(网经社讯)延续13个年头的双11，从最初简单粗暴的五折优惠进阶演变成环环相扣的各种商家营销套路，如同一场盛大而又膨胀的套娃泡沫，将消费者、商家、主播和平台牢牢套在其中。所有人在双11启动之前都早早铆足了劲，纷纷相争那看上去一骑绝尘漂亮的GMV，同样亮眼的数据背后早已是一地鸡毛。
在此背景下，12月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年双11期间受理的全国146家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年双11期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。
报告涉及了综合零售电商（主要集中在综合电商、直播电商、二手电商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）、在线教育等领域。报告公布了《2021年双11期间全国在线教育投诉榜》、双11期间在线教育消费投诉数据及10家网络消费平台典型案例。
在线教育数据与十大典型案例
双11期间在线教育上榜平台28家平台分别为：开课吧、51Talk、赛优教育、帮考网、一只船教育、vipkid、小叶子陪练、中华会计网校、大塘小鱼、常青藤爸爸、掌门1对1、学慧网、平安好学、尚德机构、百通医学、麦淘亲子、潭州教育、嗨学网、阿卡索外教网、伴鱼少儿英语、腾讯课堂、叽里呱啦儿童英语、环球网校、溢米辅导、儒学教育、众趣教育、DaDa英语、兴为教育。
在线教育典型投诉案例发布学慧网 51Talk 帮考网等10家平台入选
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，双11期间全国在线教育消费评级榜中开课吧获“建议下单”评级；赛优教育、51Talk获“不予评级”。
在线教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及学慧网、51Talk、帮考网、掌门1对1、常青藤爸爸、大塘小鱼、兴为教育、赛优教育、众趣教育、平安好学。
【案例一】学员痛诉“学慧网”欺骗诱导签合同退款难
11月3日，北京市的王女士向“电诉宝”投诉称她于2021年8月17日16:34分报名并全额缴费《学慧网网络课程培训》7400元，当晚20:49分发现课程内容与微信沟通老师所说严重不符，当时与老师表达了想要退费的想法，老师避重就轻答非所问爱搭不理，让找APP在线班主任，后来发现所谓的班主任是机器人。之后老师不回微信联系不上，官方的电话也一直都是打不通的状态，座机也是一直占线。
王女士表示从报名缴费到填写申请退费仅四个小时的时间，被告知退费要扣除15%的新生注册费，因为课程多项内容与签约前老师所承诺的完全不符、后期的服务态度、没有办法正常的去学习等原因不得不选择退费，学慧网以欺骗诱导的手段签订合同，让学员先交费才能签合同的行为可恶之至。
【案例二】家长称“51talk”周末课程改周中 不上也扣款
11月3日，山东省的来女士向“电诉宝”投诉称她于2021年4月18日在51talk少年英语购买了4800元的网络外交英语课程，后由于教育政策改变，网络课程节假日及周末都无法上课，而周一至周五孩子时间比较紧张，作业都无暇顾及，很没时间上网络课程。51talk限定每月必须上够10节课，上不够也扣10节课费用。
于是申请退费，结果客服电话一直没人接听，在线客服联系不上，只有称班主任的，说可以退费，但是必须联系客服。又多次联系客服实在无果，让等处理等了好多天也没动静，来女士要求退还剩余课时的费用即可。
【案例三】想退随时退？用户反映“帮考网”承诺不履行
11月7日，河南省的杨先生向“电诉宝”投诉称他于2021年4月在帮考网购买价值3990元一级消防注册普通班课程，2021年7月左右帮考网一位郭老师不断宣传价值15810一级消防私教班，总价19800元而且承诺想退费的时候随时退费，杨先生称就怕对方以后按合同来，还专门强调这个问题，还是承诺给退费，随后问普通班费用，这位郭老师说交全款就核算在里面，交定金退的时候按比例退，私教班90%的退款，普通班70%的退款，有了她的承诺自己才报的私教班。
杨先生称今年由于考试取消了，自己要求退费，结果他们说没达到他们的要求要按照协议来，但是协议都是偏向他们自己的霸王条款，自从开了私教班，自己普通班的课程停了，网页登不上了，班主任也不管不问了，退费时又给分的挺清，杨先生表示自己的诉求是：按照承诺私教班定金按90%退费，普通班按70%退费。
【案例四】“掌门1对1”被指近5万元学费退费无进展
11月8日，浙江省的高女士向“电诉宝”投诉称她于2020年8月10日为女儿购买初二升初三双科120节课程共计金额14817.6元（截止投诉日尚余39节课，折合金额4815.72元）；另于2020年11月30日购买初三五科360节课程共计金额47363.4元（截止投诉日尚余360节课，课程金额47363.4元均未消费），订单号，以上已交费未消费课程金额合计为52179.12元。
高女士表示2021年9月前上课均为正常状态，2021年9月开始至2021年10月期间已无法联系上班主任及授课老师，官网客服电话也无人接听，于2021年11月5日在其官网启动了退费申请程序，目前无任何进展，无法联系到相关工作人员。自己于2021年11月8日前往位于上海的工商登记地址，物业称该公司早已于两个月前就已搬迁跑路，遂于2021年11月8日当于前往上海市公安局宝山分司杨行派出所进行了报案。
【案例五】“常青藤爸爸”被指虚假宣传 打卡返现客服打太极无处理
11月12日，江西省的王女士向“电诉宝”投诉称她在常青藤爸爸app购买199元的打卡返现0元学课程，10月26日按照要求完成打卡，联系客服返现，说的让自己等一等，5个工作日处理完成。王女士称等了半个月还未处理，并且客服也不给出明确处理时间，只会给消费者打太极，并不做出任何实际性回复。
王女士表示常青藤爸爸作为教育机构广告虚假宣传诱骗消费者消费，不守信用，自己的诉求是尽快处理返现199元，并且双减政策出台这么长时间，他们还大肆宣传英语、语文这些学科类课程，尤其还给学龄前儿童售卖。
【案例六】“大塘小鱼”被指无法正常上课 客服电话打不通
11月13日，江苏省的荣女士向“电诉宝”投诉称她于2019年5月购买新东方旗下大塘小鱼全能宝宝（6年课程，直播课后3年内免费观看）及AI1对1（终身免费观看）课程，总计6078.51元。2021年11月登陆网站、app发现查询不到购买课程，网页一直显示加载中，无法正常上课。荣女士称官方客服电话永远无法接通，之前微信加的老师也没有任何回应，现荣女士的要求为大塘小鱼退还费用6078.51元。
【案例七】“兴为网校”被指对接老师虚假宣传师资退款被拒
11月16日，河南省的冯先生向“电诉宝”投诉称他于2021年8月27日，通过网络支付向北京兴为科技集团有限公司支付18500元，为妻子购买医学考研1对1网络课程。根据对接老师承诺，可提供考研对应院校老师授课。付款签订合同后，对方并不能如约提供对应院校老师的授课服务，自己要求退款，对接老师声称原约定的院校今年没有授课老师，要自己妻子调换其他院校老师进行学习，且根据兴为公司规定不能退款。
冯先生随后便拨打兴为科技客服电话4006920066，客服称已将反馈情况推送对应对接老师，需要15个工作日给予回复。10月25日兴为教育工作人员打电话称需要了解情况，并向冯先生妻子索要与对接老师沟通的截图、录音证据，并未对不能按约履行义务做出解释，未对退款事项进行回应。冯先生就此对方不能履行事前约定，积极回复售后问题，要求北京兴为科技集团有限公司全额退还18500元并支付相应的经济损失，并对对接老师虚假宣传公司业务要求整改并处罚。
【案例八】“赛优教育”被指售后态度恶劣 无沟通退款被拒
11月17日，河北省的王女士向“电诉宝”投诉称她于20年7月16日买的赛优教育的教师资格证的课程，从买课到现在一直没有看过该课程。因为疫情的原因，去年12月份的时候就提过一次退费，当时的销售和售后就以各种理由推脱，不给退费。今年由于政府出台了双减政策，培训机构大量倒闭，自己已经不从事教育行业了，所以也不需要考这个证了，今年也一直没有观看购买的课程。
王女士称今年第一次提出要退费是在10月28日，当天的销售说是可以换成学历提升或者是心理咨询师证，因为用不到所以马上拒绝了，他们就说那就得需要对接售后人员。在这期间，他们机构的人在整个沟通的过程中只有一句话:帮对接售后人员，1-3个工作日联系。但今到了11月9日整整过去13天，都没人联系。期间又找了一次他们的销售和软件平台的客服，到今天为止还一直没有人联系。
【案例九】“众趣教育”被指课程质量差强人意 退款需支付高额违约金
11月18日，河北省的李先生向“电诉宝”投诉称他于2021年7月26日在微信上购买了众趣教育旗下么达日语的日语课程，并且在机构老师的诱导下签订了分期还款合同，可是课程的质量却一言难尽。李先生称询问机构是否是录播课的时候，他们含糊其辞，并不直接说明，使自己误认为课程是以直播的方式进行。课程开始的时候，的确如他们所说，课下有人进行辅导，可一个月过后。就开始更换老师，并且态度十分冷淡，时常爱答不理的，拖延学习的进度。
李先生表述称签订合同时，上面清楚写明:全部课程以归属自己个人所有，但现在仍然需要机构方进行解锁。在自己要求终止合同时，机构方要求支付高额违约金和服务费。试问机构方违约在先，自己又有什么责任去履行这份“霸王条款”?李先生目前的诉求是解除这份合同，退还所缴纳的学费。
【案例十】“平安好学”被指退款专员态度恶劣拒绝退款
11月20日，江苏省的马女士向“电诉宝”投诉称她于2020年3月5日在tutorABC（后改名为平安好学英语）上购买了一份价值30970元的在线教育课程，并在销售人员的引导下在百度有钱花的平台上贷款消费。现在课程很久没有更新了，课程中的内容质量不行，外教的能力也有问题。有的老师中途停止授课，该讲的内容也不讲，导致自己想退款。
马女士表述后来于2021 年9月1号电话告知想终止合同，其客服人员回应称有退款专员会回电话，但一直没有接到这个电话。在9月3号又打了一次，其退款专员在9月8号回复了电话，但电话过程中态度不好，一直拒绝退款。其退款人员还以其公司资金紧张为理由拒绝退款，但当初签合同时销售人员承诺可以随时退款，签合同时承诺的返现也没有被他们单方面取消掉。
在其APP中在线客服中发出申请，也没有任何人回复。其销售人员承诺的话一句也没有用，并且所有签订的合约都是单方免责的格式条款，只规定了消费者的责任，以及商家的权益，完全不考虑消费者的情况与权益，例如没有客观理由或不可抗拒事由就不允许退款，马女士表示这是霸王条款。
【小贴士】
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