(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称疑似售假，退货退款难等。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”下单后迟不发货客服敷衍

　　王女士于2017年7月27日在小红书购买一件韩国海外直邮CRKO花图案A-line短裙，订单号为50108864597310473。

　　商家主页显示下单后4-9天送达，小红书平台发货政策显示，商家直发的商品会在48小时内发货。2017年7月31日止，商家仍然没有发货。联系客服后的一个小时之内都没有任何回音。上班时间，客服不予以答复，已是失职。直至7月31日中午13时左右，客服称发货政策以工作日计算。但是无论小红书平台的发货时效抑或商家标示，都未曾出现工作日字样。即使真以工作日计算，27日凌晨下单，27、28号共计48小时，也仍然超出时效。

　　7月31日咨询客服之后，客服回应会尽快解决，并于7月31日下午显示了出库的物流信息。但8月1日，我查询物流信息时，却并未有任何消息，商品仍然未发货，商家只是自填了物流单据，并未配送。这样敷衍的处理方式根本就是欺骗消费者，如果7月31日下午查不到物流信息，还可以睁一只眼闭一只眼，但是时隔一天，仍然没有寄送，已经超出了消费者的忍受范围。

　　案例二：“小红书”未发货 用户退差价遭拒

　　关女士于2017年7月31日凌晨在小红书购买了一瓶自然之宝软糖，价格148元，订单号为50143074882026311。

　　7月31日上午10点显示此产品活动价为135元，事隔不到10个小时且商家还未发货，联系售后退差价，售后一直不理会，后来联系人工客服，人工客服态度强硬，表示不可以退差价也不可以退货。我产品还没有收到怎么就不能退了呢，客服让我自认倒霉，无任何解决办法。

　　案例三：用户称“小红书”所售拍拍乐使用后过敏 退货难

　　程女士在小红书购买一个资生堂拍拍乐，订单号为50137922682379093。

　　拿回来之后发现海绵上面有黑色的东西，我认为浸泡过就好了，结果浸泡之后海绵发黑，同事说是因为水都被海绵吸收所以变得有点黑。在脸上拍了几下之后发觉脸上发痒发红，于是就去药店要医生看了一下，他说我这个是过敏。

　　于是联系了小红书客服，客服先是要我拍过敏的图片给他，发给他之后又说我脸上泛红，是皮肤缺水问题，让我去三甲医院开证明说明是拍拍乐而导致的过敏。我一个上班族哪里有时间去三甲医院为不到四十块钱的商品去开证明？而且我们是小县城。因为这个是日本进口的，我要客服提供货源证明，他以商业机密拒绝了我。之后提出退货，客服称商品用过不能退货。

　　案例四：“小红书”疑似售假 商品漏发 退款难

　　姜女士于2017年7月13日在小红书购买加拿大枫之宝的三瓶产品，订单号为49995332034835246。

　　下单后查询物流信息，物流显示包裹已发出，从香港发往国内，物流就再也没更新。联系客服后说我的包裹出了问题会再次补发，7月29日收到个小包裹，打开发现只有一瓶。查了一下，收到的这瓶还是假的。再次联系客服，直到8月1日还未发货，商家不受理，不退款，客服一直称会有专员电话跟进，但我从未接到一个客服电话。

　　案例五：“小红书”疑似售假 退货退款难

　　李女士在小红书购买AHC水乳，订单号为50134184313144849。

　　收到货后发现包装简陋，一打开是扑鼻的塑料味。联系客服，客服将责任归咎于顾客对于气味的感知能力，不承认是假货，一直在辩解和推卸责任，拒绝退货，称已经拆开无法退货。但是这种产品如果没有拆开怎么分的清真伪，怎么能闻的到产品那刺鼻的塑料味。现在拆开了认为是激活，但客服却一直推卸责任，处理问题的态度消极。现在只求退货退款，维护个人权益。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕）