(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称下单后四个月未收货。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　李先生于2017年5月8日在86mall购买商品，订单号为CT544966507CN，EA289429315CN。

　　希望其能寄送至英国地址，在没有收到任何人联系的前提下，单号EA289429315CN的包裹被退回国内始发地，5月23日物流信息显示为收件人已搬家，包裹退回始发地。6月2日第一次联系客服，客服表示邮包正在退回途中，收到后联系我，其后数次联系客服均说未联系到货运公司。

　　7月4日再次询问，收到回复称包裹已退回国内，要我再支付退包费和再次邮寄的费用417元，并提供邮寄地址。7月7日客服表示已经安排寄回国内地址，物流信息显示包裹于7月18日开始投递，7月24日送达签收，但显示的收件人不是我，该签收包裹收货地址是法国。7月30日联系客服，客服回复发货地址显示的是我最开始5月份提供的英国收货地址。下单后历经近4个月都未收到包裹，直到现在也不知道东西到底在哪，客服也不再回复我。反复联系客服，客服一直让我联系其他部门，还以各种物流名义要我后续付款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示客户在86mall订购商品，我们为客户邮寄海外，包裹CT544966507CN于5月12日寄往英国，货运公司的记录是派送时收件人已搬家，包裹在TNT站点。一直到5月23日包裹进入退包流程，退回国内，同时货运公司会收取退包费用369元。包裹退回国内后，客户同意支付退包费用369元，同时要求将包裹转寄往天津。

　　由于内部人员失误，后续包裹直接又为客户寄往了英国，包裹单号为EA293920450CN，这笔费用相当于是由86mall承担的，不过是由于内部问题导致，与用户无关。直到包裹显示已签收客户反馈该情况后，我们发现这问题，与用户沟通解决方式。

　　客户告知自己已经回了天津，寄往英国的包裹客户已经拿不到了，客户要求将所有费用退还。对于这情况我们向用户致以歉意。包裹第一次寄往海外无人签收被退包以及后续退包费用都已支付给货运公司，这笔款项我们确实已经不能退还给用户。我们的最终处理方式是：将用户的商品费用339.37元以及之前支付的转寄国内运费48元退还，另外为表示我们歉意，客户之前包裹内的商品我们可以重新补买一份免费邮寄给用户。

　　据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年网络投诉热点问题”。(文/林夕）