(网经社讯)11月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）10月份受理的全国15家电商平台1000余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心（resc.100ec.cn）例行发布《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/dsptts/）。
该报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了10月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，淘宝平台在10月收到232份商家投诉，以下为淘宝平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。
据“电诉宝”显示，2024年10月淘宝平台商家投诉问题主要集中在这六项，其中任意仅退款占比高达55.91%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（24.55%）、任意罚款（5.91%）、扣押保证金（4.09%）、随意封店（1.82%）、强制运费险（0.91%）。
据“电诉宝”显示，2024年10月，投诉淘宝平台的服装服饰商家占比最多，为19.09%，其余依次为居家用品（9.09%）、食品生鲜（7.27%）、3C数码（6.82%）、户外用品（5.91%）、美妆（5.46%）、家电（5.00%）、母婴（4.09%）、箱包皮具（2.73%）、图书（1.82%）、个护清洁（1.82%）、珠宝配饰（0.91%）、鲜花绿植（0.91%）、宠物用品（0.91%）、奢侈品（0.46%）、运动用品（0.46%）。
【案例一】“淘宝”平台仅凭截图就给买家“仅退款”？商家要求追回货款损失
10月1日，淘宝平台上一美妆商家张先生（喃喃家美妆）向“电诉宝”投诉称一买家于2024年9月27号在张先生店铺下单了一个芭比布朗的五花肉高光，产品价值215元，买家于9月30日申请仅退款，张先生店铺拒绝并提供了产品的采购链路。然而，淘宝小二仅凭买家一张随意的截图就直接给买家仅退款215元，并且判定卖家责任计入了纠纷率。
张先生表示，请问商家的权益和损失谁来承担？任何一个平台判责都要有理有据的吧？这种行为无依无据不属于强盗么？张先生要求平台追回商家的货款损失215元。
【案例二】“淘宝”买家申请退货后又召回 商家要求申诉被平台拒绝
10月8日，淘宝平台上一居家用品商家孙先生（美怡靓家灯饰）向“电诉宝”投诉称其于2024年9月22日在淘宝平台经历了不合理的“退款”判定，侵害了卖家的权益，孙先生要求淘宝退还货款和扣除的运费。
孙先生表示： 1、买家恶意申请质量问题退货退款，并没有任何的实质证据，提供的图片就是产品的包装零件图片；2、买家申请的是退货退款，物流上门取件，平台提前退款，物流运输途中，买家以寄件人的身份召回货物（顺丰快递已出红章证明），孙先生并没有收到退货；3、淘宝系统已识别到买家异常，已把首次质量问题品退指标分剔除，淘宝小二已核实；4、多次线上客服和商家电话申诉，均告知孙先生支持消费者的售后诉求，维持原判。
孙先生称，买家要求退货退款，他都没收到货物，凭啥申诉不了？再者说，正常买家会在平台退款后退货运输途中把货物召回吗？孙先生认为这明显是骗钱骗货的，可淘宝平台小二就是看不到这是诈骗，有点让商家寒心。做淘宝这么多年，还是第一次遇到这样的骗钱骗货手段，可淘宝的作为很让人生气。
【案例三】客户恶意下单导致商家被罚？“淘宝”商家认为小二判罚不合理
10月10日，淘宝平台上一服装服饰商家林先生（玩布熊旗舰店）向“电诉宝”投诉称其店铺有客户恶意下单，平台报备不成功，投诉不成立。林先生称，客户收到货后以各种理由投诉，商家举证后都不成功，投诉虚假发货两次都不成立，但平台以协商一致扣罚500保证金。林先生以没有与客户有任何对话为由不认同协商一致的判罚，后平台改口说以虚假发货为由判罚，但虚假发货投诉平台也判罚不成立的。
林先生认为，平台小二乱判罚不合理，侵害了店铺的利益。林先生从订单被判罚后，多次向平台申诉，平台每次都说处理，结果每次都是维持原判。林先生的诉求是退回乱判罚的保证金500元。
【案例四】退货金额明显过高于实际运费 “淘宝”被指一味偏袒消费者
10月16日，淘宝平台上一商家邵先生（这是一个有格调的店）向“电诉宝”投诉称一顾客随意拍图片称商品脏了，申请质量问题，实际退货运费是40，邵先生被平台强制扣款174，提供了证据也不行。邵先生称自己有进货凭证和质检报告，诉求是需要平台公平审核确定好运费金额，把多划扣的134退还。邵先生认为，这个不应是他的责任，不应该计入纠纷退款率里面。邵先生表示这个退货金额明显过高于实际运费，平台不能一味偏袒消费者，消费者申请退货理由可以是有污渍退货退款，而不是质量问题退货退款。
【案例五】“淘宝”买家不举证 平台扣除商家保证金？
10月20日，淘宝平台上一箱包皮具商家王先生（麻子原创女包）向“电诉宝”投诉称其于2024年10月8日经历了淘宝的强制扣除保证金。王先生称，买家收到货之后说太臭了，申请质量问题退货。然而这个包自上架售卖了2000多个，没有买家反馈商品有这个问题。王先生认为是买家不想要了，还不想出运费，随后就申请质量问题退货，而且是随便晒了一个图。
王先生称，淘宝平台让买家举证，买家不举证，然后平台就扣除商家保证金。王先生不解，买家说什么就是什么？这是什么道理？王先生诉求是淘宝归还保证金15元，这个责任他们不认。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解到，淘宝网属于淘宝（中国）软件有限公司，由阿里巴巴集团在2003年5月创立，法定代表人为蒋芳。淘宝网自称是中国深受欢迎的网购零售平台，目前拥有近5亿的注册用户数，截止2011年年底，淘宝网单日交易额峰值达到43.8亿元，创造270.8万直接 且充分就业机会。随着淘宝网规模的扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。目前已经成为世界范围的电子商务交易平台之一。
据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“淘宝”所属淘宝（中国）软件有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。
除淘宝外，十大典型投诉案例还涉及PDD、闲鱼、1688、天猫、快手、美团优选、小红书、饿了么、抖音。涉及问题包括：过度维护消费者、任意罚款、任意仅退款、扣押保证金、任意限流等。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。（详见：http://show.s.315.100ec.cn//Index/product?cate=report）
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
