(网经社讯)一季度，我国生活服务电商平台延续稳健增长态势。据商务部数据，1至2月全国网上商品和服务零售额同比增长9.2%，其中旅游和餐饮的线上预订线下体验零售额分别增长36.1%和27.3%，数字消费活力显著。

不过，3月，北京市市场监管局联合多部门约谈携程、去哪儿、美团、飞猪、抖音、快手等十二家平台企业，集中通报“内卷式”竞争问题并提出整改要求。这意味着生活服务电商平台将面临更加严格的监管环境，既往“野蛮生长”式的竞争模式正在走向终结。

在此背景下，4月8日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2026年Q1受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2026年Q1电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2026Q1yhtsbg/）。

生活服务电商消费评级榜

在2026年Q1全国生活服务电商评级榜中：

获“建议下单”的有：万师傅、BOSS直聘；

获“谨慎下单”的有：去哪儿、智行、美团等；

获“不建议下单”的有：走着瞧旅行、飞猪、鲁班到家；

获“不予评级”的有：大麦网、智联招聘。

生活服务电商上榜平台19家

投诉量TOP10依次为：万师傅、BOSS直聘、飞猪、美团、去哪儿、智行、大麦网、鲁班到家、智联招聘、走着瞧旅行；

排在第11-19名的是：同程旅行、58同城、猫眼电影、携程、高德、啄木鸟家庭维修、饿了么、哈啰出行、途家。

十大典型投诉案例发布

在生活服务电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及啄木鸟家庭维修、BOSS直聘、58同城、途家民宿、万师傅、去哪儿、猫眼、飞猪、鲁班到家、智联招聘。

【案例一】用户投诉“啄木鸟家庭维修”安装的热水器出现问题 造成物品损坏

1月8日，江苏省的江先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年9月14日在啄木鸟家庭维修买的热水器安装，2025年12月31日，热水器掉下来砸坏热水器、台盆、江先生母亲的一副假牙、江先生一副隐形眼镜，家里自来水白白浪费了4到5小时。

江先生称，现在啄木鸟家庭维修只赔偿热水器，台盆，其他赔偿不肯。江先生的诉求是要赔偿母亲的一副假牙，他的一副隐形眼镜和浪费的4到5小时的水费。江先生表示，现在母亲吃东西不方便，他没有隐形眼镜开车不方便，江先生找他们赔偿，维修工态度恶劣，客服一直踢皮球。

【案例二】“BOSS直聘”被投诉：账号绑定规则被指霸王条款 用户解绑维权难

1月18日，钟立琳先生向电诉宝投诉称，其于2025年8月入职深圳市赢十三文化传媒有限公司人事部，因工作需要绑定公司营业执照进行招聘工作。绑定后20分钟左右，平台显示该公司存在招聘违规行为，导致其手机号无法解除绑定。现钟先生已从该公司离职，需要重新绑定新营业执照，但平台仍不予解绑。

钟先生要求BOSS直聘立即解绑其手机号码，并整改平台相关霸王条款。接到该用户投诉后，我们已第一时间将案件移交至BOSS直聘相关工作人员督办处理，截至目前，该平台暂未作出回应。 

【案例三】“58同城”被指不作为 导致用户损失利益

1月24日，广东省的黄女士向“电诉宝”投诉称，1月6日，黄女士通过58同城联系到“小霞黄金回收”，约定在惠州水口附近交易。商家先是把黄女士的黄金熔成一团，称重时，一开始使用鬼称，显示的重量比黄女士自己提前称好的115.33少了3克。黄女士当场提出质疑，明确表示要终止交易。对方见黄女士不上当，态度立刻变得强硬，不仅不让走，还在我黄女士完全不知情的情况下，偷偷从熔好的金团里又掰走了2克（这2克黄金价值约2008元），最后强迫黄女士支付80元路费才离开。

黄女士回到家就立刻报警，多次向58同城平台投诉维权，可平台每次都毫无事实依据地驳回投诉申请，既不要求商家提供任何证据，也不说明驳回理由，完全偏信商家的一面之词。黄女士表示，平台曾发短信通知维权成功，可没过多久又突然打电话说审核不通过，这种出尔反尔的行为实在让人无法接受。黄女士认为58同城根本没有尽到监管责任，对商家先熔金、再用鬼秤欺骗、最后偷偷克扣黄金、强迫消费者付费等一系列恶劣行为视而不见，完全没有维护消费者的合法权益。58同城平台不作为，导致损失利益，黄女士要求平台承担所有的损失。

 【案例四】房东一房两租致无房入住？“途家民宿”拒绝现金赔偿 用户要求退一赔二

2月6日，上海市的郭女士向“电诉宝”举报途家民宿平台，其预订的项目为2026年2月17日至22日共五晚的三居民宿。问题在于：房东存在一房两租行为且未主动告知（消费者已上传截图证据），导致消费者无房入住，该行为涉嫌欺诈。消费者认为，途家平台在明知或应知经营者侵害消费者合法权益的情况下，未采取必要措施，且拒绝现金赔偿。在沟通过程中，平台反复推诿、设置障碍，最后客服提出的“先垫付”换房方案，涉嫌利用格式条款加重消费者责任。消费者的诉求为：要求平台退一赔二，并以现金方式支付。 

【案例五】消费者投诉“万师傅”：师傅未穿鞋套弄脏地板 诱导扫码结束订单致灯未修好 拒绝退款仅给无法使用的代金券

2月13日，河南省的孙先生向“电诉宝”投诉称，其于2月9日在万师傅平台下单维修吊灯，提前向平台支付了30元预付款。次日，师傅上门维修，但出现以下问题：师傅上门后未穿鞋套直接进屋，将消费者家中的木地板弄脏。拆卸吊灯时，师傅表示一个人无法操作，消费者及其妻子不得不帮忙拆卸，消费者本人使用螺丝刀协助卸灯。

灯卸下后，师傅检查称控制器损坏，要求消费者自行购买控制器，并收取130元维修费。消费者认为价格过高（“狮子大开口”），双方未谈妥。师傅随即表示“那你们自己弄吧”，并向消费者出示二维码要求扫码支付1元钱，理由是“超时了要罚我钱”。由于消费者第一次使用万师傅平台，以为支付1元即可解决，便照做了。事后才发现，扫码支付1元实际上意味着结束了订单，平台因此将前期预付的30元划扣走。

孙先生发现后立即在万师傅平台投诉。次日平台客服致电询问诉求，消费者要求退还31元（30元预付款+1元扫码款）。理由是：在平台下单维修吊灯，结果灯未修好，仍散落在地上；拆卸工作由消费者和妻子共同完成，师傅未起到任何实质作用；师傅还不穿鞋套，弄脏了地板。平台客服拒绝退款，称服务已经完成。消费者强调自己是在被欺骗的情况下才扫码支付1元。最终平台协商提出补偿30元现金券，消费者认为可以接受，打算下次使用时抵扣。

然而，当消费者自行购买控制器后，发现该现金券无法抵扣。客服解释称，消费者所竞标的师傅类型不能使用代金券。消费者认为万师傅平台存在欺诈行为，在玩“数字游戏”，恳请相关平台为消费者主持公道。

【案例六】提前5天取消民宿订单仍被强行扣款？用户要求“去哪儿”全额退款

2月24日，广东省的梁女士向“电诉宝”投诉称，其在“去哪儿”平台预订了某日入住的民宿，支付了若干元。因个人突发身体不适，行程被迫取消，消费者于预订当天（2月15日）第一时间提交了取消申请。此时距离正式入住还有整整5天时间，房源完全有时间重新销售，商家应无任何实际经济损失。但平台不仅不协助沟通，反而以“系统规则”为由拒绝取消，并坚持按“正常入住”进行扣款。消费者认为，这种无视突发状况、利用格式条款攫取不当利益的行为，严重侵害了消费者的合法权益。诉求为：希望平台介入调查，撤销这笔不合理的扣款，退还全部费用。 

【案例七】“猫眼”被指因界面指引不清误购演出票 消费者五分钟内申请退票遭拒 要求退回票款

3月3日，广东省的傅女士向“电诉宝”投诉称，其于2026年3月3日下午14:35，因猫眼演唱会界面指引不清晰，误操作购买了3月7日“supper moment”演出的订单。预订成功后，消费者看到出票界面有误，于五分钟内（14:40分）尝试联系客服，说明系误操作并申请退票，但遭到拒绝。客服给出的理由是“目前不能退票”。消费者指出，该演出截止投诉时仍有余票在售，本人并非恶意炒票，纯属误操作，因此申请退回票款。 

【案例八】用户称“飞猪”迪士尼门票未使用却被谎称已核销 报警证明不在香港 要求全额退款

3月11日，浙江省的苑女士向“电诉宝”投诉称，其于2026年3月10日在飞猪平台购买香港迪士尼乐园门票，共两笔订单：订单号1：4502107299120025440，金额1215元；订单号2：4502126737120025440，金额1215元；合计金额2430元。门票使用日期为2026年3月14日。截至投诉时尚未到使用日期，苑女士从未前往香港、从未入园、从未使用、从未出示二维码。

飞猪平台仅口头提供两个不同的虚假核销时间，拒绝提供真实的核销记录或凭证，恶意谎称门票已使用，以此拒绝退款。

苑女士已于2026年3月10日下午报警，有报警记录充分证明其当天不在香港，不可能使用门票。她多次致电飞猪客服，对方均只说“已受理”便直接挂断，不处理、不回复、不解决，一直拖延敷衍。

苑女士认为飞猪的行为属于恶意消费欺诈、伪造使用记录、霸王条款、拒不售后，严重侵害消费者合法权益。现强烈要求两笔订单共计2430元全额退款，并恳请黑猫投诉平台严肃处理。

【案例九】安装师傅投诉“鲁班到家”：客户因商品货不对板退货 平台却判安装方赔偿490元

3月18日，内蒙古自治区的刘先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年3月在鲁班到家平台接单提供安装服务。安装完成后，客户发现所购实际商品与宣传图不符，要求退货。随后，商家两次向鲁班到家平台发起投诉，要求赔偿。

第一次投诉时，平台客服与该师傅电话沟通，师傅上传了与客户的聊天记录，其中明确显示客户退货原因是“商品货不对板”，并无安装质量问题。第二次投诉时，客服来电假装听不到师傅说话，直接判定投诉成立，要求赔偿700元损失，其中平台承担210元，该师傅需承担490元。

该师傅认为，退货并非因其安装问题导致，不应由自己承担损失。此外，商家商品实际价值仅300-400元，且已经退回，700元的总赔偿金额不知从何评定。

【案例十】企业投诉“智联招聘”：缴费开通账号一小时后遭封禁 拒绝退款且不予使用 要求退还3106元

3月31日，四川省的吴女士向“电诉宝”投诉称，其公司于2026年3月23日15时09分在智联招聘平台缴费开通招聘账号，当日16时16分，账号即被平台封禁，既无法使用也不予退款。该公司表示，从开通到封禁仅约一个小时，此前曾多次电话沟通，但平台不予处理，态度强硬，明确表示不退款且账号不再恢复使用。该公司认为此举属于霸王条款、店大欺客，作为消费者维权无门，恳请相关部门严格核查。现唯一诉求为：要求智联招聘退还该公司全部费用3106元。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

网经社深耕电商与互联网近20年，依托旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）及开放型电商智库平台网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN），通过立法参谋、监管课题、监管培训、监管会议、监管调研、专项报告六大方式，在推动消费维权、参与行业立法、促进平台合规等方面成果显著，持续获得有关部委的认可（详见：https://www.100ec.cn/zt/scjghbhb/）。