(电子商务研究中心讯)　　2016年11月21日至22日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到两名用户对“贝贝网”的投诉，称其存在欺诈用户行为，客服服务态度差等问题。

　　(注：网经社配图)

　　以下为用户向用户们发来的投诉内容：

　　案例一：售后迟迟不解决问题

　　蔡女士11.9号在“贝贝网”上下单，订单号331447384426995319。

　　10号到目的地城市。16号怀疑丢件，于是联系贝贝客服，客服说不会丢件，帮忙催促。17号联系客服，客服答复帮忙催促。18号联系客服，客服说可能丢件，建议退款或者申请补寄，用户不愿意退款，于是申请了补寄。19号贝贝售后说没有丢件，只是面单丢失，会在1-2天内安排派件。20号售后又说不派件了，会安排退款。用户申请的是补寄，怎么就变成退款了？21号联系客服，客服说让用户等售后工作人员答复，又是等！

　　后来又打贝贝网投诉电话，客服说会给售后留言尽快回复用户。用户只是想知道到底是继续派件还是给用户安排补寄，怎么要个答案就这么难，刚开始用户说可能会丢件的时候，客服也不看看物流状态就说不会丢件，一直敷衍应付。每次联系客服都要重复用户的问题，客服每次都是回复催促。贝贝客服对内、对外沟通很差劲。

　　案例二：虚假发货催促后仍不发货

　　胡女士双十一在贝贝网买了两件商品，订单号：667028288718。

　　12号凌晨物流显示商家已发货，快递员已收件，等了5天之后物流没有一点更新的迹象，联系在线客服说是用户的商品已在路上请用户耐心等待，过了两天物流还没有任何更新，于是用户按照物流信息上显示的快递点电话打电话过去问，快递那边查询了单号给用户的答复是这是贝贝网的订单，商家只是打了面单出来实际并未发货，随后用户打电话给贝贝客服，客服让用户等他们给用户回电话。

　　就这样用户一边催促在线客服一边等着回复的电话，过了一两天贝贝来电说商家已通知快递取件马上就能发货，于是用户以为他们发货了，过了两天用户看物还是没动静就再次打电话到快递点查，结果给用户的答复是仍未收到实物，然后用户问如果商家通知你们取件你们多久可以去取到，快递点的回答是当天就可以，这就证明贝贝网再一次的欺骗了用户。用户希望同过用户们平台得到解决。

　　案例三：存在欺诈怠慢顾客的行为

　　钟女士于2016年11月11日在贝贝网上购买了一台MAXI-COSI儿童安全座椅，巴黎蓝颜色，订单号：331648864988481665。

　　之前一直是贝贝的老顾客也比较信任贝贝网，就想着参加双十一的活动购置一台。结果12日收到一条短信说是安全座椅的商家，并说用户买的安全座椅没有货，要给用户换个黑色的，用户当时以为是诈骗信息，就没有理会，后来看见还是没有发货，就联系贝贝客服，他说这个短信是真的。说可以给用户换颜色或者退钱，用户不喜欢换的颜色，也不同意退钱，用户认为如果退钱受损时的还是自己。

　　双十一的活动都过去了，用户也买不到这个合适的价格了。他就说转客服再给用户协商。之后用户一共接到两个电话，第一个还是说要给用户换颜色再补偿20元购物券，用户说用户不同意，让她再协商，后来一个男的又打电话还是说换颜色补偿50元，用户认为用户的损失不止50元还不同意。用户跟他们说了用户的要求，发同样颜色或者发限量星星款，可是他们说有差价换不了，后来就一直不联系用户，用户着急联系客服，客服也不好好解决，自动回复回复用户。客服说1-2个工作日给用户解决，用户等了好几天没回音。

　　11月21日再问客服，客服说跟进用户这件事的人休息，而且解决情况还是像之前一样，跟进任上班了才给用户回电话，可是用户上周就催了一直都没回音。投诉无果。用户认为贝贝网对顾客的态度很是怠慢，不尽心尽力解决问题。存在欺骗顾客钱财的嫌疑！用户认为这件事并不是顾客的错误，是网站没有及时更新库存，不应该由顾客承担这个责任，赔偿50元根本解决不了用户的问题，再称用户的损失也就是一句抱歉解决，毫无诚意。如果当时显示无货用户完全可以去别的网站购买。解决问题也很拖拉，用户一直催一直没有回音，用户这边着急等着用，贝贝却无视顾客的存在一直拖着不给好好解决。

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于百联网上商城，百联商城发来反馈如下：已为用户进行退款处理。对于此事，本平台将持续关注。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”(文/一休）