(电子商务研究中心讯)电商市场蓬勃发展，卖家之间的竞争日益激烈，客户获取成本（CAC）不断被抬高，对于电商卖家来说，新客户的第一笔订单是亏损已经是常态，要获得更多的利润，留住客户成为重点。

关于如何留住客户，电商卖家可以深耕以下8点：

1、为重复购买客户提供更好的服务

一些电商卖家把注意力全放在了首次访问的游客身上，不断为吸引新客户投钱，却忽视了那些反复访问的客户。

如果客户买过一次以后，还来到你店里，这意味着你已经通过了他们的初步测试，接下去你需要不断改进你的服务，给这些客户提供愿意不断到你店里消费的理由，这方面你可以这么经营：

（1）为回头客提供具有终身价值的折扣卡；

（2）给予回头客更多的关注，例如优先客户服务等；

（3）请他们对新产品提供意见；

（4）为老客户提供优先购买权；

（5）额外惊喜，例如供应缺货款式等。

通过这些操作，你会拥有更多的忠诚客户，而不是一再投资然后漫无目的地等待新客户来访。

2、重视客户的负面反馈并进行改进

没有谁的建议能比你的顾客更重要，因为他们就是受众，他们花时间写下的评价就是自己的真实感受，有一些细节是作为卖家的你所无法体会到的，根据他们的想法进行改进。消费者也会感受到你的用心，从而增加对你的好感。

此外，你可以向这些消费者发送邮件，感谢他们的建议。

3、将好评利用起来

当你得到好评的时候，除了开心，你还有一系列事情要做。

首先，将好评截图放到网站或营销电子邮件中，作为社会证明，激励其它消费者。接着，你可以请求消费者在社交媒体，如Facebook或Instagram上发布同样的内容，然后你可以将其置顶。

你可能觉得这些步骤都是在吸引潜在客户，与老客户维护没关系。事实上，人们都希望被重视，哪怕只是在社交媒体上小红一天。

4、适应客户购买周期

你可能希望客户每个月都到店里购买一两件东西，但事实上客户购买也是有周期性的。

你可以定时向客户发送邮件，分享一些与品牌有关的内容，不仅仅是产品广告，来吸引消费者，促进购买。在发送邮件时，你需要把握客户的购买规律，过于频繁发送邮件，会让客户对你产生反感的想法。

5、为客户分组，设置标签

许多卖家会问，到底如何为客户提供个性化的服务，发送个性化的信息。你需要有一个运作良好的客户管理系统，可以按照客户购买行为和特征对他们进行细分和标记。

例如，将只买牛仔裤，不买西裤的顾客可以用“Jeans”标记；只买打折商品的顾客可以用“Thrifty Shoppers”标记；只买新款的顾客则可以用“Trendy”。客户分类分好后，你可以容易地通过这些标签，像不同的客户发送不同的消息，例如为较节俭的客户提供打折商品资讯，为新潮的顾客提供新品更新资讯。

6、良好的客户支持

良好的客户支持是品牌持续获得客户忠诚度的一个重要因素。

客户希望在需要的时候，不论何时，卖家都能立刻做出回应。

对于客户在社交媒体上留下的一些疑问，卖家也要尽快做出回答。

对于负面评论，卖家需尽量保持谦逊的态度，进行回答，将负面评价转换成你展示自己的机会。

当你积极回应客户的反馈时，他们也会更加信任你，并且更愿意购买你的产品。

7、拥有社交媒体存在

在社交媒体上展示你的品牌故事、品牌价值取向、产品故事，将社交媒体创建成一个你与客户交流的社区，不仅能为你吸引潜在客户，还有利于维护你与老客户的关系。

8、创造良好的购物体验

市面上99%的产品都有其它卖家在卖，价格也可能更好，仅仅产品足够好，并不能为你留住顾客，你要为他们提供独一无二的体验。

例如Diamond Candles，同样是卖蜡烛，他们在每根蜡烛上都套了一个装饰戒指，让蜡烛变得与众不同。

在购物体验方面有许多独特创意，例如：你可以每次都为客户提供一个不同的小礼盒，让客户体会到不同的开箱体验；你也可以简单的在包裹里放一个礼品包装袋、产品使用搭配指南等，都能为客户带来不一样的感受。

事实上，留住顾客并不难，只要你保持着客户即朋友的心态。（来源：雨果网 文/吴小华 编选：电子商务研究中心）