(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉阿里巴巴旗下“飞猪”遗失行程单多次联系客服未解决问题，导致无法报销机票。
9月16日，湖南省的唐先生向“电诉宝”反映称他于2021年9月5在飞猪网购买了从长沙飞往海口的机票一张。9月9号在机票订单上补充邮寄行程单和差额发票的要求，并支付10元邮寄费用，至9月16日仍未收到邮寄订单的信息和机票行程单。于是打电话给飞猪网客服，被告知自己的机票行程单已在其他地方被打印，随后致电航空公司，航空公司告知是飞猪平台致电给航空公司，航空公司才将行程单打印给了飞猪平台。
唐先生表示现在飞猪平台遗失了自己的行程单，导致无法使用行程单报销机票，并且自己多次致电飞猪网客服仍未得到解决。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：平台已于2021/09/16 16:49致电消费者达成一致，1到3个工作日内给消费者邮寄行程单，消费者认可平台处理方案。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，该公司成立于2014年3月11日，法定代表人是庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。
据“电诉宝”受理的在线旅游电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第4位。此外，“电诉宝”2021年至今受理投诉中涉及的在线旅游平台有途牛、同程旅行、艺龙旅行网、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝、走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、123微旅行、旅划算、发现旅行、驴妈妈旅游、麦淘亲子、小猪短租、蚂蚁短租、爱彼迎、爱订不订、周末酒店、OYO酒店。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”疑似存在退款问题、网络欺诈、霸王条款、发票问题、售后服务、高额退票费等问题。
【案例一】因疫情原因取消行程 “飞猪”被指不支持全额退票引不满 已回复
8月7日，浙江省的张先生向“电诉宝”投诉称他于7月14日15左右订了三张东方航空MU6069成都飞往杭州，小计3100元。因疫情原因会议取消，在飞猪APP上订了往返飞机需要取消。2021年7月30日向飞猪上申请退款，飞猪退款详情显示8月1日10:25前完成退票审核，但2021年8月7日还是显示在此状态。
张先生称飞猪不同意全额退还飞机票，说航空公司规定只有在一定区间的飞机票才能全额退款。张先生表示自己的会议取消是由于疫情原因，但结果飞机票退不了，自己没有坐飞机，为什么不能全额退飞机票？飞猪工人客服一直联系不上，只能按飞猪自行流程处理，并要收取手续费660元的手续费，张先生认为这是疫情原因导致的，不应该收取自己的手续费，并且自己提前3-4周申请，并未给对方造成损失。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：飞猪所有的机票退改均严格按照航空公司的退改标准来执行，关于退票费如有疑问，可以联系航空公司咨询确认，如和飞猪退款不一致，可以联系飞猪客服热线协助处理。
【案例二】“飞猪”拒绝修改已购迪士尼票种 用户多次求证原因未果 已回复
4月14日，江苏省的王女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月13号在飞猪度假官方旗舰店自营的产品中购买了3张前往上海迪士尼的门票，付款后发现票种有误于是立刻联系平台请对方帮忙修改票种，对方给出的回复是迪士尼不允许修改门票信息。第二天早上王女士咨询迪士尼官方，官方给的回复是可以退出来从新下单，但是由于王女士是在第三方平台购买的门票，迪士尼建议王女士跟平台沟通。
于是王女士再次联系平台客服，对方给的回复就是不能修改询问原因一直没有回复，后又多次联系客户依然没有回复，由于本周就要带着孩子出行，酒店已经订好，王女士表示自己查过老人票跟儿童票的金额是一样的，并表示自己的诉求是只需要改票种，将老人票改成儿童票即可。
对此，“飞猪”向“电诉宝”反馈称经核实订单退改政策为： 不得退票，如需飞猪客服协助，可以直接联系飞猪客服热线。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台免费开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费环境，“电诉宝”新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
