(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称商品质量问题，退货难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”订单取消难 活动价商品不发货 回复：已退差价

　　丁女士于11月10日在小红书购买同一款MK包，订单号为51027920519746787。

　　一个订单2559元，一个订单166元9，现在我要求将2559元的订单退款，小红书称已发货。小红书以缺货为由在未得到我同意的情况下将1669元的订单取消，他们都是实时库存，抢不到就拍不了，我抢到了现在说没库存，就是存心不发我活动价商品，如果我要就要我原价买。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经核实，用户投诉的问题，系沟通不畅导致的误解，用户购买商品后，发现双11降价，所以拍下了降价商品，希望把贵的退掉。因公司七天保政策，买贵的商品，在保价期限内可以退差价。故联系用户后，取消了其新订购的包裹，转而在原订单上，为其退回差价，因解释工作不到位产生了误解，现已向用户说明，用户表示认可。

　　案例二：“小红书”商品未收到却已签收 回复：包裹回仓可退款

　　赵先生在小红书购买洗发水，订单号为51014551469676007。

　　快递10月8日发货，11号被快递服务站签收。我已多次要求服务站送货，服务站表示不会派送。之后我在小红书上寻求客服帮助，客服称我需要等待三天，于是我要求退货，小红书的客服直接把聊天结束。现在我只要退货，钱我付了，东西没收到，快递还被签收。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户，用户告知现已拒收包裹，待包裹回仓，可为其全额退款。

　　案例三：用户称“小红书”发货慢 回复：正常时效内已退款

　　林女士于11月10日在小红书购买苹果X256G手机，订单号为51024340221455338。

　　上面标明48小时发货，可是到了发货日期还没有发货。咨询客服，客服称得三到四周才发货，不管怎么问客服就是让我等。如果开始就标明我根本就不会在这买，我要求尽快给我退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示苹果X产品预售页面，在显著位置提示了发货时间，用户反馈时仍在正常时效内。因用户坚持要求取消订单，已为其处理，款项已全额退回。

　　案例四：“小红书”退货后迟不退款 回复：已退款

　　黎女士于10月23日在小红书购买一盒袜子，订单号为50864500725544964。

　　由于快递到了的时候没有及时取快递，被快递公司退回，联系小红书客服，客服于11月2日说可以退货，等货到了仓库就可以。期间我一直查不到快递物流信息，小红书也迟迟不退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示截止用户投诉时，商品仍未返回公司仓库。经联系快递公司核实，快递反馈用户确已拒收包裹，商品正在退回途中。出于用户体验考虑，已为其全额退款。

　　案例五：“小红书”发错地址 不处理 回复：系统故障

　　张女士在小红书购买商品，订单号为50989672308143390。

　　商家发的地址跟我备注的发货地址不一致，我在小红书上面买了两件商品，分别是发给两个城市的。两个商品不是在同一家商铺买的，但两家店铺发的地址却一样，导致我收不到快递，小红书迟迟不予处理。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示因用户订购当日系统故障，导致数位用户收件地址错误，商品发往异地的情况。我们正积极处理该问题，预计本周可联系快递处理完毕，商品可正确向用户预留收件地址派送。

　　案例六：“小红书”未履行七天保价承诺 回复：不存在差价问题

　　杨女士于双11在小红书购买商品，订单号为51028070667070890。

　　小红书称七天保价，结果没过几天就降价，而且是双十一买的东西，小红书标榜是最便宜，结果变价，联系客服说不在七天保价范围内。如果其他时候可以接受，但是双11明明应该最便宜，我觉得是欺骗消费者。

　　买的口红与朋友在国外带来的不一样，怀疑产品真伪，而且客服态度不好，索要投诉电话，告知客服就是投诉电话，我说要到消费者协会投诉，客服话里话外就是随你便，然后问是否还需要帮忙，没等我回话，就挂断电话，途中企图用代金券解决，被我拒绝。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经核实用户提供的订单信息，其所购商品实际成交价格，皆低于商品现售价，不存在其所描述的差价问题。故无法为其按退差价受理。出于用户体验考虑，已向其赠送20元无门槛优惠券，如用户仍有疑问，也可联系客服沟通。

　　案例七：“小红书”商品质量问题退货难 回复：可退货退款

　　陈女士于双11在小红书购买婴儿外套，订单号为51028024102543306。

　　收到货后发现衣服不仅有线头，还有勾丝，如果剪段勾丝，衣服会破。另外一处地方有胶暴露在外面，这种质量的婴儿服装令人堪忧。11月12日联系小红书客服，客服提出补偿10元现金券，我没有接受，后来客服说联系商家处理，在48小时内给我答复。直到11月14日，已经超过48小时，仍然没有联系我。

　　于是我再次联系小红书在线客服，客服说补偿我5元现金。我不同意，于是便要求退货退款。客服以贴身衣物为由拒绝退款，并表示48小时内联系我，之后切断我的对话框。婴儿服装，并且是质量问题，也不是贴身衣服，我觉得没有理由不让退货。客服一直一拖再拖，我已经等了2天，现在客服又让我再等2天。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已告知用户，凡未经穿着，未拆标水洗之衣物，皆可退货，用户知晓认可，待其寄回商品后，将为其退款处理。

　　案例八：用户称“小红书”双11商品拒绝退换货 回复：可退货

　　王女士于双11在小红书购买三件花王纸尿裤，订单号为51031734202857556。

　　到货后发现尺码不对，多次联系客服，客服称双11抢购物品不予退换货，之后客服均无视顾客诉求，并以不理不睬的态度。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示因保税区发货商品，无法换货，如商品确不合用，在未拆包的情况下，可以退货后从新订购其所需商品。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕）