(网经社讯)3月4日，网经社通过对“抖音”（北京抖音科技有限公司）2024年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“抖音”2024年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，抖音隶属于北京抖音科技有限公司，成立于2016年3月11日，注册于北京市海淀区，法定代表人为王迪。其自称是一款音乐创意短视频社区App，用户可以使用该软件拍出属于自己的创意视频，尝试不同的视频内容，包括个人才艺、表演、舞蹈与剧情演绎，以兴趣爱好作为交友的基准。
一、抖音用户投诉数据出炉：获8次“建议下单”评级
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，2024年“抖音”共获得18次消费评级，8次为“建议下单”，10次为“谨慎下单”，2024 年整体消费评级为“谨慎下单”评级 。
二、“抖音”2024年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“抖音”存在问题主要为任意仅退款（39.536%）、退款问题（10.555%）、过度维护消费者（10.191%）、霸王条款（4.413%）、恶意罚款（4.049%）、任意罚款（3.913%）。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2024年投诉“抖音”的用户主要集中地区为广东省、河北省、浙江省、河南省、山东省、福建省、江苏省。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“抖音”的男性比例为85.896%，女性比例为14.104%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“抖音”的消费金额主要在0-5万元（59.463%）、0-100元（11.783%）、100-500元（5.960%）、10000元以上（5.050%）、1000-5000元（4.732%）区间。
三、典型案例披露
【案例一】用户投诉“抖音”误判处罚 多次申诉无果
4月15日，河南省刘先生向“电诉宝”投诉称，其在抖音小店经营装饰配件贴画，因客户要求发表上机图。但被误判出售假冒伪劣打火机，遭关店、扣款及冻结货款。刘先生多次申诉无果，认为平台仅凭图片片面判罚，且未在产品上架时提醒违规，而是在售出后才告知，属“钓鱼执法”，呼吁平台应公正处理，及时提醒违规，避免无理由扣款。
【案例二】用户投诉“抖音”虚假宣传 指责平台不作为
8月13日，安徽省韩女士向“电诉宝”投诉孔氏珠宝在抖音直播虚假宣传，诱导消费者购买珠宝并承诺回购，但韩女士购买后商家未履行回购承诺。韩女士向抖音平台申请仅退款未成功，后发起退货退款但商家不签收，导致货款无法退回。商家通过多家店铺发送货物，部分店铺已注销。韩女士要求全部退款，指责抖音平台不作为，纵容诈骗。
【案例三】用户投诉“抖音”不合理的判定损害商家权益
9月1日，重庆市王先生向“电诉宝”投诉称其于8月23日在抖音电商平台遭遇不合理仅退款判定。消费者购买手机屏幕后，未遵循先测试再安装的提示，导致屏幕破裂，却归咎于质量问题。王先生提供证据显示，屏幕破裂因消费者安装失误，但平台仍判定仅退款。王先生诉求平台退回货款99元，呼吁保护商家权益。
【案例四】用户投诉“抖音”客服未经核实 帮客户提交描述不符品退款
9月29日，湖北省王先生向“电诉宝”投诉称平台客服未核实即提交描述不符品退款，导致经营受损。事实是产品尺寸符合页面描述15~20cm，客户期望20cm以上，提出不合理诉求。店铺恳求平台核实事实，剔除品退数据，拒绝客户非理要求，呼吁平台防范客户白嫖行为，维护商家权益。
【案例五】用户投诉“抖音”网络售假 要求退款商家拒绝承认
10月9日，江苏省蔡先生向“电诉宝”投诉称其于9月22日在抖音“籽玉缘”直播间购买和田玉，付款770元及邮费20元。收货后发现为染色打磨的假籽玉，经专业人士鉴定确认。蔡先生第一时间联系商家要求退货，但商家拒绝承认并拒绝退货。
四、2024年全国数字零售消费评级榜出炉
在“2024年全国数字零售消费评级榜”中，途虎养车、找靓机、苏宁易购、蘑菇街、转转、微拍堂、有赞、唯品会、抖音、红布林获“建议下单”评级；京东获 “谨慎下单”评级；小红书、万表网、国美、拼多多等获“不建议下单”评级；淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、盒马、叮咚买菜、孔夫子旧书网、快手、拍机堂、爱回收、抖店、阿里巴巴、美团优选、朴朴超市、微店、二三良作、微信视频号等获“不予评级”评级。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2025第十四届网络消费315调查行动”，并将发布《2024年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》
行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近5000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
