(网经社讯)延续13个年头的双11，京东、苏宁易购、唯品会、蘑菇街、拼多多、快手、抖音、小米、小狗电器、当当、网易严选、爱回收、宝尊电商、丽人丽妆、森马电商等纷纷参与其中。
双11从最初简单粗暴的五折优惠进阶演变成环环相扣的各种商家营销套路，如同一场盛大而又膨胀的套娃泡沫，将消费者、商家、主播和平台牢牢套在其中。所有人在双11启动之前都早早铆足了劲，纷纷相争那看上去一骑绝尘漂亮的GMV，同样亮眼的数据背后早已是一地鸡毛。在此，今年“双11”消费负面信息主要集中在退款问题、商品质量、发货问题等成为“雷区”。
在此背景下，12月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年双11期间受理的全国146家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年双11期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/202111tsal/）。
报告涉及了综合零售电商（主要集中在综合电商、直播电商、二手电商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）、在线教育等领域。报告公布了《2021年双11期间全国电商投诉榜》、双11期间消费投诉数据及30家网络消费平台典型案例。
“双11”亮眼数据背后.....
截止11月12日零时，网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，2021年双11天猫交易额达5403亿元，京东交易额超3491亿元，两者合计超8894亿元。全网交易额超9600亿元，同比增长12.22%，未突破万亿大关。两大头部平台交易额占全网交易额的92.12%。
相反，亮眼数据背后与疯狂“买买买”相伴而生的是“退退退”的投诉、吐槽之声。中消协的消费舆情数据真实地反映着“糟心”消费者的吐槽声。公开资料显示，在10月20日至11月12日共计24天监测期内，中消协共收集到“双11”相关消费维权类信息21353081条，日均信息量约89万条；舆情监测系统共监测到“吐槽类”“消费维权”信息4953918条，占“消费维权”信息总量的23.2%。
退款问题 商品质量 发货问题等乱象成为“雷区”
“10月20日熬到零点预付定金，直播间承诺‘全年最低价’，尾款日结完账才发现如果不参与预付活动在11月11日当天用叠加优惠券直接购买还能省10多块钱，这就是所谓的‘击穿底价’？”这已经不是消费者第一次绊倒在线上消费虚标价格的“坑”里，“电商的套路花样百出，规则多到把人绕懵，总是稀里糊涂被坑钱。”
据“电诉宝”显示，双11期间全国网络消费用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（47.22%）、网络欺诈（8.59%）、商品质量（6.94%）、发货问题（6.57%）、虚假促销（4.67%）、退换货难（3.79%）、霸王条款（3.41%）、售后服务（3.28%）、网络售假（2.78%）、其它（2.4%）。
双11期间 “电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（14.02%）、北京市（10.10%）、上海市（9.34%）、江苏省（7.58%）、浙江省（6.57%）、山东省（5.68%）、辽宁省（4.8%）、四川省（4.42%）、福建省（3.66%）、河北省（3.41%）、河南省（2.78%）、重庆市（2.78%）、湖北省（2.65%）、湖南省（2.52%）、陕西省（2.15%）、天津市（2.02%）、贵州省（1.77%）、安徽省（1.64%）、云南省（1.51%）、内蒙古自治区（1.39%）。
同时，双11期间投诉金额分布主要集中在1000-5000元（23.74%）、100-500元（19.44%）、10000元以上（13.51%）、5000-10000元（12.75%）、0-100元（11.62%）、500-1000元（9.47%）、未选择金额（9.47%）。
无独有偶，在2021年双11期间，网经社“电诉宝”（315.100EC.CN）也接到众多消费者对各电商平台的“吐槽”，例如，网购商品质量低劣、存在安全隐患；网购产品与宣传、承诺不符；缺斤少两、不能按时发货；经营者单方砍单以及部分网络培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象.......
以下为网经社为您带来的各电商领域投诉数据及典型案例：
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，双11期间全国零售电商消费评级榜中唯品会、京东、寺库获“谨慎下单”评级；抖音获“不建议下单”评级；天猫、店宝宝、淘宝获“不予评级”。
零售电商典型投诉案例发布分期乐、转转、店宝宝等10家平台入选
在零售电商领域，据“电诉宝”双11期间受理用户维权案例中，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及考拉海购、寺库、网易严选、全球速卖通、分期乐、转转、店宝宝、海狐海淘、亚马逊、找靓机。
二、生活服务电商数据与十大典型案例
双11期间生活服务电商上榜平台有13家，其中，在线餐饮（3家）依次为：美团、大众点评、饿了么。
在线票务（2家）依次为：大麦网、苏打优选。
在线旅游（8家）依次为：联联周边游、爱订不订、旅划算、走着瞧旅行、骑驴游、飞猪、去哪儿、琥珀亲自。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，双11期间全国生活服务电商消费评级榜中开课吧获“建议下单”评级；联联周边游获“谨慎下单”评级；爱订不订、赛优教育、51Talk获“不予评级”。
生活服务典型投诉案例发布大麦网、旅划算、侠侣亲子游等10家平台入选
在生活服务领域，据“电诉宝”双11期间受理用户维权案例中，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及飞猪、大麦网、旅划算、侠侣亲子游、美团、骑驴游、爱订不订、联联周边游、饿了么、Keep。
三、在线教育数据与十大典型案例
双11期间在线教育上榜平台28家平台分别为：开课吧、51Talk、赛优教育、帮考网、一只船教育、vipkid、小叶子陪练、中华会计网校、大塘小鱼、常青藤爸爸、掌门1对1、学慧网、平安好学、尚德机构、百通医学、麦淘亲子、潭州教育、嗨学网、阿卡索外教网、伴鱼少儿英语、腾讯课堂、叽里呱啦儿童英语、环球网校、溢米辅导、儒学教育、众趣教育、DaDa英语、兴为教育。
在线教育典型投诉案例发布学慧网 51Talk 帮考网等10家平台入选
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，双11期间全国在线教育消费评级榜中开课吧获“建议下单”评级；赛优教育、51Talk获“不予评级”。
在线教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及学慧网、51Talk、帮考网、掌门1对1、常青藤爸爸、大塘小鱼、兴为教育、赛优教育、众趣教育、平安好学。
此外，网经社已启动“直击双11”特别策划，通过九大方式包括媒体评论、全媒体发布、社群直播、滚动播报、专题直击、网购预警、投诉维权、快评评测、数据发布，从三大层面涵盖平台层、商家层、用户层，对双11持续播报、监测、评论，打造电商年度行业大促的“六大中心”，即资讯中心、视觉中心、评价中心、数据中心、商家中心、维权中心。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/21s11/ ）
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行十余年来，与全国近千家互联网平台建立对接，影响1亿+电商用户，实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。还新增用户投诉实时受理进度、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（据投诉量）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
