(网经社讯)2024年双11正式落幕，第三方显示，双十一期间，综合电商平台、直播电商平台累积销售额为14418亿元，同比去年增长26.6%。然而，这场“史上最长的双11”在进行过程中，一些消费纠纷和维权问题也逐渐浮出水面。
其中，在直播电商领域，据新京报联合北京消协发布“双11”直播带货消费调查报告显示，超六成受访者遇到过直播间商品质量问题，六成受访者认为主播、直播间客服影响售后，超七成受访者身边的老年人受过虚假宣传误导等，主播编造虚假场景人设，无底线带货营销现象突出。
不仅如此，社交平台上还有不少网友频频曝出双11期间遭遇的消费纠纷，如商家的“包退”承诺作废，即使未拆封也难退；预售卡提货困难，想找商家却发现杳无音讯等。对此，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“双11大促落幕 消费维权不停步”专项调查行动。（详见网经社专题：电诉宝启动“双11大促落幕 消费维权不停步”调查行动 NO.43https://www.100ec.cn/zt/s11d43dc/）
一、双11各种“套路”层出不穷
纠纷一：“先涨后降”、保价不退差价
首先，针对虚假破价、虚假折扣、先涨价后降价等价格欺诈行为，电诉宝将展开深入调查。在往年的双11活动中，不少商家为了吸引消费者，常常采取虚标原价、虚假折扣等手段，导致消费者在购买后发现实际价格并不如宣传所述。今年双11，类似的情况也时有发生。
据《经济参考报》报道，天津市民王女士每隔1个多月就会在某电商平台为她两岁的孩子购买奶粉，日常价格在6桶1136元左右浮动。然而在“双十一”期间，王女士再次打开同款产品的链接，标注到手价升至6桶1200元，并注明“已省160多元”。“‘双十一’的大促价格反而贵了几十元，还不如平时随需随买。”
据《海报新闻》报道，一位消费者在投诉平台上称，自己于10月12日购买一件衣服，商家承诺价保10天。但21日晚8点，尚未超过价保期限，衣服便从200元降价至179元。她在当天晚上8点半申请价保，却显示因货品被抢光，不支持价保。
此外，据“电诉宝”发现，淘宝上一款古驰香水，双11期间标注自己“每件直降42%”，优惠前900元，探物专享券后495.9元。但实际上在非双11阶段，该商品的价格也在500元左右，并未进行大折扣降价。
纠纷二：预售迟迟不发货
其次，预售不发货等问题也是此次调查的重点。在双11期间，许多商家会推出预售活动，但部分商家在消费者支付定金后却迟迟不发货，甚至取消订单。此外，一些商家在宣传中承诺保价服务，但在消费者发现价格变动后却拒绝退还差价。电诉宝将对这些行为进行严厉打击，保障消费者的合法权益。
双11大促开始后，各大电商平台、直播间内挂满了蟹券，然而，蟹券的兑换困难却成为不少消费者的隐忧：“蟹卡买了一直扫描后显示时间不能发货，店家联系不上，就没有电话。”“购买螃蟹线上提货卡，迟迟不发货，提蟹显示预定满，询问客服无人接。”
据《海报新闻》报道，一消费者苏先生表示，自己去年获得两张蟹卡，现在虽仍处有效期内，想要兑换却困难重重。“9月份兑换，系统提示未到兑换时间。10月份兑换，显示只能选择25天内的日期，但全都显示已经兑换满了，这不是欺诈行为吗？”
纠纷三：直播间虚假宣传、售后难
此外，针对直播带货领域的问题，电诉宝也将展开专项调查。近年来，直播带货成为电商行业的重要一环，但也暴露出虚假宣传、商品质量差、售后难等问题。此前，“电诉宝”还发起“拒绝虚假宣传 净化直播空间”专项调查行动，针对直播间虚假宣传乱象进行打击。
据《大众报业》报道，10月25日，有消费者在李佳琦直播间购买了一台取暖器，价格为299元，但随后发现某平台直播间同款商品仅售110多元，两者相差近180元。据不完全统计，出现差价问题的还有徕芬吹风机、莱克吉米除螨仪等产品。为解决售后问题，消费者们纷纷尝试联系主播客服，却面临着排队人数多、客服话术重复等问题，售后维权遥遥无期。
纠纷四：红包玩法都是“噱头”
今年的红包玩法也不断翻新，“红包到手11666”口令简单粗暴，充满了期待和惊喜。但红包真的像宣传的那么好吗？领了红包，真的能省钱吗？还是商家吸引眼球的方式？在社交媒体上，有网友表示，自己在直播间购买了定金红包，但最后实际支付的价格却与直接购买差不多。该网友称，定金红包只是为了留住直播间流量，很难抵现。
甚至有些红包是诈骗分子的“糖衣炮弹”。据《燕赵晚报》报道，有不法分子利用“双11百亿补贴”“扫码0元购”等所谓电商平台的促销广告进行诈骗，并在社交软件派发虚假的“双11”红包。受害者一旦点开红包，便会转跳到诈骗分子制作的山寨网页，诱导其填写个人信息，甚至被盗取银行卡账号和密码、传播木马病毒等。
浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊提示，消费者应只从官方渠道获取红包信息，避免从不明来源或第三方平台获取红包，以防遭遇诈骗。一些虚假红包可能会通过诱导消费者分享给好友或转发至朋友圈来扩大传播范围。消费者在遇到此类红包时，应谨慎对待，避免泄露个人信息或成为诈骗分子的帮凶。
纠纷五：支付渠道多样 先用后付莫名出现
双11期间，各大平台间互联互通，微信端直接进行淘宝购物、使用微信支付，不用再跳转到淘宝App；京东再度“牵手”支付宝。
不过，在电商平台上，有不少消费者吐槽，“先用后付”功能令人头疼，一不小心，就会0元拍下商品。不少消费者一开始都是一头雾水，先是不知道扣款是怎么回事，然后是不知道自己什么时候开通的。
据了解，大部分平台的先用后付，基本上没留给用户选择权，而是直接覆盖了原来的支付按钮，均会跳转支付平台页面。且这个选项是平台默认打钩的。
二、大促落幕 维权不停步
即使双11大促落幕，但相关的消费纠纷仍未完全得到解决。为此，网经社旗下国内知名消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“双11大促落幕 消费维权不停步”调查行动，并将发布《2024年“双11”期间电子商务用户体验与投诉数据报告》，分析双11期间电商平台与消费者之间存在的矛盾。
据悉，这也是继“电商平台‘仅退款’调查行动”、“护驾舌尖消费 聚焦网络食品安全”、“聚焦国庆旅游 保障游客出行权益”、“拒绝虚假宣传 净化直播空间”、“喜迎进博会 护航跨境消费”、“被聘还是被骗？透视招聘平台乱象”专项调查行动后，今年发起的第八次调查行动，近年来累计为第43期。
此次双11调查行动不仅是对消费者权益的一次有力捍卫，也是对电商行业的一次全面体检。电诉宝希望通过此次行动，能够推动电商平台加强自律和监管，提高商家的诚信意识和服务质量，为消费者营造一个更加安全、放心、便捷的购物环境。
本次调查行动主要涉及的对象包括但不限于：淘宝天猫、京东、拼多多、唯品会、抖音电商、快手电商、苏宁易购、小红书、B站、微信视频号等平台；美腕、交个朋友、遥望网络、东方甄选、谦寻、辛选等旗下直播间；以及李佳琦、罗永浩、董宇辉、辛巴、蛋蛋、烈儿宝贝、陈洁kiki等主播。
网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青在分析双11消费纠纷时表示：诚信是立商之本，平台应加强管理，做到让“双11”大促价可以不是最低价，但必须是诚信价。
（图为浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊）
浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊介绍，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，各平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
如您在双十一网络网购过程中遭遇消费纠纷，可向我们提供线索。电诉宝将通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、平台评测、专家调研、律师点评等一系列调查行动具体落地手段，维护您的合法权益。
相关调查：
“捍卫消费权益 打击霸王条款” ：www.100ec.cn/zt/dsbtc40/
“喜迎进博会 护航跨境消费”：www.100ec.cn/zt/dsbjbotc/
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“拒绝虚假宣传 净化直播空间”：www.100ec.cn/zt/dsbqs/
“聚焦国庆旅游 保障游客出行权益”：www.100ec.cn/zt/zxlylx/
“护驾舌尖消费 聚焦网络食品安全”：www.100ec.cn/zt/dsbdcxdz/
“电商平台‘仅退款’调查行动”：www.100ec.cn/zt/diansubao/
