(网经社讯)1月，电商年货节开启，网络消费又迎来一波热潮，盒马、快手、唯品会、淘天等发布年货节优惠举措。伴随着春节的临近，旅游消费也将“井喷”。此外，即时零售、绿色消费及AI技术持续赋能，使消费体验更高效、个性化。

1月20日，国家发改委体制改革综合司司长王任飞在国新办举行的新闻发布会上表示，今年将进一步清理消费领域不合理限制措施，建立健全适应消费新业态新模式新场景的管理办法，加快培育消费新增长点。

当前，网络消费乱象仍存，如直播电商领域，珠宝店在直播间编造“外国商人急售”等剧本，传媒公司通过组织刷单、虚假下单等方式，虚构交易额，制造热销假象。

浙江省消保委网络消费维权专业委员会委员，网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，临近春节，旅游出行领域也存在诸多问题，如付费抢票软件实际效果存疑，购票平台存在强制或诱导消费，机票预订服务混乱等。这些问题的核心多源于信息不透明和利用界面设计误导消费者，建议优先选择官方渠道购票以规避风险。

在此背景下，2月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2026年1月受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2026年1月电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涵盖了零售电商、生活服务电商几大板块，公布了2026年1月网络消费投诉数据及《零售电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》。

一、退款问题居首位 广东地区投诉最多

据“电诉宝”显示，2026年1月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达18.58%，其余问题类型依次为：任意仅退款（8.99%）、网络欺诈（8.40%）、售后服务（6.98%）、霸王条款（6.75%）、商品质量（6.27%）、过度维护消费者（4.73%）、网络售假（4.26%）、发货问题（3.31%）、恶意罚款（2.84%）。

1月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（17.40%）、浙江省（8.28%）、河南省（7.34%）、山东省（6.86%）、江苏省（6.27%）、河北省（5.56%）、北京市（4.85%）、上海市（3.43%）、四川省（3.43%）、湖北省（3.43%）、湖南省（3.43%）。

据“电诉宝”显示，1月投诉金额分布主要集中在1-5万（24.85%）、100-500元（16.21%）、0-100元（13.14%）、10000元以上（8.17%）、500-1000元（6.98%）、1000-5000元（5.56%）、5000-10000元（5.56%）、5-10万（0.47%）、10-20万（0.35%）、20-50万（0.12%）、50-100万（0.12%）。（注：金额分布包括消费者投诉金额及商家投诉金额）

二、评级数据与典型案例

在报告公布的《2026年1月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：途虎养车、万师傅、BOSS直聘、智行；获“谨慎下单”评级的有：抖音电商；获“不建议下单”的有：飞猪、小红书、分期乐、中安建培等；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、快手、一亩田、爱回收、微信、微店、千牛等。

1.零售电商数据与十大典型案例

零售电商消费评级榜：

在2026年1月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：途虎养车；获“谨慎下单”评级的有：抖音电商；获“不建议下单”的有：小红书、分期乐等；获“不予评级”的有：淘宝、闲鱼、快手、一亩田、爱回收、微信、微店、千牛等。

零售电商上榜平台有45家：

投诉量TOP10依次为：抖音电商、拼多多、淘宝、京东、快手、闲鱼、千牛、微信、途虎养车、微店；

排在第11-20名的是：小红书、爱回收、瓜子二手车、拍机堂、转转、天猫、微拍堂、唯品会、苹果；

排在第21-30名的是：中国移动移动商城、小米商城、苏宁易购、快团团、万表网、哔哩购、微信小程序购物平台、小鹅通、95分球鞋交易平台、微信视频号；

排在31名之后的是：阿里巴巴、红布林、交易猫、有赞、蘑菇街、小米有品、天天拍车、vivo官方售后、千岛、华为商城、蝉妈妈、二三良作、朴朴超市、店宝宝、羊小咩。

在零售电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及朴朴超市、蝉妈妈、有赞、转转、红布林、途虎养车、小鹅通、小米有品、微拍堂、快手电商。

2.生活服务电商数据与十大典型案例

生活服务电商消费评级榜：

在2026年1月全国生活服务电商评级榜中：获“建议下单”的有：万师傅、BOSS直聘、智行；美团；获“不建议下单”的有飞猪：获“不予评级”的有：大麦网。

生活服务电商上榜平台有17家：

投诉量TOP10依次为：万师傅、BOSS直聘、飞猪、大麦网、智行、美团、鲁班到家、去哪儿、智联招聘、走着瞧旅行；

排在第11-17名的是：58同城、携程、高德、猫眼电影、啄木鸟家庭维修、同程旅行、饿了么。

在生活服务电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及啄木鸟家庭维修、高德、去哪儿、BOSS直聘、大麦网、猫眼、58同城、鲁班到家、万师傅、智联招聘。

3.跨境电商数据

跨境电商上榜平台有8家：

投诉量依次为：海淘免税店、寺库、识季、全球速卖通、天猫国际、别样、洋码头、temu。

浙江省消保委网络消费维权专业委员会委员，网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，根据“电诉宝”2026年1月的投诉数据，当前网络消费的核心矛盾清晰地指向了交易信任、规则公平和基础秩序三大症结。

首先是交易信任危机：退款问题（18.58%） 和网络欺诈（8.40%） 合计占比超四分之一，是最大的痛点。这表明支付后的资金安全与承诺兑现仍是最大短板，消费信任基础脆弱。

其次是规则公平博弈：一个突出信号是 “任意仅退款”（8.99%） 作为新型投诉跃居第二。这并非传统消费纠纷，而是平台规则（如“仅退款”政策）引发的平台、商家、消费者三方之间的新矛盾。连同“霸王条款”、“过度维护消费者”、“恶意罚款”等（合计占比约16%），显示平台制定的交易与纠纷解决机制本身，正成为新的冲突焦点。

最后是基础秩序顽疾：商品质量、网络售假、发货问题、售后服务等（合计占比超20%）仍是长期存在的固有问题。它们持续上榜，说明在市场快速增长的同时，商品与服务履约的基本面治理仍需加强。

三、网经社法律合规成果

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。