(网经社讯)1月，电商商家经营在年货消费驱动下保持活跃，年货节期间，年夜饭产品、新中式服装、智能家电等品类销售增长显著。同时，电商平台生态治理与扶持政策深化，如淘宝天猫宣布将在2026年推出四大核心举措，旨在帮助商家通过提供优质服务获得确定性增长，进一步强化“服务即增长”的战略路径。
即便如此，电商商家在年初也普遍面临外部监管收紧、平台内卷加剧及自身经营失血等多重挑战。1月1日实施《增值税法》以“以数治税”，商家历史不合规行为（如私户收款、缺票）面临追溯补税及滞纳金风险，合规成本激增。直播电商等领域面临“全链条”监管，平台审核责任加重，连带影响商家运营规范。
此外，“仅退款”等规则在保护消费者时，也被部分滥用，商家需投入精力应对恶意索赔。如惠州一女子半年网购五百多单，以各种理由仅退款，收到的货再加价转手卖给别人。商家称半年被薅了44000元并报警，跨省维权拿喇叭在女子楼下喊，最后警方介入成功追回货款。
在此背景下，2月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）1月受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2026年1月电商平台商家投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2601sjtspbg/）。报告涉及了综合电商、直播电商、电商服务商、生活服务电商等领域，并公布了1月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。
据“电诉宝”显示，1月电商平台按投诉量占比排在第1-9的分别是：抖音电商（51.60%）、拼多多（23.74%）、淘宝（11.42%）、京东（1.37%）、千牛（1.37%）、天猫（1.37%）、全球速卖通（0.91%）、快手电商（0.91%）、苏宁易购（0.91%）；
并列第10的依次为：飞猪（0.46%）、BOSS直聘（0.46%）、Temu（0.46%）、万师傅（0.46%）、唯品会（0.46%）、大麦网（0.46%）、小红书（0.46%）、微店（0.46%）、微拍堂（0.46%）、瓜子二手车（0.46%）、阿里巴巴（0.46%）。
据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小红书、千牛、微拍堂、苏宁易购、淘宝、天猫、飞猪、快手电商、微店、抖音电商。涉及问题包括：任意仅退款、扣押保证金、扣押服务费、任意罚款、随意封店等。
【案例一】“小红书”商家称平台为消费者“仅退款”1399元 被告知只能建议商家投诉或报警
1月9日，浙江省的一服装服饰商家吴先生（店铺名：sannai nut的店）投诉称，其作为小红书平台商户，对其一笔售后订单的最终处理结果表示无法认同。
订单涉及一件金额为1399元的西装。消费者于2025年12月28日18:28:50发起退货退款申请，退货物流单号为JT3148158051263。吴先生称其实际未收到该退货商品，因此拒绝了消费者的申请，并向平台提供了拆包视频作为证据。平台于2026年1月3日09:22:28审核后，以消费者举证无效为由拒绝了其退款申请。
然而，消费者随即在2026年1月3日09:27:03针对同一商品发起了“已发货仅退款”申请。平台介入后，审核通过了该申请，将货款退给了消费者。
吴先生随后通过客服后台多次发起申诉并提交证据，但均被驳回。通过电话与平台沟通后，得到的最终方案是要求商家自行联系消费者追回货款。但商家表示，消费者在后台消息已读不回，所留电话为空号，无法取得联系。就此情况再次与平台客服沟通时，被告知只能建议商家投诉或报警，平台无法协助追回货款。
吴先生认为，平台在未确保退货完成的情况下支持消费者“仅退款”，导致了其货款损失，而后又将追款责任完全推给商家自行处理，平台并未承担相应责任。最终结果是，消费者既未退回货物，又获得了全额退款。商家的核心诉求是平台应负责追回此笔货款，弥补其损失。
【案例二】“千牛”被指“一定要扣保证金” 商家要求合理解释
1月12日，广东省的一商家谢先生（店铺名：顺风车专属软件）投诉称，其于2026年1月11日被千牛平台扣除保证金。该商家表示，扣费行为缺乏明确理由，客服人员（工号：004969）仅解释为“平台一定要扣”，未提供具体依据。该商家对此表示无法理解，并指出平台存在“捆绑行为”，导致其无法顺利关闭店铺，也无法解绑支付宝账户。
该商家要求千牛平台返还所有被扣除的保证金，并就扣费原因、依据以及限制其关店与账户解绑的操作给出合理解释与书面答复。
【案例三】商家投诉“微拍堂”误缴1800元技术服务费 平台以格式条款为由拒绝退款转移
1月12日，福建省的郭先生（店铺名：一鲸海水）向“电诉宝”投诉称，其于1月9日，因操作失误，将1800元店铺技术服务费错缴到微拍堂账号（支付至非目标账号）。缴费后立即联系客服，要求退款或转移至正确账号，但客服依据《微拍堂认证增值服务协议》中的相关条款，拒绝退款或转移。郭先生认为微拍堂存在两项违法问题：1. 未对该“费用不可退转”的格式条款进行显著提示和说明，违反了《消费者权益保护法》第二十六条；2. 该条款不合理地排除了消费者在未造成平台损失情况下的退款、转移费用的主要权利，依据《民法典》第四百九十七条应属无效。郭先生强调自己未给平台造成任何损失，且从技术层面看，平台完全有能力实现费用的转移，其行为严重侵害了其公平交易权和财产权。
【案例四】商家称在“苏宁易购”退店逾五年 21000元保证金始终未予退还
1月18日，广东省的一商家陈先生（店铺名：昱海美妆专营店+欣动美妆拼购专营店+欣动美妆专营店）投诉称，其于2021年5月起，在苏宁易购平台陆续开设并经营了共3家店铺，均按平台规则缴纳了保证金。根据《苏宁云台保证金管理规范》及平台公示的规则，陈先生在完成退店流程且观察期结束后，保证金应在30个工作日内退还。陈先生称，其已于2021年内完成全部3家店铺的合规关店与退店流程。然而，自观察期届满至今已逾五年，合计21000元保证金始终未予退还。
在此期间，陈先生数十次通过平台客服、对接商管等多种渠道进行联系与催促，但对方仅以“已记录并催促打款”等话术进行回应，未有实质性进展。陈先生认为，平台该行为已严重违反其自身规定及双方协议，构成违约。
陈先生强调，该笔款项属其个人劳动所得，平台的无理长期拖欠已对其家庭造成严重困扰与实际损失。现依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关规定，请求监管部门依法介入调查，督促被投诉人立即履行退款义务，以维护其合法权益。
对此，苏宁易购回复：经核实，平台商户撤场要求退还保证金问题，非消费纠纷问题，目前诉求人店铺已申请撤场流程，已为其催促打款中，建议其耐心等待。
【案例五】“霸权主义”色彩？商家投诉“淘宝”单方面认定为出售假冒商品
1月21日，广东省的一箱包皮具商家林先生（店铺名：礼品世界企业店）投诉称，其于2026年1月21日被淘宝平台单方面认定为出售假冒商品，导致店铺被关闭。在店铺重新开启后，未产生任何订单。经联系平台客服咨询，被告知处罚原因为商品标题中提及某品牌，但描述属性未填写该品牌，同时标注了“抖音同款”，平台据此判定为售假行为，并处以2000元罚款。
该商家认为，平台此举具有“霸权主义”色彩，未充分考虑商家权益，对其两个商品均进行了处罚。其指出，处罚时间较早的商品尚在申诉期内，而处罚时间较晚的商品却已被直接执行罚款，流程存在矛盾。此外，该商家反映申诉流程复杂困难，维权门槛较高。
该商家表示，此类经历让其深感电商平台存在以罚代管、随意扣罚保证金的问题，并对此表示强烈不满。其当前核心诉求是平台能够及时退还保证金，并希望提醒其他经营者警惕此类情况，称今后将避免入驻任何需要缴纳保证金的平台。
【案例六】商家称被“天猫”罚款2500元及违规扣分6分 申诉被判定为不通过
1月25日，广东省的一居家用品商家张先生（店铺名：cheemee企美旗舰店）投诉称，其于2026年1月8日遭天猫电商平台处罚，被处以罚款2500元及违规扣分6分。张先生表示，该判罚不合理，且处罚在未知情的情况下执行，侵害了其权益。
张先生进一步说明，其公司已按要求向平台上传了全部相关资质文件，但针对该处罚的申诉最终被平台判定为不通过。此后，张先生公司多次尝试联系平台客服人员（“小二”），但未获得相应回复，甚至出现信息无人处理的情况。
张先生认为，平台此种做法损害了其公司权益，违背了合作共赢的原则。其指出，电商平台不应实行“霸王条款”并随意处罚商家，而客服人员互相推诿、不承担责任的态度，严重损害了公司的正当利益。
基于以上情况，该商家的明确诉求为：要求天猫平台退回已扣除的2500元罚金，并撤销相应的违规扣分处罚。
【案例七】“店大欺客”？商家表示要终止与“飞猪”平台合作
1月26日，山东省的一商家吴先生（店铺名：枣庄友缘旅社）投诉称，其该酒店在飞猪平台在展示信息时，错误地将酒店地址标注为“薛城区孔庄西里99号”。由于市中区与薛城区实际相距约30公里，这一严重的地域信息错误导致大量客源流失。
鉴于此，吴先生方面明确诉求为：终止与飞猪平台的合作，并要求平台立即下架其酒店信息。酒店方称，其业务经理曾多次承诺已处理取消合作事宜，但酒店后台至今仍可登录，飞猪前端页面也依然展示酒店信息并接受订单。此外，酒店方表示已通过后台多次提交暂停营业申请，但均未获通过。
酒店方认为，飞猪平台作为大型企业，存在“店大欺客”之嫌，多次以各种理由拒绝或拖延其取消合作的合理请求，给酒店的正常经营与声誉造成了持续损害。
【案例八】商家投诉其所售商品并非“假冒商品” 却被“快手电商”认为违规判罚
1月28日，四川省的商家陈先生（店铺名：海德利商贸）投诉称，其对店铺在快手平台的违规判罚（违规编号：12253137558）提出异议。
该商家表示，其所售商品并非“假冒商品”，而是由正规生产商生产的、具有独立品牌和合法来源的鞋类产品。陈先生指出，平台的判定主要基于商品标题中包含了“鬼冢虎”、“Onitsuka Tiger”的谐音或关联词，从而在信息层面推定其涉嫌假冒知名品牌。然而，该商家认为，这一推定与其商品的实际属性、品牌标识及销售意图严重不符，属于基于关键词关联的“误判”。
陈先生在陈述中强调，其尊重平台打击假冒伪劣商品的决心，但反对将“关键词关联”直接等同于“实物假冒”的简单判定逻辑。
【案例九】商家投诉“微店”以“拉新客订单退款率异常”为由扣除2000元违约金
1月29日，天津市的商家杨先生（店铺名：秋风通信）投诉称，其于2026年1月13日被微店电商平台以“拉新客订单退款率异常”为由，扣除2000元违约金。平台对该处罚标注为“不支持申诉”。
杨先生指出，平台此次处罚存在多处不合理之处：首先，“不支持申诉”的标注剥夺了其依据微店规则本应享有的“7天申诉权”；其次，2000元的处罚金额，远超旧版微店规则中“最高200元”的违约金上限；再者，平台仅以“退款率异常”为由进行处罚，违反了微店规则中“需证明商家存在责任”的前提条件。
杨先生进一步表示，平台在处罚过程中，既未提供其因所谓“异常”造成2000元实际损失的证明，也未就《微店多平台协议》中关于“退款订单推广总费用1-10倍违约金”的具体判定标准作出说明。其认为，“不支持申诉”的条款本身涉嫌违反《网络交易平台规则监督管理办法》第十七条的规定，侵害了其申诉的合法权益。
基于以上理由，杨先生的诉求是：要求微店平台退回被扣除的2000元违约金，并取消此次违规处罚记录。
【案例十】“抖音电商”被指随意封店 商家称申诉期过短
1月30日，河北省的商家管先生（店铺名：佰仑总店）投诉称，其在抖音平台经营的店铺（ID：250972745），于2025年11月28日被平台以“【处罚调整通知】关联主体违规，情节特别严重”为由，作出店铺清退（不可解除）、货款账户限制提现365天（不可解除）的处罚。平台在处罚过程中，未提供关联主体违规的具体证据，未就“情节特别严重”的定性给出事实依据，也未履行法定的告知、听证等程序。申诉期仅为2025年11月28日08:59:30至2025年12月5日08:59:31，该商家认为期限过短且未收到有效提醒，导致其错过申诉期，无法通过平台内部渠道维权。
根据《中华人民共和国行政处罚法》，管先生认为平台的处罚行为属于类行政处罚，必须遵循“过罚相当”原则，且应当履行告知、听证等程序。平台直接认定“情节特别严重”并作出顶格处罚，既无事实支撑，也未履行法定程序，涉嫌程序违法。
此外，依据《中华人民共和国民法典》，该商家主张其与平台属于平等民事主体，平台单方面冻结货款、强制清退的行为，侵犯了其财产权与经营自主权，构成滥用市场支配地位的违法行为。
该商家的具体诉求为：要求平台立即撤销本次违规处罚，恢复店铺的正常经营权限；立即解除货款账户的提现限制，并返还全部被冻结的资金。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
