(网经社讯)2月10日，网经社通过对“飞猪”(浙江飞猪网络技术有限公司）2024年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“飞猪”2024年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详见网经社专题：OTA平台退款难 “飞猪”退款仅退一半引消费者不满https://www.100ec.cn/zt/fz315/）
从网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，该公司成立于2014年3月11日，法定代表人是庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店，客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票，酒店预订等服务。
一、飞猪用户投诉数据出炉：18次获“不建议下单”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“飞猪”共获得18次消费评级，18次为“不建议下单”，2024年一年整体消费评级为“不建议下单”评级。
二、“飞猪”2024年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“飞猪”涉嫌存在退款问题、霸王条款、售后服务、网络欺诈、订单问题、高额退票费、发票问题、商品质量、货不对板、其他、客服问题、退换货难、虚假促销、任意仅退款、信息泄露、发货问题、恶意罚款、物流问题、网络售假问题。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2024年投诉“飞猪”的用户主要集中地区为广东省（14.03%）、浙江省（9.50%）、江苏省（9.50%），其于分别为：上海市、北京市、安徽省、河北省、河南省、湖北省、辽宁省、云南省、山东省、陕西省、湖南省、山西省、江西省、福建省、广西壮族自治区、黑龙江省、四川省、重庆市、吉林省、贵州省、内蒙古自治区、海外、新疆维吾尔自治区、甘肃省、天津省。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“飞猪”女性用户投诉比例为71.946%，男性用户投诉比例为28.054%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“飞猪”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、5000-10000元、10000元以上、0-100元、未选择金额区间。
三、典型案例披露
【案例一】列车延迟发车 “飞猪”退款仅支持当天惹争议
2024年2月22日，河北省的曹女士向“电诉宝”投诉称其在2024年1月26日在飞猪购买4张1月21日晚北京南到沧州西火车票，列车一直到22日凌晨还在不断延迟开车时间，两个大人带着两个孩子一直等到22日凌晨12点多，还一直不断在推迟开车时间，因为带着孩子，决定退票，但飞猪显示票只能当天退，次日不能退票。
曹女士表示，买票时飞猪并没有告知，导致现在车已发出，无法退票。已与飞猪客服深度沟通，他们只给退20%票面金额，望给予公正公平解决方案，退还所有车票钱。
【案例二】“飞猪”度假官方海外旗舰店被指诈骗 消费者维权遭拒
2024年3月13日，辽宁省的李女士向“电诉宝”投诉称其于2024年3月4日，在飞猪度假官方海外旗舰店购买了华纳兄弟电影世界门票3张。事后发现遭受诈骗，但所购门票在未经使用的情况下，商家以景区不退款为由拒绝退款。尽管消费者当日报警并获得受案回执，同时在支付宝平台举报，导致对方账户受限，但联系景区无果，飞猪平台也未提供有效联系方式。
李女士对此表示强烈不满，并坚称自己作为消费者，在未享受服务的情况下，应享有退款权利。李女士认为飞猪平台存在联合景区诈骗的嫌疑，且客服一直拒绝退款，不予解决问题。
【案例三】“飞猪”诱导下单 景区门票不可退不合法
2024年6月5日，江西省左先生向“电诉宝”投诉称其于2024年6月5号 10：35：01在支付宝的飞猪旅行里的店铺名称 〔飞猪度假官方海外旗舰店】购买了[横滨八景岛水族馆-1日通票+1000日元商品券]，由于是被诱导下单，导致无法退票问题，侵犯了《中华人民共和国消费者杈益 保护法》第十六条【经营者履行法定义务和约定义务】。景区门票不可退不合法。经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。2、法律 依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条【经营者履行法定义务和约定义务】经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
左先生认为经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。左先生诉求是要求退款处理。
【案例四】飞猪客服无警示 出行多花近两元
2024年10月8日，广东省白先生向“电诉宝”投诉称其在飞猪平台上购买了9月28号从香港飞往迪拜中转德里跟10月6号从迪拜飞往香港中转德里的往返双程机票，在购票过程中飞猪平台没有任何明显警示与提醒告知机票使用规则，28号到达香港机场找到航司的时候（起飞前58分），航司告知其两张票都已经被卖出去了，人已上飞机了。让白先生自己联系飞猪平台。白先生随后联系飞猪人工客服尝试改签，改签申请需要等待2小时，随后查了一下改签规则，需要付人均大概1500的手续费，权衡后重新买一张去程的票，所以取消了改签。白先生再次咨询说没赶上飞机，能不能只退单程的票，返程不退。
这时候飞猪的人工客服只说联程机票不支持只退单程，还告知了白先生退票所需要收取的手续费跟到手的费用，并未提醒我该联程机票的使用注意事项。在权衡后白先生自行购买了别的航司飞往迪拜的机票，大约八千元。 10月6日，白先生提前到达迪拜机场，办理托运时航司告知，票使用不了，需要白先生自行联系购买平台。 随后联系飞猪，飞猪推卸责任，所有问题都往航司身上推，让飞猪平台找出证据来也找不到，多次在飞猪查找购买往返机票的注意事项，都没找到提醒，第三方飞猪并没有起到一个提醒乘客的重责，甚至联系客服都一直在逃避责任，一副概不负责的态度也不做。
【案例五】开票门票不能退款？“飞猪”被指霸王条款
2024年12月6日，河南省王先生向“电诉宝”投诉称其于2024年12月6日，在飞猪里程旅行平台，购买新加坡环球影城 入园大门票 成人票x3份，共计1275.90元。因更改行程日期，需要退款，但平台因开票退款缘由，不予退款。
王先生表示投诉平台未提前告知出票不退款事由，侵犯了消费者的知情权。王先生诉求为申请原路退款1275.9元。
四、2024年全国在线旅游消费评级榜出炉
在“2024年全国在线旅游消费评级榜”中，去哪儿、同程旅行等获“建议下单”评级；携程获“谨慎下单”评级；飞猪、走着瞧旅行、联联周边游获“不建议下单”评级。
2024年全年，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游按投诉量依次为飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、携程、同程旅行、途家、侠侣亲子游、高铁管家、马蜂窝、骑驴游、旅划算等。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2025第十四届网络消费315调查行动”,并将发布《2024年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》及《2024年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。。
行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。
附录：
网经社:《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》
网经社：《2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》
网经社：《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》
网经社：《2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
