(网经社讯)3月6日，网经社通过对“快手”（北京快手科技有限公司）2024年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“快手”2024年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“快手”隶属于北京快手科技有限公司，成立于2015年3月20日，注册于北京市海淀区，法定代表人为银鑫。其自称是一个短视频内容分享平台，用户可以在平台上直接拍摄录制短视频并分享到账号以及社交平台上，也可以利用快手软件将照片编辑成短视频模式，分享到自己的账号和社交平台。
一、快手用户投诉数据出炉：获18次“不予评级”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，2024年“快手”共获得18次消费评级，均为“不予评级”，2024 年整体消费评级为“不予评级” 。
二、“快手”2024年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“快手”存在问题主要为退款问题（15.753%）、商品质量（12.329%）、任意仅退款（10.274%）、售后服务（9.589%）、网络欺诈（7.534%）等问题。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2024年投诉“快手”的用户主要集中地区为辽宁省、山东省、河北省、广东省、河南省。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“快手”的男性比例为71.233%，女性比例为28.767%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“快手”的消费金额主要在0-100元（23.973%）、0-5万元（22.603%）、100-500元（20.548%）区间。
三、典型案例披露
【案例一】用户投诉“快手”占有保证金 要求解封账号
6月1日，山东省马女士向“电诉宝”投诉称其于快手平台的快手小店开了一家卖鞋子的店铺，5月3号快手在没有任何预警和通知的情况下进行封号，罚款2万元，强制扣除货款，店铺保证金，和推广保证金，说是无货源店铺。马女士提供了代发合同，授权书，快递的打印记录，快递的发货底单和快递的发货物流后台截图，进货凭证等凭证，快手平台不予审核通过，打客服电话都是官方话术。
马女士表示，快手平台有监管的权利但没有胡乱罚款的权利，根据电商法快手平台属于违法行为，对商家货款限制，保证金等占为已有。马女士请求平台还宝妈一个公道，要求快手平台退还货款和店铺保证金，解封账号。
【案例二】“挂羊头卖狗肉”？用户投诉在“快手”下单的商品竟还未生产
6月9日，吉林省代女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年5月18日在快手电商平台购买了白色乐福鞋，收到货后发现与商家链接中的鞋完全不一样，联系商家，商家回复说链接中的那款还没生产呢。代女士认为，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条，商家的行为属于欺诈消费者，快手平台对于商家的审核不过关，还没生产怎么就上链接了？
代女士找到快手平台进行处理后无果，又找了别的投诉平台，勉强赔偿订单金额的百分之三十。代女士要求根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条进行赔偿。
【案例三】用户投诉“快手”无限期冻结店铺货款 联系客服无人处理
7月31日，黑龙江省刘女士向“电诉宝”投诉称，其在快手平台经营店铺在7月16日收到平台以危及消费者权益处罚通知并罚没50万元（已从货款划扣完成），刘女士称平台无期限冻结店铺440万货款，联系官方工作人员无人处理。
刘女士表示如果店铺有任何危及消费者权益的行为，本人承诺无条件支持消费者退款 ，其次如果本人有任何违规操作支持快手平台移交给相关部门核实，但是并不能无期限冻结店铺货款占位己有，这是严重的霸王条款。并且其工作人员很明确的让自己再重新做店铺其给提供保护，对此本人强烈抗议，要求恢复账户资金正常提现功能，不能以莫须有无期限冻结商家货款 ，再次要求解除本人店铺账户中心正常提现功能。
【案例四】用户投诉“快手”平台所买果泥与描述不符 误导消费者
10月29日，重庆市的樊女士向“电诉宝”投诉称其于10月24日早上在快手平台店铺名为“柠优选”的商家处购买了两盒名为“纤姿燕果泥”的瘦身产品。当樊女士收到货物后，发现实物与商家在销售时所展示的图片存在显著差异。
樊女士随即联系了商家的客服进行咨询。客服回应称，所收到的产品是新品，并声称在购买时已经标注为新品。但樊女士经过仔细核查，发现商家在销售页面上的所有图片中均未明确标注该产品为新品，只是在收到货物后，商家才口头告知其为新品。
樊女士对商家的行为表示怀疑，认为商家可能存在故意误导消费者、侵害消费者权益的行为，并指出商家可能在线下交流中有言语引导之嫌。
【案例五】商家投诉“快手电商”过度维护消费者 不公正判罚“仅退款”
12月23日，陕西省的梁先生向“电诉宝”投诉称其店铺在12月21日遭遇了快手电商平台的处罚，店铺被罚款800元，并且面临多笔仅退款订单，涉及金额大约1000元左右（由于订单数量较多，具体金额尚未详细统计）。
快手平台对梁先生店铺的处罚理由是其所售卖的商品质量不达标。梁先生解释称，所售商品为天然生长的文玩核桃，这类商品本身存在开裂等自然现象，这是文玩核桃作为基础材质（木质）所固有的风险。
梁先生认为当买家因不喜欢或认为商品存在质量问题而申请退货退款时，快手平台直接采取了仅退款的处理方式，并未将商品退回给梁先生。梁先生质疑平台的判定标准，认为仅凭买家的单方面说法就做出决定是不公平的。梁先生表示愿意配合平台提供质检报告，但他多次联系平台询问质检的具体内容和方向，却未能得到明确的答复。
四、2024年全国数字零售消费评级榜出炉
在“2024年全国数字零售消费评级榜”中，途虎养车、找靓机、苏宁易购、蘑菇街、转转、微拍堂、有赞、唯品会、抖音、红布林获“建议下单”评级；京东获 “谨慎下单”评级；小红书、万表网、国美、拼多多等获“不建议下单”评级；淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、盒马、叮咚买菜、孔夫子旧书网、快手、拍机堂、爱回收、抖店、阿里巴巴、美团优选、朴朴超市、微店、二三良作、微信视频号等获“不予评级”评级。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2025第十四届网络消费315调查行动”，并将发布《2024年度数字经济系列投诉数据与典型案例报告》。
行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近5000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。
附系列投诉报告
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
