(电子商务研究中心讯) 导读：近日，中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，看看专注高性价比的卷皮网货不对板、诚信危机等相关问题解决的怎么样了？
报告显示，2016年平台受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2015年增长14.78%，其中零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中卷皮网投诉占零售电商比例分别为3.76%，平台反馈率占零售电商比例分别为68.69%，反馈时效率占零售电商比例分别为57.31%，在“2016年全国核心零售电商用户满意度TOP25榜”排名居中。
据网经社(100EC.CN)获悉，卷皮网于2012年成立，号称消费者日常生活所需的平价电子商务平台，是一家专注高性价比商品的移动电商。然而，卷皮网的投诉却不胜枚举。
另据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)2016年度全国网购用户投诉数据库显示，卷皮网货不对板、诚信危机等相关问题突出。
典型案例一：“卷皮网”虚假发货多次发错件、次品
惠先生于2016年8月15日在卷皮网的“尖叫声声特卖店”买了一件时尚雪纺V领衬衣套装，订单号：314712197974726。下单后于8月23日收到货，打开后发现颜色发错黑色，就联系客服退换货。商家同意后于8月25日寄回，8月29日商家收到换货商品，于9月5日给我发短信告诉我中通运单号。
但是直到9月11日还没收到商品且查不到物流信息，9月13日联系中通客服得知商家虚假发货(有录音为证)。之后联系卷皮客服申请理赔，客服称将联系卖家重新核对单号，如果仍无法收到货，商家同意理赔。结果商家9月14日就补发一件商品，9月16日收到货后发现商品不仅颜色和大小不对，裤子还有一个10cm长的开线口。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例二：“卷皮网”无法提现 疑似欺骗客户
王小姐于2016年11月2日在卷皮网买了两件棉袄，订单号：3608769014780516381。收到货后其中一件商品因质量有问题进行了退货，退款发放在我的卷皮账号钱包中。我于11月14日选择了提现，可是八天提现一直显示在办理中。于是，11月21日我找到该网站的客服人员说明了情况。该客服人员说提现日期要三到五个工作日才可以确定，由于周末不上班11月21日才是第五个工作日。
基于这个情况，我又等了一天。11月22日咨询客服人员，客服称正在办理当中让我等，并询问了我的邮箱，说有了进展第一时间给我发邮件。可是11月23日，钱还是没打给我。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例三：“卷皮网”货不对板售后服务差
吴小姐于2016年11月22日在卷皮折扣购买一件外套，订单号：3012438014797883034。下单后商品五天左右才发往成都，而且商品在色差、面料与版式上面都出入极大。在未进行试穿且商品的信息完整的情况下提出退货退款申请。申请理由为：颜色款式图案与描述不符，并提供图片证明，卖家却让我将申请理由改为七天无理退货退款。申请卷皮客服介入后仍拒绝我的退货申请。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网向本平台发来反馈如下：用户11月22日下单，27日收到商品，28日申请售后，由于用户图片无法看出描述不符，故客服拒绝售后，建议用户申请“七天无理由”退货。30日客服帮用户修改了退货退款申请，并同意退货申请，用户已将商品寄出，告知耐心等待商家确认收货，用户接受。
据“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”显示，飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差；而苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”前十位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好。
网经社作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。
以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。(文/林夕)
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