(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称收取双倍运费，退还运费提现难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“86mall”下单一个月后未收到货 退款遭拒 回复：超过退货时效

　　彭女士于2017年9月在86mall购买手机屏幕保护膜，订单号为D28798588。

　　一开始网站上说的是免邮费，但之后发现自己要先垫付邮费，于是我又另外支付41.59元邮费。经过一个多月之后，商品仍未送达，物流显示商品被海关退回，于是联系86mall客服，对方表示无法退款，原因是已经产生国际运费，商品也超过退货期限。但是，商品被海关退回的原因我并不清楚，也从未有海关人员联系我关于商品的有关事宜，甚至商品是否真实发货也不得而知。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示关于用户称的新用户免邮活动在86mall的首页均是公开透明的，本次的新用户活动是由GTE提供以先付后返的形式将运输费用补贴给每一位新用户，需要预先支付国际运费。要求用户在账号注册后48小时内下单订购商品，包裹内商品金额大于200元，且使用活动线路(活动线路：特惠线、超快线、EMS以及TNT特需线)寄送，包裹发出3个工作日后，系统会自动返还相应的国际运费至86账户内。

　　因用户的包裹寄送过国外且已经产生了国际运费，故无法为用户办理退款，且网上商家退货处理期限为7个工作日，用户购买的商品已经超出了时效，商家关闭退货窗口。包裹20816129的具体退包原因，我们还在进一步确认中，待有消息，我们会以邮件告知用户。

　　案例二：“86mall”收取双倍运费 退还运费提现难 回复：加急退款

　　林女士在86mall购买商品，订单号为20816912。

　　收到包裹发现重量与当初支付邮费时所被告知的重量不符，几乎是被收取双倍邮费。通过唯一的联系方式邮箱联系了客服，在内容里我附上证明，要求退还多收取的邮费到我的支付账户，因为这是一笔本就不该产生的费用。第二天客服回复里对我的质问避而不答，机械性的回答只能以商城余额的方式退还这笔强行收取的邮费，美名其曰方便我再度下单使用，这难道不是强制性的二次消费吗。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示用户的包裹实际重量为8654g，按照该重量，核算运费为521.4元，使用GTE抵扣后，实际支付运费应为482.4元。实际支付运费789元，多支付的运费306.6元可以返还至用户支付账户中，该款项现在也已经登记，将加急通过paypal退回。

　　案例三：“86mall”免邮商品收取额外费用 回复：已退货退款

　　任先生在86mall购买商品，订单号为D28842512。

　　86mall网站表示满200元包邮，可实际却收取额外费用并且退款需要发邮件，邮件没有回复。86mall的货物都是国内网站货物标价的两倍，甚至直接复制货物信息进行售卖。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示用户的商品41533970，41533971正在寄送至86仓库的途中，其余商品已经到达86仓库。先行到货的商品已通知工作人员联系商家协商退货，其余商品到货后也会联系商家协商退货。待商家退款成功，商品的退款会退回到用户的支付账户(预计7-10个工作日左右)。

　　案例四：“86mall”免邮商品需交翻倍运费 退款难 回复：用户信息不全

　　王女士于11月18日在86mall购买中国食品，订单号为843546～843550。

　　86mall网站有卖中国食品，而且免费邮寄，虽然东西比中国大陆贵1-2倍，但免费邮寄。通过微信支付下单后，商家称货物运输渠道不行，要加翻倍运费，于是提出退款，但商家说不行，只能换其它商品。我们认为没什么商品可换，所以坚决要求退款，我们按照微信收款单位电话打不通，联系不上。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示此用户未提供相关的商品id，用户名等，提供的邮箱查询不到对应的86mall账户信息，无法核实具体问题。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)