(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称疑似售假，下单后迟不发货。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”商品质量问题 退款难 回复：未收到退货

　　刘女士于10月29日在小红书购买za隔离，订单号为50927729648270498。

　　收到货后发现商品质量有问题，跟我在商场买的不一样，于是申请退款，跟客服交涉无果。之后小红书打电话称同意给我退款，但依旧没有退。现在物流显示拒收，商家说有一个次品，事实是我打开了商品包装，没有撕开，也没有使用商品，现在是拒收状态。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经核实，至今未收到用户退货商品，用户提供的退货单号显示商品正在退回发件地。故无法为其按退款处理，如用户需要退货，可告知快递转寄公司仓库，公司收到后为其全额退款。

　　案例二：“小红书”未经允许退款 回复：以短信形式告知

　　李女士于10月16日在小红书购买一款面膜，订单号为50797115002272806。

　　小红书客服联系我称需要更多身份信息，当时立即按他们的要求补充提交，等待收货。然而直到11月17日仍未收到货，联系小红书客服，客服说三个工作日内给我打电话，却一直未收到电话，17号直接收到退款。

　　我并未同意退款，客服之前也未与我沟通要退款。期间由于双11活动，产品已降价，因为小红书缘故没有购买便宜的，现在直接退款，耽误我一个月的时间，还没收到货，严重违背了消费者权益。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经核实，因保税区发货商品，需匹配收件人与支付人信息，不匹配的订单无法通过海关清关环节。用户提供信息后，海关反馈仍不通过，公司于14日，17日，多次拨打用户预留手机号，均无人接听。故通过短信形式告知此情况，商品货款已全额退回。

　　案例三：“小红书”疑似售假 回复：商品版本更迭导致差异

　　杨女士于双11期间在小红书购买商品，订单号为51029425622769284。

　　11月15日拿到货，与手上现有真货对比，发现有很大出入。产品外包装字体不清晰，质地与正品有很大出入，当时就联系小红书的客服，客服一直狡辩此产品是正品，回复很慢，总是敷衍称会有专业人员在24小时联系我。直到11月17日，我并没有收到任何短信或电话，来处理此事，于是再次询问客服，客服仍狡辩称产品为正品，同样敷衍甚至不给予回复。最后还是说会有专业人员在24小时联系我。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户投诉产品系海外商家售卖，该商家为品牌方授权单位，所售产品皆为正品，用户提出的差异问题，系商品版本更迭导致。

　　案例四：“小红书”疑似虚假物流 退款难 回复：已派件

　　孙女士于11月14日在小红书购买椰子水，订单号为51061906691682314。

　　当天显示清关成功，并且发货，给了一个百世快递的单号610017562678384，结果直到11月17日还是没有任何物流信息。给快递公司打电话，对方称根本没有揽件记录，卖家根本没有发货。联系小红书客服，一直回复已经在催促，已发货，请耐心等待，要求他们退款就结束对话。下午客服打电话称已联系仓库，可是一直没有信息，也根本不处理我的退款要求。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示因双11快递量较大，确有少量包裹受到延误，已致电用户解释，商品11月21日已在派件。

　　案例五：“小红书”疑似虚假发货 订单取消难 回复：已派件

　　苗先生于11月13日在小红书购买一款洗面奶，订单号为887258124771125493。

　　当时显示已发货，但六天物流信息都没有更新，一直是系统正在处理状态。打电话问圆通，圆通说卖家并没有发货。联系客服，客服说会催卖家，并让卖家联系我，但我没有接到电话或信息。目前无法取消订单和退款，客服就让我等。和卖家无法联系，和客服沟通无果，不知是否发货，何时发货。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示因双11快递量较大，确有少量包裹受到延误，已致电用户解释，商品11月21日已在派件。

　　案例六：“小红书”发错货 未按承诺补偿 回复：已退55元现金

　　任女士于11月10日在小红书购买娇兰325号口红，订单号为51032941271034630。

　　11月17日收到货打开发现是圣罗兰9号唇釉，当着中通快递的面验货，当场告知快递人员发错货，快递人员让我直接联系卖家，说有需要可以联系快递。然后我联系小红书客服，客服不仅回复慢，还一直解决不了问题，让我直接退回去，然后再重新拍，给我补差价，再给我20元署券。我同意后又重新拍下商品，系统就直接使用了20元署券，之后联系客服补差价，客服给我补的差价与我之前购买商品价格一样。那我的20元补偿呢，客服称只能这样处理，所以发错货的损失还是我自己承担。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经核实，确系仓库误操作错发商品，已联系用户，经协商，退回55元现金。

　　案例七：“小红书”商品漏发 客服不处理 回复：联系快递核实中

　　韩女士在小红书购买三瓶城野的水，订单号为P510280011575114442。

　　我当着快递员的面签收验货，发现东西少了一瓶。联系卖家，卖家称可能漏发，三天后给答复，结果三天后没有联系我，而是我一遍遍的找卖家客服，客服答复是没有漏发，不在他们权限范围内。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示根据公司仓库出库视频判断，商品未漏发，对于用户投诉问题，仍在积极联系快递核实，是否存在运输问题。已告知用户此情况，待快递核实结果回复后，为其处理。

　　案例八：“小红书”下单后迟不发货 订单取消难 回复：已处理

　　黄女士于11月12日在小红书购买一个兰芝的唇膜，订单号为51047890852562073。

　　直到11月18日还没有发货，客服称由于发货量大，所以延迟了。小红书规定的发货时间是48小时，我认为，这行为属于违约行为，我有权取消订单。客服11月17日称如果等不了可以退款，我刚开始不同意，第二天，找客服取消订单，结果又说不能退，简直是欺骗消费者。询问发货时间，客服也没说具体时间，只说帮我催。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户反映的取消订单问题，已联系用户协商处理完毕，疑似故障导致的误取消。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕）