(电子商务研究中心讯)　　日前“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“天猫”的投诉，称其存在欺骗消费者，售后不给力，推卸责任等问题。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：用户质疑欺骗消费者

　　王女士2016年12月16日在天猫商城ONLY官方旗舰店购买了一件羽绒服，并且付款成功，订单号：2850003289204694。(16日晚该商品页面显示库存仍剩余几百件)至12月22日一直未发货，且店家从未与我联系说明原因，22日晚我主动联系店家询问原因，店家单方面说商品存在瑕疵不给予发货，要求我自己提交退款申请取消订单。现怀疑店家不诚信交易，欺骗消费者。

　　案例二：售后不给力

　　陈先生于11月11日在天猫荣耀官方旗舰店购买了1部手机，订单号: 2612278098963897，15日他们没发货我就旺旺上问了，店铺客服告诉我双11人多要再等等，等到26日还没发过我又去问了，这时客服告诉我我的订单是限制购买不发货，让我退款，就是同一个ID不能多次购买，但我就这一个订单没违反。

　　我未退款先电话找了天猫的客服，说了我的情况，客服说会和他们联系并说如果他们还不发货让我直接退款，退款理由就是未按约定发货，成功了就会有30%的积分赔偿，过一会客服短信告知已联系，店家会尽快联系我。

　　当天的下午发起退款，理由就是未按约定发货，当天晚上就成功了，但并没有赔付的积分。之后就进入了漫长的售后服务中，但是客服一直谁不清楚规定是什么，一直说我的投诉不成立，规则也一直变。

　　案例三：商家推卸责任

　　国先生于2016年11月11日在天猫海尔官方旗舰店购买了一台海尔电视。订单号: 2614423101219177。电视到达济宁后未拆封直接开车运到老家淄博，然后联系淄博的海尔售后专业安装人员上门安装，安装人员在安装上电视后发现屏幕有问题，出现蓝色线条，并立即拿出手机拍了照片进行了现场鉴定，并通知我联系海尔售后进行换货。我于次日打电话给海尔售后，被告知不能在淄博处理，需要拉回收货地进行换货。无奈下又开车拉回济宁，结果到达济宁后，济宁海尔售后人员上门鉴定发现屏幕裂了，遂以此为由说不保修。并不承担任何责任。

　　案例四：不予退货

　　方先生14号下单购买了商品，订单号: 2405435961463743。购买时特地备注了需要男女个十个衣架，但是客服给我发的全是男的我没有用所以需要退回去当天联系客服就直接说不看备注或是看不见备注来推卸退货理由，而且快递单上还标注的特别明显男女各十个，所以我申请了天猫介入，没想到15号开始申请介入到了24号天猫一直不给予回复打电话到他们热线一直说在跟进。

　　案例五：快递发错商家推卸责任

　　张先生在no1dara旗舰店购买了商品，订单号: 2885308285742675。商品官网上写的默认韵达、EMS，如需其他快递请备注，然而备注之后商家给发了韵达，导致我货物无法到达，货物已经发出，商家不愿承担责任，改口说EMS要加自己出邮费，商品是包邮商品而且默认是韵达和EMS，为何改口说要加钱，网页清楚注明配送方式，然而却与实际完全不相符，欺骗消费者。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利网、网易考拉海购、优购网为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位。(文/半夏）