(电子商务研究中心讯) 日前，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对优购网的投诉称拒绝退货、付款后不发货。
（注：网经社配图）
以下为用户向我们发来的求助信息：
案例一：退货拒签
刘小姐称4月25日、26日在优购买了两双鞋，订单号为M660426201842_1、M660425110426_1。
收到货后在家里垫了白纸试穿，试穿过程中没有接触地面或其它脏物，发现一双颜色不合适，一双尺码不合适，遂放回鞋盒内。
4月28日将两双鞋连同包装一起寄回优购网点申请退货。4月29日查询到退货快递于早7点开始派件，5月1日查询到仍未签收，遂咨询快递公司得知优购网点早在4月29日就表示拒签。但3天以来优购从未通知本人有任何问题。
5月1日电话咨询优购客服，才得知退货商品未通过质检。质检部拒收理由是发现“寄回两双鞋，都有穿过的痕迹，鞋底脏”，在退货受理页面也是这样显示。由于本人表示从未正式穿过，只是垫白纸试穿，并没弄脏，电话客服建议本人联系在线客服，索取优购的质检照片确认。本人发现照片跟本人收到时没有什么明显区别。只是其中一双的照片显示，鞋底边缘白色部分有不足一厘米的轻微灰尘，据本人目测是极容易清理的，并非穿着痕迹，且本人垫白纸试穿片刻，本人不认为是自己弄脏的。
另一双鞋的鞋底照片看不出有任何脏污痕迹，本人要求在线客服指出其具体脏污部分和赃物情况，但在线客服态度强硬，并不配合沟通，而是指示本人等待收货查看。
优购退换货受理时限为10天，但其拒签退货商品后并不主动通知本人，且没有安排快递及时寄回。经过本人电话确认，对方客服表示不通知发件人是快递公司的责任，优购无需另行通知。本人认为其有故意拖延最佳售后服务时间并推卸责任给第三方的嫌疑，是在欺负消费者。
优购网向本平台反馈称：
1、【拒收后未通知客户，将责任推卸至第三方】退换货优购拒签的商品均有快递公司通知委托方是否继续派件，另外优购属收件方，无权对拒收包裹做处理，快递公司也不认可。
2、【拖延退换货时间】针对这类异常单，只要不违背商品不影响二次销售都会给予放宽退货时间，不会以此为由拒绝办理。
3、【鞋底脏问题】客户寄回的鞋子确实有，仓库每天退换货量大，无法每双进行尝试清理(有些是无法清理干净)，故只能拒收；退换货政策已注明请客户自行清理干净再次寄回。
4、已于5月3日成功办理退货退款。
案例二：付款后不发货
胡先生称4月24日在优购网下单购买李宁跑步芯片，单价69元。为了满足优购满99元包邮的条件，又购入迪克斯袜子39元，共计108元，使用50元礼品卡和10元的首单优惠，共计48元，订单号为M660424224504。
4月28日，收到韵达快递包裹，发现只有迪克斯袜子，并没有李宁芯片，登陆优购账号查看订单发现25日订单已在拣货中。于是打电话给客服，问芯片怎么还不发货，同一订单的袜子都收到了。客服回答说袜子会发货的，他帮我催一下。在客服明确表示芯片会发货的前提下，我把袜子外包装拆了，但并未使用。
4月29日，优购短信提示我李宁芯片缺货，不发货了。我第一时间致电客服，客服说补偿15元礼品卡。我拒绝了，要求其向上级反馈。
4月30日，优购的专员给我打电话，沟通还是未果，并且态度恶劣，一副次问题就这个个方案了，爱接受不接受，不接受拉倒的态度。我话还没说完他就把电话挂了。让人很气愤，我让他提供其他更高一级的投诉方式也不给。
投诉点1、24号下单，商品缺货应该提早告诉顾客，我28号收到袜子发现没有芯片还主动打电话给客服，客服表示有货，会发货，但29号又说没货，证明优购网内部沟通有很大问题。
投诉点2、优购客服态度恶劣，给你一个解决方案，你必须得同意，不同意没有其他解决方案，也不给你其他投诉渠道，无故挂电话。
优购网向本平台反馈如下：
1、【商品缺货未及时通知】客户订购的2件商品均为入驻在优购的两家不同商家，因此将分开发货，在商品单品页上有“此为品牌商发货”的提示，而客户在咨询客服时，我司客服告知会催促商家发货，并未作出商品有货的承诺。客服在4月29接到商家缺货通知后，当日即下发短信通知客户缺货事宜。
2、【客服态度恶劣问题】经调取录音核实，客服态度良好，并无服务问题；客户将袜子外包装丢弃，故无法办理退货。最终给予80元礼品卡补偿方案。
客户不同意，由于其纠缠过久迟迟不愿结束通话，客服在提示无果后，礼貌挂机。
3、处理结果：4-30客户主动联系我司，表示同意此处理方案，已将补偿发放至其优购账户。 据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。(文/若贝）
