店客房预订业务，双方约定每周结算客房款项，自2020年11月份开始青芒果旅行网经常无理由拖欠自己公司的客房预订款，公司疲于催讨欠款，现青芒果旅行网仍欠公司2021年10月份、11月份应得结算款一万余元。

胡先生表示自己公司几乎每周向青芒果旅行网区域经理多方催讨，但青芒果旅行网以各种理由拒不结算，现在直接说青芒果旅行网换老板了要公司无限期等待他们解决内部纠纷，现造成自己公司资金周转困难，严重侵害了公司权益，现要求青芒果旅行网马上结清所欠公司应得账款。

【案例三】“美团优选”被指缺货无法配送让退款 平台却依旧在售卖惹质疑

12月7日，福建省的魏先生向“电诉宝”投诉称他于2021年12月6日15点40左右在美团优选下单购买婚庆用的白酒15瓶298.5元，一次性杯子3袋20.7元，共计319.2元。2021年12月7日8.40左右收到美团优选的短信信息告知因配送异常无法配送，让其选择退款。

魏先生表示就在自己投诉之时平台上依然在继续销售自己购买的商品，并未出现缺货的状态。与美团优选客服联系，只是说购买的商品缺货所以无法配送，但是自己下单到收到信息已经过去近17个小时从未收到信息或者短信告知缺货问题，与此同时当前商品状态显示配送过程中，预计10点可取货。 魏先生认为平台存在欺诈消费者，可能存在恶意刷单行为，所以对此进行投诉，要求美团优选3倍赔偿。

【案例四】“联联周边游”被指商家无照经营 实际情况与商品详情页不同

12月7日，安徽省的杜女士向“电诉宝”投诉称她在联联周边游团购写真，地址为附近商圈，详情界面展示店铺关键且承诺所见即所得，后联系商家，发现地址为距离详情页提供地址的20余公里外，预约到店后发现商家违法开在住宅小区内，无经营执照，且店内设施，环境，所用产品均与详情页完全不同，杜女士要求退款并赔付造成的交通损失遭店铺和平台拒绝。

【案例五】“万师傅”被指恶意扣除信用分冻结账户造损失

12月10日，陕西省的刘先生向“电诉宝”投诉称万师傅”平台恶意罚款，要求给客户赔偿所谓第三方检测公司的检测费用1500元，并且冻结了账户的余额提现功能，导致自己在平台出现订单后未敢再次操作接单服务，期间造成损失近千元。

陈先生表示自己安装没有问题，客服不懂专业安装，仅凭客户的描述就恶意罚款，厨房没电是原本厨房那一路可能就没电，并不是自己插座没装好，检测公司检测后说漏电点是卫生间的那个插板火线断开了。火线如果是断开，那么当时给客户安装后现场测试后为啥旁边并线过去的插板测试均有电，只有厨房没电，陈先生肯定火线并未断开。陈先生和称之后客户联系了检测公司，检测时自己不在现场，现场检测情况并不了解。之后和平台沟通后让自己上去把火线接上看是否会来电。接上后厨房还是没电， 所以客户的错误不应该由自己来承担，客户的厨房没电，客户找了三方公司检测后厨房（仍然）没电，客户就给支付了检测费用，客户自行找人并支付检测费用不应该由自己来承担。陈师傅表示检测的问题牛头和马嘴也对不上，平台客服不分青红皂白然后就罚款，让人难以理解。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“万师傅”工作人员向“电诉宝”反馈称：经核实，投诉人是平台的入驻师傅，服务了一个开关插座安装的订单。安装后插座不通电无法正常使用，检测公司上门检测确认是因安装时未接好线路导致不通电，故下单用户要求师傅承担检修费用1300元。平台联系师傅沟通，师傅拒绝承担任何赔偿，故投诉判定成立，投诉处理结果并无异常，事发原因、损失凭证均已经过详细核实。 针对师傅所说的“冻结余额”，是因为投诉判定成立后，其未对订单造成的损失费用进行赔付，赔付完成后将自动恢复提现，平台绝不会私自动用账户余额。

【案例六】四件套损坏房东寻求赔偿 “小猪短租”被指拒绝全套索赔

12月13日，江苏省的王女士向“电诉宝”投诉称2021.12.9号晚上一房客从小猪短租APP下单租了自己的房子，12月10号退房后，阿姨去打扫卫生发现其中一个房间的被套被客人用香烟烫坏了。打电话给客人和他沟通，他不承认，并且把自己电话和微信都拉黑。于是在小猪平台申请押金扣除，因为自己家是民宿，用的是那种带颜色的套件，没有办法单赔一个被套，所以就申请全套索赔。

王女士称平台让提供入住前的图片，退房后损坏的图片，还有当天去实体店买一套全新的四件套收据。全新四件套是花了289元，在平台的押金是200元，可是打客服电话后客服的回复是客人不同意赔。王女士称自己有凭证，自己的四件套是旧的要扣除一定的折损，折损金额是押金的百分之五十。王女士提出这个折损不合理，因为他把这个旧被套损坏，只能买全新的，全新四件套花了289元，扣押金200的话自己还损失89元。王女士表示就算折损也应该是289元的购买价折损，而不是押金折损，押金本来就是用来赔偿房东所有损失的费用，平台没有理由克扣自己的押金。

【案例七】“飞猪”被指误点取消订单 扣除一半费用

12月15日，江苏省的李先生向“电诉宝”投诉称他在2021年12月14日预定了飞猪app下面的一家酒店，在预定时飞猪没有任何显示酒店是由别家代理，预定完成后，在查询酒店信息时不小心点到了取消订单，却直接扣除了一半的费用，退回了另一半。于是打电话告知飞猪，自己只是误操作，并不打算取消，仍愿意支付原价预定酒店，可飞猪却告知费用已经扣除，酒店代理方拒绝退还费用也拒绝继续履行订单。

李先生称这时才知道酒店广告并不是飞猪旗下，现在出现问题却告知自己是一家叫淘1站酒店专营店代理酒店，他们只能协调。而对方拒绝退还费用，飞猪毫无办法，酒店方表示他们也并未收到费用，无法继续履行订单，自己只能白白损失200块。李先生表示钱虽然不多，但事情办的恶心。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：您好，先说声不好意思，根据订单核实退款政策：2021年12月14日中午12点前取消，不扣取房费 2021年12月14日中午12点至2021年12月16日0点间取消，扣取首晚房费作为手续费。 2021年12月16日0点及以后取消，扣取全额房费。该政策在下单时，退款时均有提示，还请理解。

【案例八】学生反映绍兴疫情原因无法出行 “大麦网”对退票申请不做任何处理

12月15日，浙江省的一位学生向“电诉宝”投诉称她于10月25日在大麦app购买于杭州蜂巢剧场上演的孟京辉戏剧《恋爱的犀牛》。因为突然绍兴几天之内突然爆发几十起疫情，绍兴市立即进入一级响应状态，学校随即采取封校措施，并提前期末考试至提前27日到下个月8日。大麦客服对提交的无法出行凭证置之不理，并再三强调只有开演前一个星期提交才可受理。

该名学生表示疫情如此严重，随时可能扩散，大麦一拖再拖，完全把疫情区人民和观影人生命安全当作儿戏。当下疫情蔓延至全国，作为消费者自觉遵守当地防疫政策，不出市、不出省，大麦却运用霸王条款，无视消费者的合理诉求，甚至不对我们提交的退票申请做任何处理，甚至可能根本没有提交，这一动作，既不符合国家当前的防疫政策，也侵犯了消费者的合法权益。

【案例九】“Keep”被指店大欺客 活动商品反复拖延发货时间

12月21日，广东省的郑先生向“电诉宝”投诉称他于12月1号完成keep天蝎10km跑，其购买页面承诺时效完赛结束7个工作日内发货未果。App于12月14号发消息说因奖牌质量有问题会推迟到18号发货，18号再次咨询客服给的回答是因为质量问题再次推迟到最晚20号之前发货。20号再次询问客服未给出具体发货时间，只是告知帮忙催促仓库。

郑先生表示这样是不是店大欺客的一种行为体现，根本不在乎消费者的维权，如果仓库流水线吃紧的话为什么一再发布新的奖牌活动，为了圈钱嘛？这样是不是属于非法集资的行为，消费者的钱凭什么在你那里放那么久，在那屯着当你的资金流吗？

【案例十】“爱订不订”被指利用公众号虚假销售 订单没记录客服无法联系

12月22日，辽宁省的郭女士向“电诉宝”投诉称她在2021-04-16日在爱订不订上购买的 399元华君温泉度假酒店套房，近日准备预约消费时发现公众号里订单已经不显示，以往在该号的消费记录也被删得干干净净，其在线客服也无法联系。

郭女士表示后经搜索发现该公司微信号自七月底已无顾更新，网上已有多人投诉该公司，投诉内容基本相似。 现发起投诉：广州爱订科技网络有限公司涉嫌利用其微信公众号向公众虚假销售该公司产品。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行十余年来，与全国近千家互联网平台建立对接，影响1亿+电商用户，实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。还新增用户投诉实时受理进度、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（据投诉量）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。